男子莫名被哈啰出行扣了800多元？手機號重新投放后賬戶被“破解”

“哈啰明明知道不是我下的單，被扣的錢卻不能退給我。”陜西的郭先生近日發現，哈啰App里沒有訂單，銀行卡流水卻出現了多筆指向哈啰的扣款，累計金額有800多元。哈啰平臺答復稱，扣費系因郭先生妻子此前停用的手機號被運營商回收后，一名未成年用戶綁定了其免密支付導致。平臺承認賬戶被他人使用，但“最高補償”200元，拒絕全額退款。

銀行卡里被扣了出行費用 卻不見哈啰訂單

今年5月底，郭先生在核對銀行卡流水時，發現卡里少了好幾百元。在逐一查詢扣款記錄時，他發現所有異常賬單的收款方都是上海哈啰普惠科技有限公司，扣費項目均為哈啰出行的“先乘后付”。

“我平時用哈啰騎共享單車，順風車只預約過兩次，還都沒拼成取消了，根本沒實際乘坐過。”郭先生介紹，2月份時他的賬戶就出現過零星扣費，當時平臺自動做了全額退款，他并未在意。沒想到從3月份開始，扣費頻次越來越高，僅5月單月就產生20多個訂單，共計扣費609.67元，算上前幾個月的未退款項，累計達800多元。

更讓郭先生費解的是，這些扣款在自己的哈啰App中查不到對應訂單。從郭先生提供的賬戶截圖看到，其順風車頁面僅顯示兩筆已取消的未拼成訂單，無任何完成的順風車行程。同時，賬戶內的歷史消費僅有2-3元的共享單車、助力車騎行記錄，并無此前扣費記錄的相關訂單，“我連這些訂單發生在哪兒都不知道，就這么平白無故被扣了錢。”

平臺稱賬戶被共用 賠償從50元漲到200元但不同意全額退款

發現異常后，郭先生第一時間關閉了小額免密支付權限，并多次聯系哈啰出行客服反映問題。在二十多天的維權過程中，他前后接到十余通平臺客服來電，“哈啰承認我的賬戶存在被他人共用的情況，下單使用的是一個尾號4548的陌手機號。”郭先生本想索要對方的完整手機號，被哈啰以保護用戶隱私為由拒絕了。

“保護用戶隱私我可以理解，但是平臺的處理方案讓我無法接受。”郭先生說，平臺客服最初提出賠付50元，被他拒絕后逐步漲到80元、100元、120元，最終給出200元的“最高補償”，始終不肯全額退還被扣費用。

在哈啰客服答復郭先生的通話錄音里大致了解了原委。郭先生的妻子曾經有一個尾號2639的手機號，這個號碼綁定了郭先生哈啰賬戶的免密支付。后來，郭先生的妻子不再使用原先的手機號，手機號被運營商重新投放市場。拿到這一號碼的新用戶在登錄后重新修改了賬號，但并沒有變更之前綁定的支付信息，也就出現了新用戶下單，扣的卻是郭先生卡里的錢。

在這段通話錄音里 ，哈啰客服表示，平臺了解到下單的是一名未成年人，目前這位用戶并不接聽平臺的電話。如果想要獲取其相關信息，必須要等公安機關立案。

對于郭先生反映的相關問題，媒體電話聯系了哈啰出行，截至發稿，平臺并未給出回復。后續，媒體以用戶身份從哈啰官方客服處獲悉，賬號換綁手機號分兩種核驗標準，未完成實名認證的賬號僅通過短信驗證碼即可完成手機號改綁，無需人臉、身份證核驗。此前已完成實名認證的賬號更換綁定手機號，則需要身份證號加人臉識別雙重核驗，無需舊手機號驗證碼。在順風車使用門檻上，哈啰并未設置未成年人限制，任何年齡段用戶均可直接下單，單車騎行人需滿12周歲，助力車需滿16周歲。

律師稱平臺負有賬戶安全保障義務 不應將損失轉嫁未出行消費者

據了解，目前尚無可一鍵查詢全平臺免密代扣授權的端口，各類支付軟件、出行及消費App均需單獨進入設置頁面核查。以支付寶為例，用戶可打開App進入“我的”頁面，點擊右上角設置圖標，選擇“支付設置”，找到“免密支付/自動扣款”即可查看所有已簽約的免密代扣項目。相關業內人士提醒，對于陌生、不再使用的授權可直接點擊關閉，微信等其他軟件路徑類似，建議用戶定期核查，及時關停非必要免密授權。

山東誠功律師事務所劉國建律師評析，《中華人民共和國電子商務法》相關規定，電子商務平臺經營者應當保障電子商務各方主體的交易安全，對用戶賬戶及資金安全負有法定保障義務。若平臺承認賬戶存在非本人使用的“共用”情況，則應當對消費者的資金損失承擔先行賠付責任，賠付后可向實際使用訂單的侵權人追償，而不應將平臺風控失效導致的損失轉嫁給消費者。

劉律師指出，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者享有知悉所接受服務真實情況的權利。消費者賬戶被扣取服務費用，卻無法查詢對應訂單的行程、下單主體等核心信息，也涉嫌侵害消費者的知情權與公平交易權。劉律師提醒廣大消費者，對于支付軟件的免密代扣功能應謹慎開通，定期核查賬戶交易明細。一旦發現存在異常扣費，應第一時間關閉代扣權限、留存完整證據，及時向相關平臺及市場監管部門投訴，避免損失進一步擴大。

文｜板扎在線綜合信網

責任編輯｜李金瓊

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