中消協(xié)：近五成受訪居民表示小區(qū)電動自行車管理存在問題

　　中新經(jīng)緯7月14日電 14日，中消協(xié)發(fā)布全國部分城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體評價良好，信息公示力度仍需加大。

　　本次調(diào)查選取了全國21個城市的50個住宅小區(qū)，采用消費者感知調(diào)查和體驗式調(diào)查相結(jié)合方式，共計獲得消費者感知調(diào)查有效樣本1543個，體驗式調(diào)查有效樣本50個。本次調(diào)查內(nèi)容既包含2019年中消協(xié)開展的“國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查”中設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、客戶服務(wù)管理等問題，也包含小區(qū)門禁管理、文明養(yǎng)寵、空置房物業(yè)費收取、新能源汽車充電及地庫進入等熱點問題。

　　消費者感知調(diào)查結(jié)果顯示，受訪居民對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價總體得分為79.82分。沿用指標(biāo)調(diào)查結(jié)果表明，各項沿用指標(biāo)評價得分均有提升，其中保潔服務(wù)指標(biāo)提升最高(提升22.10分)，綜合服務(wù)指標(biāo)提升最低(提升7.53分)。

　　熱點問題調(diào)查結(jié)果顯示，認為小區(qū)物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)非常合理和比較合理的受訪居民合計占比近六成；超兩成受訪居民在小區(qū)內(nèi)經(jīng)常遇到寵物隨地便溺、缺乏約束的現(xiàn)象；使用“刷臉”門禁的小區(qū)中，告知“刷臉”用途的小區(qū)不足五成；近五成受訪居民表示小區(qū)電動自行車管理存在問題；近六成受訪居民不了解本小區(qū)公共維修基金的使用情況。

　　體驗式調(diào)查圍繞小區(qū)入口及安保服務(wù)、公共秩序管理、環(huán)境管理、設(shè)施設(shè)備管理和客戶服務(wù)管理五個方面展開，總體得分為70.29分。各分項指標(biāo)中，設(shè)施設(shè)備管理指標(biāo)得分最高(85.80分)；小區(qū)入口及安保服務(wù)、客戶服務(wù)管理兩項指標(biāo)得分未達及格線，分別為58.32分和56.20分。

　　體驗式調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，信息公示力度不足是被調(diào)查小區(qū)存在的共性問題。超五成被調(diào)查小區(qū)沒有信息公告欄或信息公告缺失、過期；七成以上被調(diào)查小區(qū)未公示物業(yè)費收支情況及公共收益等信息；近六成居民不了解小區(qū)公共維修基金的使用情況。

　　新能源車主專項調(diào)查結(jié)果顯示，充電方面，公共充電樁數(shù)量不足(36.92%)、油車占位(35.6%)及公共充電樁運維缺失(24.01%)等供需錯配問題突出。地庫進入方面，僅有不足1%的受訪車主表示車輛無法進入。

　　結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，中消協(xié)提出三點建議：

　　一是強化頂層設(shè)計，出臺物業(yè)管理專門法律。對民法典的相關(guān)內(nèi)容進行完善和細化，確立物業(yè)管理統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管體制、糾紛解決機制等內(nèi)容，并建議有條件的地區(qū)出臺《物業(yè)服務(wù)合同示范文本》，破解以往企業(yè)自制合同權(quán)責(zé)模糊、公共收益約定不明、收費規(guī)則不透明等行業(yè)痛點，以標(biāo)準(zhǔn)化契約推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。此外，建議有條件的地區(qū)可根據(jù)自身實際，對住宅小區(qū)空置房的認定標(biāo)準(zhǔn)、認定主體等內(nèi)容作出規(guī)定，為實行空置房物業(yè)費減免提供政策依據(jù)。

　　二是轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)理念，加大信息公示力度。建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)立足服務(wù)本位，暢通意見建議反饋渠道，主動接受監(jiān)督，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)水平。建立或完善物業(yè)服務(wù)事項公示制度，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息及服務(wù)事項、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)費收支情況、共有資金(公共收益)信息等內(nèi)容，充分保障居民的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過人工智能等技術(shù)手段，提升管理效能和服務(wù)效率，實現(xiàn)傳統(tǒng)物業(yè)向智慧物業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　三是推動多元共治協(xié)同創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。借助公益組織、專業(yè)機構(gòu)、志愿者團隊等社會力量參與物業(yè)服務(wù)，彌補物業(yè)在化解糾紛等方面的服務(wù)短板。推動出臺物業(yè)服務(wù)團體標(biāo)準(zhǔn)，細化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，加強行業(yè)自律。此外，建議有關(guān)物業(yè)行業(yè)協(xié)會開展標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)課程，強化一線物業(yè)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，還可通過開展職業(yè)技能大賽、推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進案例等方式，推動形成高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。(中新經(jīng)緯APP)