空姐真難當

最近大數據推給我很多航班上的故事，有的很短，只是抱怨一下飛機餐，有的很長，完整講述了自己為什么對乘機體驗不滿，有的很理性，有的認為自己很理性，概括而言，總結為三個字：“不作為”。

他們認為一切都是航司不作為，間接導致了我們空乘不也作為。

我對著“不作為”這三個字發呆入神，想在旅客眼中，到底什么是“作為”，什么才是“不作為”。

假如一位旅客表示今天的餐食由于各種各樣的原因，自己不能吃；且由于這樣那樣的原因，自己忘了或沒來得及預定；且由于自己身體的原因，現在需要吃點東西——希望我們乘務員“想想辦法”，那我們應該“作為作為”嗎？

辦法能想嗎——能，但不是絕對。

機組餐可以拼、其他艙位餐食可以湊，哪怕這些都沒有，小面包小點心，機組水果等等的，或許可以基本滿足這位旅客的需要。

但為什么“不是絕對”。因為其他艙位沒有旅客的時候就不會有餐食、面包點心也不保證肯定會有，而機組餐屬于我們的正常餐食，且受限于公司成本的制約，飛機上僅能保證每人一份，不存在富余，給旅客了就意味著機組人員要餓肚子。

所以如果我們“想有所作為”，在這種情況該不該把自己的食物奉獻給旅客。

可以，也不可以。可以是因為，乘務員出于善良于心不忍，看到那些明顯并不常有機會坐飛機的旅客，不想因為一份餐食傷害到他們難得的乘坐體驗；不可以是因為，乘務員也不應該空腹飛行——畢竟在一些極端情況下，乘務員需要有足夠的體力去從事客艙安全工作。

所以這事沒有絕對，看心情、看狀態、甚至還要看天氣——哪怕有的空乘姑娘已經決定今天不吃機組餐了，但碰上航班延誤、流量控制，不知道幾點能下班的情況下，多少也會抽出來吃一口飯保持體力。

說完了我們，再說旅客。

你可能不信，現在有一些旅客，專門上飛機要乘務員的機組餐吃。

很好吃嗎？自然不是，在飛機那個場景上，機組餐那種一肉一魚一素一米的、相對旅客餐與眾不同的餐食，能極大的滿足其“受關注”的私欲——但凡能提這種要求，且乘務員不敢拒絕的，在給他端過去的時候，必然會有一個臉上笑嘻嘻心里麻麻批和幾句溫柔的話語：

“先生，這是今天我們的餐食，您看看合不合口味？”

簡直讓其欲仙欲死，欲罷不能。

這種的，當然是極少數——但我們也可以聊聊大多數。

很多旅客不知道飛機上有預訂“特殊餐”這種服務，不知道提前24小時給航司打電話可以預定自己有特殊需要的餐食（比如素食），而在飛機上，每當乘務員于心不忍，使勁渾身解數幫其拼了一份“飯”之后，反而會成了同行的罪人。

為什么？因為他們下次坐飛機的時候會覺得：

“我上次坐飛機也沒預定，人家空姐都把自己的飯給我了，你們這個航班真差勁！你們這公司真垃圾！”

恩將仇報，把別人的善良慷慨當做“理所應當”，這種故事在哪里都并不新鮮——卻也絕對不是孤例。

那綜上，您認為，空姐把自己的機組餐提供給有特殊需求的旅客，是作為還是不作為？

但行好事，莫問前程？曾經（剛飛的時候）我們其實都是這么想的，只是后來一起起的投訴告訴我們：最安全的方式，就是不如一切都按規定來，嚴格執行SOP，有就是有，沒有的那就是沒有。

那座椅靠背呢。更加撕裂。

我坐在后面，前面人把座椅放倒了，我感到空間太小不舒服，與其協商，其不同意收起，我請乘務員來協助，那乘務員如何做才叫“作為”。

這個場景很常見，以前我飛航班的時候，每天每段都需要我“作為作為”，雖然如此，我們行業內至今也沒有一個完美的解決方案，在現行投訴機制下，我們一直都是腹背受敵，兩面挨刀。

但凡需要靠雙方自覺才能維護的公共環境和秩序，結果總是不那么盡人意。

那我們常見的處理方式都有哪些呢？

給其中一人換座？有風險，因為每個人都覺得是自己的權益受到了侵犯，“憑什么換我不換他？！”這話一說出口，我們就很棘手。

給兩個人都換座？不一定，因為他們的爭吵已經吸引了目光，他們不想成為其他旅客手機視頻中的主角，大概率兩個人都如巍峨之山，一動不動。

具體情況具體分析，給受委屈的那個人升艙？

說實話，我們乘務員并沒有這個“審判”并“執行”的權利?；蛘呖赡苡?，但很難界定，在航班落地后，后續可能會被公司問責。

假設人人如此，那大家都不要買公務艙了，上飛機鬧一鬧，委屈一下，不就有可能被空乘請到公務艙去了嗎？那長此以往，這工作還怎么做？這機票還怎么賣？航司會怎么想？

動輒就帶著旅客升艙去前面，那是電影中才有的情節，對于整個行業來說，那才叫不作為，因為這同樣面臨著上文提到的“機組餐”的問題：

“我上次坐飛機，人家空姐都給我升艙了！你們這套組真差勁！你們航空公司真垃圾！”

發發小紅薯號召網友審判，順便讓大家提提過往乘坐這家航司不愉快的經歷，很小的一件事，釀成了很大的麻煩。

所以這幾天我一直在想：

為什么有規章卻不執行？就客艙里的那點事兒，處處需要乘務員殫精竭慮去冒著安全風險投訴風險輿情風險處理，如果執行規章被認為是“不作為”，動不動給旅客升艙是“作為”，那我們怎樣才能“作為”？怎樣理解“作為”呢？

千人千面，許多以自我為中心、不合理的、破壞規矩的服務要求和投訴威脅正在一步步侵蝕著民航客艙安全管理的原則和底線，乘務員被公司要求的所謂的“靈活處置”也快被壓榨的黔驢技窮。

乘務員在安全和服務的雙重壓力下提心吊膽的“走鋼絲”，越來越不知道什么是“作為”，什么是“不作為”。也不明確善意的“作為”后，會不會給同行，給行業帶來困擾。

所以，咋作為。