“三跨”中轉(zhuǎn)破局記

坐飛機(jī)中轉(zhuǎn)，旅客最怕?lián)Q航站樓像跑馬拉松，怕行李二次托運(yùn)，怕前段延誤后段沒人管，怕在偌大機(jī)場(chǎng)找不著北。過(guò)去，涉及“跨航司、跨航站樓、跨地服”的“三跨”中轉(zhuǎn)，對(duì)旅客就意味著麻煩、耗時(shí)、心里沒底。

如今，中轉(zhuǎn)旅途正從“將就”變“講究”。旅客發(fā)現(xiàn)，中轉(zhuǎn)不用出隔離區(qū)了，行李只需托運(yùn)一次，前段延誤后段可自愿改簽。體驗(yàn)越來(lái)越絲滑的背后，是中國(guó)民航縱深推進(jìn)“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”，直擊中轉(zhuǎn)痛點(diǎn)、破解“三跨”難題的變革，越來(lái)越多旅客享受到“一次支付、一次值機(jī)、一次安檢、行李直掛、全程無(wú)憂”的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

跨航司協(xié)同 聯(lián)程一家親

“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”首先繞不開跨航司協(xié)同。如何將不同主體擰成一股繩，在保障安全的前提下縮短中轉(zhuǎn)時(shí)間，成為縱深推進(jìn)“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”的必答題。

中國(guó)民航科學(xué)技術(shù)研究院主任經(jīng)濟(jì)師鐘山坦言，跨航司中轉(zhuǎn)最難的不是物理搬運(yùn)，而是制度與利益的“破壁”。航司之間航線產(chǎn)品割裂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、財(cái)務(wù)結(jié)算不暢，必然使中轉(zhuǎn)流程繁復(fù)、旅客體驗(yàn)打折。航班如何組合、服務(wù)如何統(tǒng)一、收益如何分配，成為決定國(guó)內(nèi)通程航班能否成為旅客首選的關(guān)鍵。

國(guó)航走出了一條示范路徑。合作伙伴怎么選？看網(wǎng)絡(luò)互補(bǔ)性，優(yōu)先選擇樞紐錯(cuò)位明顯、能形成“區(qū)域收集—樞紐中轉(zhuǎn)—廣域分發(fā)”協(xié)同的航司。航線怎么拼？算“聯(lián)程繞航率”，確保中轉(zhuǎn)總里程不繞太遠(yuǎn)。國(guó)航商務(wù)委員會(huì)網(wǎng)絡(luò)收益部航權(quán)事務(wù)員唐明介紹，大部分旅客可接受的繞航率是1.3—1.6，國(guó)航將最大繞航率設(shè)定為2。中轉(zhuǎn)時(shí)間上，限定國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)最長(zhǎng)不超過(guò)12小時(shí)，一般控制在8小時(shí)以內(nèi)。“國(guó)內(nèi)航程整體不長(zhǎng)，若地面中轉(zhuǎn)時(shí)間顯著超過(guò)空中飛行時(shí)間，體驗(yàn)必大打折扣。”正是以旅客感受為標(biāo)尺的精細(xì)測(cè)算，使國(guó)航航班組合在投放市場(chǎng)前就經(jīng)得起“時(shí)間檢驗(yàn)”。

至于收益分配，除了按里程分?jǐn)?、按協(xié)議定價(jià)兩種傳統(tǒng)方式外，國(guó)航還在探索“按貢獻(xiàn)收益”的第三種模式——按各方為聯(lián)盟帶來(lái)的邊際貢獻(xiàn)增量分配，執(zhí)飛關(guān)鍵稀缺支線航段的航司能獲得更高分配，從而形成有效的長(zhǎng)期合作激勵(lì)。

在推進(jìn)跨主體協(xié)同上，國(guó)航采取“三步走”：先把“國(guó)航轉(zhuǎn)國(guó)航”做到極致，打磨標(biāo)準(zhǔn)化的通程服務(wù)流程；再將深圳航空、山東航空等納入“國(guó)航系”聯(lián)盟，解決不同法人間的運(yùn)價(jià)、結(jié)算、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一問題；最后向全行業(yè)開放合作，有選擇地與網(wǎng)絡(luò)互補(bǔ)性強(qiáng)的航司“牽手”，把別人的航線“借”為虛擬航線。旅客從小城市出發(fā)，也能通過(guò)國(guó)航樞紐轉(zhuǎn)遍全國(guó)。

旅客從小城市出發(fā)，也能通過(guò)國(guó)航樞紐轉(zhuǎn)遍全國(guó)（國(guó)航供圖）

“干支通、全網(wǎng)聯(lián)”不是大航司的獨(dú)角戲，而是全行業(yè)的協(xié)奏曲。作為成長(zhǎng)中的航司，長(zhǎng)龍航空主動(dòng)出擊，與南方航空簽署航線聯(lián)運(yùn)合作協(xié)議。浙江長(zhǎng)龍航空公司副總裁王玉國(guó)介紹，雙方打通訂座系統(tǒng)對(duì)接、客票互售及退改結(jié)算等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，篩選出58條互補(bǔ)航線，打造了151個(gè)國(guó)內(nèi)通程航班，串聯(lián)濰坊、菏澤、東營(yíng)、通化、雞西等10余個(gè)中小城市，經(jīng)杭州高效中轉(zhuǎn)至廣州、深圳等大城市。以菏澤—杭州—南寧航線為例，原本無(wú)直飛、分段購(gòu)票耗時(shí)超10小時(shí)，如今國(guó)內(nèi)通程航班不到7小時(shí)，效率提升30%以上。目前，長(zhǎng)龍航空已與包括南航、廈航、川航等21家航司開展通程合作。截至2026年一季度，通程旅客運(yùn)輸量同比增長(zhǎng)近3.5倍，增速遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

長(zhǎng)龍航空與南方航空通程航班合作航線圖（長(zhǎng)龍航空供圖）

對(duì)于旅客最擔(dān)心的“航班延誤怎么辦”，唐明表示，國(guó)航制定了中轉(zhuǎn)服務(wù)操作規(guī)范，對(duì)不同中轉(zhuǎn)模式的值機(jī)、行李收運(yùn)、中轉(zhuǎn)站引導(dǎo)、客票服務(wù)、膳宿服務(wù)等均有規(guī)定，尤其在通程航班銜接緊張或錯(cuò)失時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客票處置原則都有明確?！坝袚?jù)可依、有標(biāo)準(zhǔn)可查，旅客心里才踏實(shí)?！彼f(shuō)。

跨航站樓中轉(zhuǎn) 囧途變坦途

航司負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，機(jī)場(chǎng)則是讓一切落地的“超級(jí)管家”。樞紐機(jī)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)服務(wù)保障能力，直接關(guān)系到旅客能否“轉(zhuǎn)得順”。

樞紐機(jī)場(chǎng)的多個(gè)航站樓往往帶來(lái)動(dòng)線延長(zhǎng)、指引不清、行李轉(zhuǎn)運(yùn)困難等困擾?？绾秸緲侵修D(zhuǎn)，最大障礙是物理隔離——不同航站樓隔離區(qū)不通，旅客必須出去再進(jìn)來(lái)，好一頓折騰。中國(guó)民航大學(xué)綜合交通研究所所長(zhǎng)歐陽(yáng)杰表示，中轉(zhuǎn)效率在于MCT（最短中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間）的縮短，需加強(qiáng)樞紐機(jī)場(chǎng)多航站區(qū)、多航站樓之間的陸空、空空、陸陸中轉(zhuǎn)的設(shè)施建設(shè)和運(yùn)行組織連接。

破局跨航站樓中轉(zhuǎn)難，各地機(jī)場(chǎng)各顯神通。杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)T3和T4航站樓間隔離區(qū)物理隔絕，中轉(zhuǎn)必須出控制區(qū)、提取行李、重新值機(jī)安檢，平均耗時(shí)超90分鐘。對(duì)此，杭州機(jī)場(chǎng)以“旅客動(dòng)線最短”為原則，不搞大拆大建，而是巧妙地給航站樓做了個(gè)“微創(chuàng)手術(shù)”——“外加連廊、內(nèi)破樓板”，在T3和T4間修了一條隔離區(qū)內(nèi)專用通道。杭州機(jī)場(chǎng)地勤保障部中轉(zhuǎn)服務(wù)保障科經(jīng)理趙一靜介紹，機(jī)場(chǎng)同步設(shè)置專用中轉(zhuǎn)柜臺(tái)、導(dǎo)引標(biāo)識(shí)及防返流設(shè)施，中轉(zhuǎn)旅客在隔離區(qū)內(nèi)即可完成T3—T4中轉(zhuǎn)，全程免二次安檢、免重復(fù)值機(jī)、免提取行李，新流程為旅客平均節(jié)省70分鐘以上。更貼心的是，針對(duì)中轉(zhuǎn)時(shí)間較長(zhǎng)需要出隔離區(qū)的旅客，杭州機(jī)場(chǎng)推行國(guó)內(nèi)通程“前方站登機(jī)牌互認(rèn)”——憑后段航班登機(jī)憑證即可直接通過(guò)安檢，無(wú)需重打登機(jī)牌。

杭州機(jī)場(chǎng)國(guó)際中轉(zhuǎn)旅客通過(guò)“國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)”中轉(zhuǎn)廳安檢前往國(guó)內(nèi)登機(jī)口（杭州機(jī)場(chǎng)供圖）

重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)挑戰(zhàn)更大—— T2 和 T3 相距約 6 公里，航站樓間無(wú)連廊、無(wú)內(nèi)場(chǎng)地下通道，擺渡車運(yùn)行近 20 分鐘，加上8家航司份額分散、4家地服代理各管一攤，跨樓中轉(zhuǎn)十分不便。2024年1月，在基地航司支持下，重慶機(jī)場(chǎng)推出“三跨”中轉(zhuǎn)服務(wù)。

重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理朱渝介紹，機(jī)場(chǎng)優(yōu)化了連接兩座航站樓的轉(zhuǎn)運(yùn)體系，配備專屬中轉(zhuǎn)擺渡車，設(shè)置專屬跨樓中轉(zhuǎn)乘車點(diǎn)，每30分鐘循環(huán)發(fā)車。旅客通過(guò)機(jī)坪中轉(zhuǎn)便捷穿梭兩樓，解決了場(chǎng)外跨樓耗時(shí)長(zhǎng)、重新托運(yùn)行李的問題。此外，機(jī)場(chǎng)共設(shè) 10 處跨航司中轉(zhuǎn)專屬柜臺(tái)，旅客可在任一柜臺(tái)辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，免去提取行李、二次值機(jī)、安檢等手續(xù)。2025年，重慶機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)旅客突破420萬(wàn)人次，其中“三跨”旅客達(dá)260萬(wàn)人次。2026年1-5月，中轉(zhuǎn)旅客達(dá)205萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)23.70%，中轉(zhuǎn)率提升1.8個(gè)百分點(diǎn)。

重慶機(jī)場(chǎng)T3B中轉(zhuǎn)柜臺(tái)（重慶機(jī)場(chǎng)供圖）

西安機(jī)場(chǎng)的做法也頗具借鑒意義。T5航站樓投運(yùn)后，西安機(jī)場(chǎng)形成東西雙航站區(qū)運(yùn)行格局。從旅客體驗(yàn)出發(fā)，西安機(jī)場(chǎng)借鑒巴黎戴高樂機(jī)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，除西區(qū)國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)東區(qū)國(guó)際旅客需先跨區(qū)再辦理值機(jī)及出關(guān)手續(xù)外，其余中轉(zhuǎn)旅客均采用 “先中轉(zhuǎn)、后跨區(qū)” 模式——旅客到達(dá)后先在落地航站樓辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)，再憑登機(jī)牌跨區(qū)乘機(jī)。這樣尋路難度低、擺渡車均為出港旅客，國(guó)際旅客完成清關(guān)后跨區(qū)也便于海關(guān)監(jiān)管。西安機(jī)場(chǎng)市場(chǎng)部航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃高級(jí)主管邱婧介紹，西安機(jī)場(chǎng)開行了2條往復(fù)式空側(cè)擺渡線路，旅客乘坐擺渡車從機(jī)坪內(nèi)部直達(dá)另一航站區(qū)，行李也有專屬轉(zhuǎn)運(yùn)。通過(guò)流程優(yōu)化，跨區(qū)中轉(zhuǎn)時(shí)間壓縮至90分鐘，步行距離減少600米，實(shí)現(xiàn)了“三跨”中轉(zhuǎn)行李免提。2025年，西安機(jī)場(chǎng)跨區(qū)跨樓累計(jì)中轉(zhuǎn)旅客達(dá)195.2萬(wàn)人次。

西安機(jī)場(chǎng)T5轉(zhuǎn)T2T3跨區(qū)乘車點(diǎn)（西安機(jī)場(chǎng)供圖）

西安機(jī)場(chǎng)跨區(qū)中轉(zhuǎn)行李運(yùn)輸線路（西安機(jī)場(chǎng)供圖）

跨地服代理 一站式服務(wù)

一家機(jī)場(chǎng)往往有多家地服代理，行李分揀、信息傳遞、應(yīng)急處置等執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一，極易造成中轉(zhuǎn)銜接錯(cuò)漏。跨地服保障是多主體協(xié)作中最易“掉鏈子”的環(huán)節(jié)，也是旅客看不見但感受最深的“隱秘角落”。如何讓多家代理為旅客提供一站式服務(wù)，成為打通“三跨”最后一公里的關(guān)鍵。

杭州機(jī)場(chǎng)的破局，是建立誰(shuí)接手、誰(shuí)負(fù)責(zé)的交接機(jī)制。杭州機(jī)場(chǎng)制定“前段責(zé)任制”行李轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)則，明確四家地服代理的交接職責(zé)、定點(diǎn)駁運(yùn)。當(dāng)行李從第一架飛機(jī)卸下，由第一段地服負(fù)責(zé)分揀并直接轉(zhuǎn)運(yùn)到中轉(zhuǎn)線上，交到第二段地服手中?？绱硇欣钽暯佑纱藦摹白钜壮镀さ沫h(huán)節(jié)”變?yōu)椤盁o(wú)縫對(duì)接”，組織壁壘被打破，流程共優(yōu)的運(yùn)營(yíng)共同體逐步形成。針對(duì)前段延誤的“急轉(zhuǎn)”航班，杭州機(jī)場(chǎng)建立“卸機(jī)即分揀、直駁至中轉(zhuǎn)線”的多崗聯(lián)動(dòng)機(jī)制，全力保障旅客與行李同機(jī)抵達(dá)。

在機(jī)場(chǎng)智慧化中轉(zhuǎn)平臺(tái)的助力下，杭州機(jī)場(chǎng)旅客廳內(nèi)便可實(shí)時(shí)查看托運(yùn)行李的過(guò)檢進(jìn)度，如查快遞般方便（杭州機(jī)場(chǎng)供圖）

杭州機(jī)場(chǎng)還創(chuàng)新推出“國(guó)內(nèi)通程+響應(yīng)式”雙軌模式，不僅購(gòu)買國(guó)內(nèi)通程航班票的旅客享受“一票到底、行李直掛”，即便分段購(gòu)票的普通中轉(zhuǎn)旅客，也可在中轉(zhuǎn)柜臺(tái)辦理簡(jiǎn)便手續(xù)，享受“免二次安檢、行李無(wú)憂轉(zhuǎn)運(yùn)”的便利。

重慶機(jī)場(chǎng)跨航司、跨代理中轉(zhuǎn)占比高達(dá)65%，多主體協(xié)同難度在全國(guó)大型機(jī)場(chǎng)中極為少見。重慶機(jī)場(chǎng)主動(dòng)作為，積極扮演“總調(diào)度”角色，構(gòu)建“機(jī)場(chǎng)搭臺(tái)、航司協(xié)同、多方參與”工作機(jī)制。重慶機(jī)場(chǎng)主動(dòng)投入4臺(tái)專用擺渡車、4臺(tái)專用行李車，解決跨樓旅客和行李的內(nèi)場(chǎng)擺渡問題。針對(duì)旅客非自愿跨航司退改簽的難題，機(jī)場(chǎng)上線“安心轉(zhuǎn)”等退改簽服務(wù)產(chǎn)品，讓旅客即便遭遇航班變動(dòng)也能從容應(yīng)對(duì)。在行李處置方面，重慶機(jī)場(chǎng)與中國(guó)航信共同研發(fā)“中轉(zhuǎn)行李工單派發(fā)系統(tǒng)”，解決跨代理間中轉(zhuǎn)行李信息流轉(zhuǎn)的痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從進(jìn)港卸機(jī)到出港裝機(jī)的全流程信息共享，讓行李“走”到哪一步、由誰(shuí)經(jīng)手，都清晰可查。

重慶機(jī)場(chǎng)跨航司行李轉(zhuǎn)運(yùn)車（重慶機(jī)場(chǎng)供圖）

標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一是服務(wù)整齊的關(guān)鍵。長(zhǎng)龍航空搭建了國(guó)內(nèi)通程航班保障SOP標(biāo)準(zhǔn)體系，向41家航站的地面代理單位發(fā)布統(tǒng)一保障標(biāo)準(zhǔn)。杭州機(jī)場(chǎng)編制手冊(cè)，細(xì)化全場(chǎng)景中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)分工，實(shí)現(xiàn)不同航站樓、航空公司、代理人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和清晰的機(jī)制，正在拆除“跨地服”中看不見的墻。

“諸多機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)實(shí)踐表明，做好‘三跨’中轉(zhuǎn)需把握三個(gè)關(guān)鍵——機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施建設(shè)要盡量預(yù)留到位，中轉(zhuǎn)運(yùn)行組織再行優(yōu)化；高效的跨主體接駁服務(wù)需要航司、機(jī)場(chǎng)、地服及聯(lián)檢單位協(xié)力完成；中轉(zhuǎn)流程優(yōu)化需要生產(chǎn)運(yùn)輸組織流程和旅客引導(dǎo)指示系統(tǒng)并駕齊驅(qū)?！睔W陽(yáng)杰說(shuō)。

鐘山認(rèn)為，“三跨”中轉(zhuǎn)的破局，有效解決了規(guī)則不統(tǒng)一、責(zé)任邊界模糊、行李直掛難落地的痛點(diǎn)，真正把旅客中轉(zhuǎn)的“關(guān)鍵小事”做成了服務(wù)民生的“暖心實(shí)事”，是民航樹立和踐行正確政績(jī)觀的生動(dòng)體現(xiàn)。今年民航局印發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實(shí)施指南（第三版）》，也讓“三跨“中轉(zhuǎn)服務(wù)正從各主體零散嘗試變成全行業(yè)有章可循、有規(guī)可依的規(guī)范化運(yùn)行。

從跨航司壁壘的打破到航站樓的改造，從行李前段責(zé)任制到機(jī)場(chǎng)總調(diào)度模式，從信息賦能到地服一站式貫通——這場(chǎng)由全行業(yè)參與的“中轉(zhuǎn)革命”，正在讓 “三跨”從行業(yè)術(shù)語(yǔ)變成旅客感知不到、但處處受益的服務(wù)升級(jí)。為了讓旅客少走一步路，民航正在走一萬(wàn)步。下次買機(jī)票，不妨給“通程”標(biāo)識(shí)航班一個(gè)機(jī)會(huì)——你會(huì)發(fā)現(xiàn)，坐飛機(jī)中轉(zhuǎn)，真的越來(lái)越省心了?。ㄖ袊?guó)民航報(bào) 記者肖敏）

編輯｜金杰妮

校對(duì)｜李季威

審核｜程 凌