滴滴4000專家7×24值守，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別率82%仍有挑戰(zhàn)

“如果判斷失誤，打外呼電話就可能打擾到司乘，可猶豫不打萬(wàn)一出事了呢？”

你有沒(méi)有在深夜打車時(shí)，接到過(guò)滴滴的電話，問(wèn)你“目前在車上嗎？” “行程一切正常嗎？”

大多數(shù)人會(huì)覺(jué)得，這通電話很貼心，也有人覺(jué)得被打擾。但你大概率不知道，撥出這通電話的人，此時(shí)正坐在電腦前，盯著屏幕上的行車軌跡。危險(xiǎn)或許并沒(méi)有來(lái)臨，但他們一刻也不敢松懈。

作為滴滴的安全專家，他們的工作就是時(shí)刻保持警醒并快速作出判斷，把風(fēng)險(xiǎn)控制在隱患出現(xiàn)時(shí)。

2026年6月，第25個(gè)全國(guó)“安全生產(chǎn)月”期間，走進(jìn)成都滴滴安全預(yù)警中心，體驗(yàn)了4000多名安全專家7×24小時(shí)值守的工作狀態(tài)，恍然理解了一個(gè)平臺(tái)從上到下到底肩負(fù)了什么。

在6月25日的“滴滴安全開(kāi)放日”上，滴滴網(wǎng)約車技術(shù)和安全負(fù)責(zé)人曹樂(lè)，說(shuō)了一句令人印象深刻的話。他說(shuō)，在滴滴，唯一從來(lái)沒(méi)人質(zhì)疑過(guò)必要性的投入，就是安全上的投入，“花錢如流水，年復(fù)一年持續(xù)投入”。但緊接著他也坦言：“我們的能力是有限的。”

平臺(tái)竭盡所能，但也承認(rèn)局限。這些話背后是一個(gè)復(fù)雜的生態(tài)——安全這道題，不是平臺(tái)一方面能解完的。

胡琦是滴滴成都預(yù)警中心的一線安全專家，2024年入職。她介紹說(shuō)，入職后的前三個(gè)月，因?yàn)橹R(shí)和流程不熟，她覺(jué)得自己不適合這份工作，差點(diǎn)想放棄。直到有一次，胡琦接到的一單工單，AI模型識(shí)別出了一位乘客有輕生的言語(yǔ)和意圖。她果斷給乘客打了外呼電話，反復(fù)安撫，直到確認(rèn)對(duì)方安全到家。事后她覺(jué)得，做這個(gè)事是有意義的。

這份意義感一直伴隨胡琦到現(xiàn)在，但工作還是偶爾令她覺(jué)得擰巴。胡琦說(shuō)，剛接觸行中干預(yù)時(shí)，最難的是搞不清“度”在哪里。人工復(fù)核時(shí)，需要根據(jù)當(dāng)時(shí)車內(nèi)的語(yǔ)境，迅速做出判斷，是否升級(jí)為高危訂單。

“如果判斷失誤，打外呼電話就可能打擾到司乘，可猶豫不打，萬(wàn)一出事了呢？”胡琦說(shuō)，這種分寸沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，只能靠經(jīng)驗(yàn)積累。更微妙的還有心理上的矛盾。作為安全專家，她既希望提升司乘的出行體驗(yàn)，又不想讓用戶覺(jué)得自己“太過(guò)安全”放松警惕，因?yàn)榘踩钆碌模褪堑粢暂p心。

同樣覺(jué)得兩難的，還有在天津預(yù)警中心負(fù)責(zé)“行后判責(zé)”的宋修建。他的工作是對(duì)已發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行責(zé)任判定，從初審到交叉審再到高審，每一單都有2到3輪研判。如果初審和交叉審意見(jiàn)不一致，或者處罰對(duì)司乘影響較大，就會(huì)進(jìn)入高審環(huán)節(jié)。判罰落下去后，司乘可以對(duì)結(jié)果進(jìn)行申訴，但也需要1到2輪的研判。

宋修建說(shuō)，他們重點(diǎn)關(guān)注未成年人獨(dú)自乘車、醉酒乘客等風(fēng)險(xiǎn)性較高的場(chǎng)景。針對(duì)這類風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，司機(jī)的違規(guī)行為也會(huì)從嚴(yán)處罰。

但更大的挑戰(zhàn)也在于“分寸感”。“判責(zé)工作需要嚴(yán)格遵守原則，可司機(jī)群體大多數(shù)是靠跑車養(yǎng)家糊口的普通人，判責(zé)時(shí)既要依據(jù)規(guī)則，同時(shí)也得理解這個(gè)群體的不容易。”宋修建說(shuō)，他也經(jīng)常對(duì)組內(nèi)新人反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一尺度，就是“非高危的存疑不判、證據(jù)不全不判，高危的一次從嚴(yán)”。

在預(yù)警中心，實(shí)時(shí)工單的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程是這樣的——AI模型秒級(jí)掃描訂單，捕捉路線偏移、車內(nèi)激烈言語(yǔ)、軌跡異常等信號(hào)，推送給人工復(fù)核——安全專家核實(shí)后，對(duì)確認(rèn)存在安全隱患的訂單進(jìn)行外呼提醒、震懾，必要時(shí)直接報(bào)警。

滴滴平臺(tái)安全部負(fù)責(zé)人曲曉楠介紹，依托全鏈路安全體系，目前平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別率為82%，但他更看重的是風(fēng)險(xiǎn)工單的召回率，也就是說(shuō)，寧可誤判也要減少漏判。因?yàn)閳?chǎng)景復(fù)雜性、人為不確定性，始終給安全工作帶來(lái)持續(xù)挑戰(zhàn)。

代價(jià)之一就是大量的“假預(yù)警”。胡琦說(shuō)，很多AI根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別推送來(lái)的工單，聽(tīng)完發(fā)現(xiàn)是車內(nèi)在聽(tīng)廣播，或者是乘客之間的閑聊。但她態(tài)度很明確：“每一單都不能漏過(guò)，都要復(fù)核，就算是一場(chǎng)誤會(huì)，也至少證明乘客是安全的。”

曹樂(lè)在開(kāi)放日現(xiàn)場(chǎng)解釋了這種選擇背后的邏輯：“一般算法追求準(zhǔn)確率和召回率的平衡，但安全不一樣。安全風(fēng)險(xiǎn)稀疏，可一旦漏掉一個(gè)，后果可能無(wú)法承受。所以安全算法的設(shè)計(jì)是，所有可能的風(fēng)險(xiǎn)都要召回來(lái)，由人工全量審核。”曹樂(lè)說(shuō)，這背后是極大的人力投入和算力成本。

即便有AI大模型，人工依然不可替代。胡琦對(duì)此也有自己的理解：“AI擅長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)化識(shí)別敏感詞，但人更懂人的情緒，可以從一段錄音里乘客的語(yǔ)氣、聲量大小，捕捉到關(guān)鍵信息，AI是做不到的。”很多復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，最終還是需要人工判斷。

實(shí)際上，還有一些復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，是AI和人工都難以覆蓋的。曲曉楠介紹，如果司乘取消訂單改為私下成交，錄音、軌跡就會(huì)全部失效；如果家長(zhǎng)用成人賬號(hào)給未成年人代叫車，平臺(tái)可能無(wú)法第一時(shí)間啟動(dòng)未成年人專屬的強(qiáng)化防護(hù)機(jī)制；如果車內(nèi)錄音錄像設(shè)備被遮擋、信號(hào)中斷，AI就抓不到有效信息；還有一些蓄意行為，如果司乘此前沒(méi)有任何投訴記錄，技術(shù)也無(wú)法預(yù)判。

“這些其實(shí)就是剩下的那18%的深水區(qū)”，曲曉楠說(shuō)，“要解的題越來(lái)越難了，由于邊際效益遞減規(guī)律，越往后投入成本越高，但新增的安全效果有限。平臺(tái)能力確實(shí)有局限。”

“滴滴安全投入巨大，但難以被感知，安全無(wú)上限，風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法清零。”上海金融與法律研究院研究員劉遠(yuǎn)舉在開(kāi)放日上分享了他的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，滴滴承擔(dān)的安全責(zé)任，早已超出了法律意義上的責(zé)任，而更多是社會(huì)責(zé)任和商譽(yù)責(zé)任，“安全責(zé)任應(yīng)當(dāng)合理界定，用戶直面風(fēng)險(xiǎn)或承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，同樣是這道命題中不可或缺的部分。”

關(guān)于“安全邊界”的討論，曹樂(lè)在開(kāi)放日上舉了一個(gè)例子——目前，14歲以下的未成年人無(wú)法用滴滴獨(dú)自叫車、乘車。平臺(tái)為什么這么做，曹樂(lè)說(shuō)得很坦誠(chéng)：“雖然我們?yōu)槲闯赡耆藘A斜了大量的安全資源，但對(duì)這個(gè)場(chǎng)景仍然很焦慮，沒(méi)有足夠的信心。”

曾有兒童手表廠商來(lái)找滴滴合作，想在手表中增加打車入口，方便小朋友叫車。內(nèi)部討論時(shí)，安全團(tuán)隊(duì)直接投了否決票。但現(xiàn)實(shí)卻是，很多家長(zhǎng)確實(shí)在用成人賬號(hào)為孩子代叫車，并在沒(méi)有報(bào)備的情況下讓孩子獨(dú)自乘車出行。

為此，滴滴又需要盡可能地去識(shí)別和匹配防護(hù)——一旦推測(cè)是未成年人，訂單風(fēng)險(xiǎn)值將被拉高，守護(hù)流程里也會(huì)提高優(yōu)先級(jí)，但可想而知，這種“推測(cè)”難度重重，相應(yīng)地，誤判的損耗和漏過(guò)的風(fēng)險(xiǎn)都很高。

從現(xiàn)場(chǎng)的討論中不難感受到，公眾對(duì)出行有需求和期待，平臺(tái)也有責(zé)任和義務(wù)把公眾的需求接住。可當(dāng)用戶的現(xiàn)實(shí)需求增多，即便平臺(tái)愿意持續(xù)投入，安全這件事，還是需要更多人一起努力，合力共建。

有網(wǎng)約車行業(yè)媒體代表在討論環(huán)節(jié)說(shuō)的一句話——“每個(gè)人應(yīng)該是自己的第一安全責(zé)任人” ，得到了現(xiàn)場(chǎng)很多人的認(rèn)同。他說(shuō)，叫網(wǎng)約車和網(wǎng)購(gòu)不一樣，司機(jī)和乘客兩個(gè)陌生人在密閉空間相處，安全風(fēng)險(xiǎn)不可能降到零，不能把所有責(zé)任都交給平臺(tái)。

曲曉楠直言，滴滴持續(xù)多年的安全知識(shí)宣傳，目前也面臨乘客“感知麻木”的問(wèn)題。比如，盡管每單都會(huì)在行程開(kāi)始前提醒“車內(nèi)錄音已開(kāi)啟”，下車前提示“先觀察后方再下車”，但仍有乘客反饋說(shuō)沒(méi)印象。

不得不承認(rèn)，在安全這件事上，只靠平臺(tái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，每個(gè)人都需要提升安全意識(shí)，善用平臺(tái)的安全功能，比如開(kāi)啟行程分享、設(shè)置緊急聯(lián)系人、拒絕線下交易、如實(shí)報(bào)備特殊場(chǎng)景，等等。這些動(dòng)作補(bǔ)上的，恰恰是平臺(tái)夠不到的盲區(qū)。

安全是一場(chǎng)接力賽，每棒都有交接區(qū)，有時(shí)候交接區(qū)就是盲區(qū)，任何一環(huán)接不住，安全就掉地上了。平臺(tái)需要跑好自己那一棒，剩下的需要司乘和社會(huì)一起接力跑下去。