廣西
直播間幸運“中獎”，購車優惠白紙黑字寫入合同，臨近提車前被商家以“機器人自動回復，不作數”為由拒絕履約。今年6月，廣西消費者鄧先生遭遇了不愉快的直播購車消費糾紛，憑借完整的證據鏈和市場監管部門及時介入，最終得以順利提車。
中獎不履約 消費者購車遇“糟心事”
今年6月，鄧先生在抖音平臺某品牌汽車官方團購直播間，參與主播主推的“39999元抵5萬購車福袋”，活動宣稱限量放送、手慢無。鄧先生眼疾手快拍下福袋，隨即收到平臺客服的人工確認消息，明確告知其已中獎。欣喜之余，他特意趕赴南寧市該品牌汽車銷售服務有限公司選車，雙方簽訂正式購車合同，并在一處不起眼的手寫備注欄中，鄭重寫明“此車價已是減去置換補貼和抖音券福袋優惠后所得”。
然而，當鄧先生辦妥銀行貸款、支付尾款，滿心期待提車時，銷售方突然變臉，聲稱“福袋中獎系機器人自動回復的誤判，經后臺復核您未在有效中獎名單內”，因此拒絕兌現優惠，要求按原價補足差額。為此，鄧先生向南寧市市場監管局專業市場分局投訴。
經市場監管部門對雙方提供的證據材料進行分析，商家涉嫌未按約定提供商品，責成商家按照合同約定的內容履約，最終促成和解。4S店補償8000元，抖音官方補償2000元，鄧先生得以以原約定價格順利提車。
糾紛快速辦結 合同約定具備法律效力
本案之所以能快速逆轉，主要是因為全鏈條證據閉環，鄧先生在合同中的手寫備注也發揮重要作用。
南寧市市場監管局專業市場分局相關負責人表示，鄧先生從拍下福袋的截圖、與人工客服的溝通記錄，到書面合同每一頁的影像，均妥善保存，形成完整證據鏈，徹底壓縮商家拒不履約、推諉扯皮的空間。
同時，鄧先生在合同中手寫備注的“此車價已是減去抖音券福袋優惠后所得”優惠條款，被市場監管部門認定為雙方真實意愿，具備法律約束力。商家不得以“系統錯誤”“機器人回復”等單方說辭推翻已生效的合意。這一認定，也明確了“線上承諾+線下書面確認”的優先級規則。
擦亮眼睛 避開直播賣車“三大坑”
當前，汽車直播團購領域有三類高發違規操作。商家在直播中渲染“必中”“大額補貼”，但中獎提示語焉不詳，機器人與人工客服口徑不一，事后以“技術故障”搪塞。
活動規則、中獎概率、使用限制等關鍵信息未以顯著方式公示，平臺借冗長的《用戶協議》規避自身責任，消費者往往“一劃而過”。線下門店以“廠家復核不通過”“活動已截止”“系統未抓取到”等為由，單方撕毀口頭或線上約定，將風險轉嫁給消費者。
針對以上問題，南寧市市場監管局專業市場分局提醒消費者，要仔細閱讀活動細則，對獎項設置、中獎概率、使用條件、有效期等內容逐頁截屏，保存完整公示頁面。溝通過程中，區分“機器人自動回復”與“人工客服確認”，務必要求人工客服明確回復“您已中獎”并保留完整聊天記錄，必要時要求平臺出具電子憑證。簽約時，落筆為證，所有口頭承諾、優惠金額、兌現方式、違約責任，一律寫入合同條款，手寫補充亦有效，切忌輕信“提車時再處理”。履約后，一旦商家單方違約，不要拖延，第一時間撥打12345熱線或登錄全國12315平臺線上投訴，保留所有憑證，依法維權。
記者：木易 通訊員：何正君、朱劍平
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