老客戶流失，汽修店做活動(dòng)卻吸引了羊毛客戶，到底該怎么做好私域

作者 | 郝斌

來(lái)源 | 汽車(chē)服務(wù)世界（ID：asworld168）

隨著汽服門(mén)店殘酷的競(jìng)爭(zhēng)、同質(zhì)化、獲客成本的不斷增高、客戶留存艱難、老客戶不斷流失，這兩年的確不少的汽服人轉(zhuǎn)了行、盤(pán)了店，而還在堅(jiān)持的門(mén)店，即使絞盡腦汁做了放血似的引流活動(dòng)，來(lái)的客戶也大多屬于一次性消費(fèi)的“羊毛獵手”。

這說(shuō)明，如果始終不認(rèn)真對(duì)待用戶的“終身價(jià)值”，那么轉(zhuǎn)行對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)都只是早晚的問(wèn)題。

而實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值繞不開(kāi)的底層能力，就是私域運(yùn)營(yíng)。

現(xiàn)階段包括以后，私域是生存根本，而非加分項(xiàng)。關(guān)于這一點(diǎn)，這幾年可以說(shuō)是得到了幾乎所有從業(yè)者的認(rèn)可，很多門(mén)店在謀求轉(zhuǎn)型和發(fā)展的時(shí)候，也說(shuō)要抓私域、走長(zhǎng)期主義、做終身價(jià)值。

可現(xiàn)實(shí)是，很多門(mén)店嘴上喊著要抓終身價(jià)值，手里做的卻是群發(fā)廣告、瘋狂促銷(xiāo)，把私域活生生做成了“私欲”和“死魚(yú)”。把私域當(dāng)成廣告渠道來(lái)用，而不是當(dāng)成服務(wù)客戶的載體，這就是方向上的根本錯(cuò)誤。

當(dāng)方向錯(cuò)了的時(shí)候，不如停下來(lái)重新看看路。

01

“私域運(yùn)營(yíng)”的概念已經(jīng)提了很多年。很多門(mén)店在復(fù)盤(pán)或者和同行交流的時(shí)候也會(huì)說(shuō)：我們也在做私域啊，系統(tǒng)里存了多少多少客戶資料，微信里加了多少多少客戶，這些都會(huì)梳理、更新；也會(huì)時(shí)不時(shí)群發(fā)一些活動(dòng)信息；朋友圈、微信群、私信該發(fā)的也都發(fā)了。

可這些只是“做了”，不等于“做對(duì)了”。

首先我們要清楚：私域池大小，不是看你系統(tǒng)里存了多少客戶資料、微信里加了多少聯(lián)系人；運(yùn)營(yíng)，也不是把門(mén)店活動(dòng)拿來(lái)一通狂轟濫炸。關(guān)于這一點(diǎn)，我之前舉過(guò)“群發(fā)‘在嗎’”的例子——我不是反對(duì)給客戶發(fā)信息，而是不贊成“群發(fā)”這種偷懶的方式。相關(guān)文章：《修理廠群發(fā)“你好，在嗎”，有門(mén)店翻車(chē)率增加，有門(mén)店老客戶大量流失…這是走捷徑還是走彎路？》

其次，私域的核心不是“觸達(dá)”，而是“連接”。觸達(dá)是單向的，門(mén)店把信息發(fā)出去就完事了；連接是雙向的，客戶愿意回應(yīng)、愿意信任、愿意再來(lái)。很多門(mén)店只做到了觸達(dá)，卻誤以為自己已經(jīng)做好了連接。

另外，私域運(yùn)營(yíng)不是短期沖刺，而是長(zhǎng)期積累。指望發(fā)幾次活動(dòng)、搞幾輪群發(fā)就能把客戶激活，本身就是一種偷懶。客戶不會(huì)因?yàn)楸或}擾就產(chǎn)生忠誠(chéng)，只會(huì)因?yàn)楦惺艿絻r(jià)值才愿意留下。

所以說(shuō)，問(wèn)題的關(guān)鍵不是要不要做私域，而是用什么思維做私域。

做私域，千萬(wàn)不要只是為了滿足老板自己的“私欲”。

筆者經(jīng)常問(wèn)一些老板、店長(zhǎng)、前臺(tái)銷(xiāo)售四個(gè)問(wèn)題：“為什么買(mǎi)？”“為什么跟這家門(mén)店買(mǎi)？”“為什么花這么多錢(qián)跟這家門(mén)店買(mǎi)？”“為什么現(xiàn)在花這么多錢(qián)跟這家門(mén)店買(mǎi)？”，依次對(duì)應(yīng)客戶的需求、門(mén)店的專(zhuān)業(yè)度（人無(wú)我有，人有我精）、價(jià)值、緊迫性。

如果能把這些跟客戶講清楚，轉(zhuǎn)化率一定會(huì)有提升。

可現(xiàn)實(shí)是，能認(rèn)真思考這幾個(gè)問(wèn)題的老板有多少？能把思考和答案?jìng)鬟f給員工的又有多少？傳達(dá)到了能執(zhí)行的有多少？執(zhí)行了能到位的還有多少？這么一路追問(wèn)下來(lái)，結(jié)果往往令人心塞。真是知道的人多，做到的人少，做好的人鳳毛麟角。

商業(yè)的本質(zhì)是價(jià)值交換：門(mén)店能給客戶帶來(lái)什么好處？如果說(shuō)不清楚這一點(diǎn)，客戶憑什么買(mǎi)單？別總說(shuō)“我們給客戶做維保了”——維保這家能做，那家也能做。客戶為什么要選這家門(mén)店，而不是選別家？這個(gè)問(wèn)題想不明白，私域遲早被做成“死魚(yú)”。

所以，與其抱怨競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)濟(jì)不好、客戶不愿花錢(qián)，不如承認(rèn)：很多該做的事，門(mén)店根本沒(méi)有做好。

下面著重去聊聊如何打造汽服店自己的私域。

02

私域運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是建立信任，而信任只能通過(guò)耐心溝通和用心服務(wù)一點(diǎn)一滴積累，沒(méi)有捷徑。

《道德經(jīng)》有云：“合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于累土；千里之行，始于足下。”

做私域運(yùn)營(yíng)也是一樣。

很多門(mén)店老板不是不想做好私域，而是思維被禁錮在短平快的老路上。他們更習(xí)慣整日無(wú)腦推送折扣、套餐和活動(dòng)，內(nèi)容千篇一律，語(yǔ)氣生硬冰冷。客戶打開(kāi)微信，看到滿屏營(yíng)銷(xiāo)信息，第一反應(yīng)不是心動(dòng)，而是屏蔽和免打擾。久而久之，辛辛苦苦積累的客戶列表就成了躺列的死魚(yú)池。看似手握幾百上千個(gè)好友，實(shí)則真正信任門(mén)店、愿意主動(dòng)復(fù)購(gòu)的忠實(shí)客戶越來(lái)越少。

這種死魚(yú)池是怎么形成的？表面上看是運(yùn)營(yíng)方式的問(wèn)題，根子上是對(duì)客戶關(guān)系的理解出了問(wèn)題。

門(mén)店和客戶之間，天然存在信息差。汽修這一行，門(mén)店懂的多，客戶懂的少。很多時(shí)候，門(mén)店覺(jué)得這點(diǎn)事不叫事，比如某個(gè)螺絲擰緊就行，某個(gè)異響不影響安全。但客戶不清楚，心里就會(huì)打鼓。他不懂，所以會(huì)懷疑：你是不是在敷衍我？是不是有問(wèn)題瞞著我？

這時(shí)候，門(mén)店如果選擇懶得解釋?zhuān)蛘哂X(jué)得說(shuō)了他也不懂，客戶的疑慮就埋下了。一次、兩次、三次，信任就這么一點(diǎn)點(diǎn)被消耗掉。等到別家門(mén)店稍微給點(diǎn)優(yōu)惠，客戶扭頭就走了。

反過(guò)來(lái)，如果門(mén)店愿意將心比心，耐著性子把問(wèn)題溝通清楚，比如這個(gè)故障是什么原因造成的、不修會(huì)有什么后果、修了能解決什么問(wèn)題，客戶心里踏實(shí)了，信任就慢慢建立起來(lái)了。這份信任，不是靠群發(fā)廣告能換來(lái)的，而是靠每一次耐心的解釋、每一次認(rèn)真的對(duì)待，一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的。

所以說(shuō)，私域運(yùn)營(yíng)沒(méi)有捷徑。門(mén)店真正要做的，不是群發(fā)轟炸，而是回歸根本：實(shí)實(shí)在在給客戶帶去實(shí)惠，讓客戶覺(jué)得在這里能占到便宜。當(dāng)客戶習(xí)慣了門(mén)店的專(zhuān)業(yè)、用心和真實(shí)惠，自然會(huì)慢慢形成依賴(lài)。到那時(shí)候，門(mén)店怎么會(huì)愁沒(méi)有客戶？又怎么會(huì)怕客戶不把錢(qián)花在這里？

每一次用心的溝通，每一次耐心的服務(wù)，每一次超出預(yù)期的體驗(yàn)，都是在為那棵合抱之木培土澆水，為那座九層之臺(tái)壘起土石。

03

落到具體動(dòng)作上，汽服店可以從下面五個(gè)板塊入手。

1. 建立私域

絕大多數(shù)門(mén)店都在使用管理系統(tǒng)，但系統(tǒng)本身無(wú)法與客戶實(shí)時(shí)溝通。所以，需要依托一個(gè)平臺(tái)來(lái)運(yùn)營(yíng)私域，也就是微信。

也就是說(shuō)，門(mén)店需要添加每一位到店客戶的微信，并建立客戶群以便日后運(yùn)營(yíng)。如果覺(jué)得建立客戶群風(fēng)險(xiǎn)大，那么可以忽略客戶群，直接添加微信即可。

這里可能會(huì)遇到一些抵觸加微信或者進(jìn)群的客戶，這也是目前大多數(shù)私域運(yùn)營(yíng)模式所導(dǎo)致的結(jié)果，天天都是廣告。

門(mén)店可以設(shè)計(jì)加微信、進(jìn)群的激勵(lì)政策，把日后的運(yùn)營(yíng)思路告知客戶。激勵(lì)方法根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況來(lái)定，免費(fèi)補(bǔ)一次胎、外觀清洗、送玻璃水等都可以。加客戶微信時(shí)做好備注，包括姓名、性別、車(chē)型、車(chē)牌等，日后溝通時(shí)能提升好感度。

門(mén)店也可以為添加客戶制定出相應(yīng)的話術(shù)。因?yàn)橛幸徊糠旨紟熜捃?chē)沒(méi)問(wèn)題，講話就有些費(fèi)勁了，做好相應(yīng)的培訓(xùn)可以減輕員工的壓力，同時(shí)提升加客戶的成功率，也可以讓客戶感覺(jué)到門(mén)店的專(zhuān)業(yè)度。

日常門(mén)店如果會(huì)在一些平臺(tái)上做團(tuán)購(gòu)類(lèi)的引流，也要做好這類(lèi)線上流量的承接工作，尤其是不要造成客訴，否則線上的影響力很可能會(huì)讓門(mén)店付出沉重代價(jià)。也可以針對(duì)一些線上客戶制定相應(yīng)的邀評(píng)機(jī)制，鼓勵(lì)客戶在線上進(jìn)行圖片加文字的好評(píng)。

而且這類(lèi)習(xí)慣線上下單的客戶，他們更喜歡進(jìn)行線上的交互。如果私域運(yùn)營(yíng)能做到他們心里去，他們大多都會(huì)十分認(rèn)可并且愿意與門(mén)店進(jìn)行互動(dòng)，這樣一來(lái)客戶群就會(huì)活躍起來(lái)。

門(mén)店也要做好“老帶新”的轉(zhuǎn)介紹機(jī)制。在實(shí)際工作中，轉(zhuǎn)介紹來(lái)的客戶對(duì)門(mén)店的信任度會(huì)相對(duì)較高，可以省下不少精力，轉(zhuǎn)化的成功率也會(huì)高于其他類(lèi)客戶，加微信、進(jìn)群基本不用多說(shuō)什么話。

有一點(diǎn)需要注意的是，轉(zhuǎn)介紹盡量不要給老客戶返現(xiàn)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人并不喜歡賺朋友的錢(qián)。可以贈(zèng)送老客戶一些項(xiàng)目，同時(shí)給予新客戶更大力度的優(yōu)惠或者項(xiàng)目贈(zèng)送，讓被介紹來(lái)的客戶能夠感激老客戶，這樣才是真正的三方受益。

2. 客戶分類(lèi)

這一點(diǎn)大家都不陌生，而且有時(shí)候會(huì)很極端，有些老板特別擅長(zhǎng)進(jìn)行客戶分類(lèi)，有些老板可能照著學(xué)都學(xué)不會(huì)。

客戶分類(lèi)的真正價(jià)值，不是區(qū)別對(duì)待，而是匹配不同的服務(wù)深度和溝通頻率。

很多老板其實(shí)知道，客戶分類(lèi)可以按照進(jìn)店頻次進(jìn)行ABC分類(lèi)，也可以按照消費(fèi)金額進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)際上這些現(xiàn)在門(mén)店只要用系統(tǒng)給，幾乎都能實(shí)現(xiàn)了。

但這并不代表完事了。分出來(lái)之后，還要考慮下一步的精細(xì)化服務(wù)動(dòng)作：比如可以為高價(jià)值的客戶做了哪些增值服務(wù)？比如對(duì)沉睡客戶可以做哪些喚醒動(dòng)作？

所以門(mén)店需要建立回訪機(jī)制。

可能提到回訪，大家更多會(huì)想到類(lèi)似4S店或者一些頭部連鎖所做的滿意度回訪，比如維保后3天內(nèi)的回訪。

但筆者這里要說(shuō)的不僅僅是這些，而是對(duì)于高價(jià)值的客戶，可以每月私信聯(lián)系一次，哪怕是個(gè)噓寒問(wèn)暖也可以，或者根據(jù)當(dāng)下實(shí)際情況進(jìn)行一些安全提示，讓客戶能感受到門(mén)店的重視。

同時(shí)，也可以將一些到店檢查后未做項(xiàng)目的客戶進(jìn)行分類(lèi)，在離店回訪時(shí)再一次進(jìn)行安全提示。這一點(diǎn)請(qǐng)務(wù)必重視，因?yàn)樵趯?shí)際工作中是有可能做到成功轉(zhuǎn)化的，筆者在以前的文章中提到過(guò)，這里簡(jiǎn)單說(shuō)一下。

對(duì)于一些強(qiáng)烈建議更換、但客戶未換的情況，門(mén)店只需做到如實(shí)告知更換緣由，同時(shí)建議客戶到其他門(mén)店進(jìn)行檢查確認(rèn)。

不建議用強(qiáng)硬的話術(shù)去推，那樣很可能造成客戶反感。回訪當(dāng)中，再一次問(wèn)詢提示就好。

假設(shè)客戶最終到其他門(mén)店進(jìn)行更換，他心里至少不會(huì)覺(jué)得門(mén)店忽悠他。沒(méi)來(lái)門(mén)店消費(fèi)，可能是因?yàn)閮r(jià)格，也可能是因?yàn)榫嚯x等問(wèn)題，并不會(huì)徹底切斷客戶下次進(jìn)店的可能。但如果話術(shù)太硬、逼得太緊，客戶很可能就此流失掉了。價(jià)格貴還有的談，路途遠(yuǎn)也可以進(jìn)行補(bǔ)償，但客戶煩了，那就一點(diǎn)機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。

3. 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)

這個(gè)就是私域運(yùn)營(yíng)的靈魂了，不僅決定是“私域”還是“死魚(yú)”，而且也關(guān)乎到門(mén)店的轉(zhuǎn)化。所以宗旨是：絕對(duì)不可刷屏、絕對(duì)不可硬推、絕對(duì)不可不專(zhuān)業(yè)，要用心去做有溫度有營(yíng)養(yǎng)的運(yùn)營(yíng)。

日常可以在群里發(fā)一下天氣預(yù)報(bào)，如遇到極端惡劣天氣要加上安全提示，同時(shí)加上車(chē)輛的用車(chē)知識(shí)、小竅門(mén)、換季養(yǎng)車(chē)提示、行車(chē)安全科普等內(nèi)容。

這類(lèi)內(nèi)容屬于日常發(fā)送的，因?yàn)橛幸恍┛蛻艨赡堋笆直溶?chē)新”，連車(chē)都還開(kāi)不利索，對(duì)于車(chē)輛的日常使用及維護(hù)就更提不上了；一些老手對(duì)于車(chē)輛的使用可能也會(huì)存在誤區(qū)，所以這類(lèi)知識(shí)的普及還是很有意義的。

然后就是一些特定節(jié)假日的信息，可以根據(jù)不同的年節(jié)和當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙窙r、人文進(jìn)行信息提示，例如假期長(zhǎng)途出行前/后的安全檢查、行車(chē)安全提示、長(zhǎng)途駕駛的技巧等內(nèi)容。同時(shí)門(mén)店也要做好相應(yīng)檢查的檢查流程，有別于常規(guī)的進(jìn)店檢查，讓客戶既能感受到門(mén)店的專(zhuān)業(yè)，又能感受到門(mén)店給予的溫暖。

再有就是一些福利內(nèi)容，可以定期在群內(nèi)進(jìn)行一些抽獎(jiǎng)、接龍、維保體驗(yàn)真實(shí)反饋等活動(dòng)，一個(gè)是為了群的活躍度，另一個(gè)也可以給客戶一些福利。至于具體的項(xiàng)目，還是要根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況出發(fā)，基于客戶的需求出發(fā)。

但盡量不要將過(guò)多的廣告類(lèi)內(nèi)容發(fā)至客戶群，可以在群內(nèi)提示客戶進(jìn)行詢問(wèn)或者朋友圈瀏覽，這也是為了減少群內(nèi)客戶反感。同時(shí)朋友圈也不可以廣告過(guò)多，以免客戶進(jìn)行屏蔽。

4. 項(xiàng)目套餐

在制定套餐的時(shí)候，一定要清楚所要達(dá)成的目的是什么，并且進(jìn)行相應(yīng)的取舍。

例如引流套餐，目標(biāo)是車(chē)輛進(jìn)店，結(jié)合目前獲客成本較高，所以必定是微利乃至賠錢(qián)的；又如新客轉(zhuǎn)化套餐，目的是留住新客和培養(yǎng)新客的消費(fèi)習(xí)慣，所以基本都是微利且單價(jià)一般偏低的，這樣更利于新客的轉(zhuǎn)化。

除了引流和轉(zhuǎn)化類(lèi)的套餐，按時(shí)節(jié)做項(xiàng)目打包也是一個(gè)常見(jiàn)做法。

它的好處在于：客戶本身就有季節(jié)性用車(chē)需求，比如夏天怕空調(diào)不涼、冬天怕電瓶虧電，門(mén)店提前把相關(guān)項(xiàng)目組合好，客戶接受起來(lái)更自然，比生硬推銷(xiāo)要好得多。例如夏季前的制冷系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、天窗排水等。

這樣做的前提是一定要先做好檢測(cè)工作，有需求再推項(xiàng)目，否則會(huì)導(dǎo)致過(guò)度轉(zhuǎn)化。拿春季后的車(chē)況來(lái)說(shuō)，有的車(chē)輛跑高速導(dǎo)致冷凝器水箱積了過(guò)多蚊蟲(chóng)或楊絮，極容易造成空調(diào)制冷不好或水溫過(guò)高。門(mén)店可以拍攝檢查視頻，把實(shí)際情況和潛在風(fēng)險(xiǎn)直觀展示給客戶，同時(shí)呈現(xiàn)如何清潔、打包套餐包含哪些內(nèi)容，客戶看到了、理解了，轉(zhuǎn)化自然就順了。

5. 車(chē)圈生活

前面“內(nèi)容運(yùn)營(yíng)”部分有講過(guò)，要做用心去做運(yùn)營(yíng)。

道家有這么句話：“為無(wú)為，即無(wú)所不為。”結(jié)合這個(gè)行業(yè)可以理解為：不做傷害客戶的事情，一切以客戶為中心去做工作，也就是只做有利于客戶的事情。這樣，受利于門(mén)店的客戶慢慢就會(huì)多，而且他們?cè)谑芾臅r(shí)候也會(huì)希望門(mén)店走得更遠(yuǎn)、做得更好。

說(shuō)到這一塊，很多老板可能會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)虛，或者覺(jué)得門(mén)檻太高，不是自己這種規(guī)模的門(mén)店能做的。

其實(shí)不然。小圈子也是圈子，幾個(gè)熟客、一群老客戶，同樣可以形成一個(gè)有溫度的小生態(tài)。做不了大的異業(yè)聯(lián)盟，那就從身邊能抓得住的資源開(kāi)始，各有各的做法，各有各的價(jià)值。

結(jié)合這些思想，要做好客戶的用車(chē)答疑、緊急救援、事故咨詢、車(chē)輛續(xù)險(xiǎn)、出險(xiǎn)、報(bào)險(xiǎn)、驗(yàn)車(chē)等車(chē)輛相關(guān)聯(lián)的工作。如果因?yàn)殚T(mén)店業(yè)務(wù)或人員原因?qū)е聼o(wú)法提供相關(guān)服務(wù)，也要積極去找第三方進(jìn)行合作，為門(mén)店的客戶爭(zhēng)取更大的福利和便利。

同時(shí)也可以談一些異業(yè)合作，也要本著方便客戶、為客戶謀福利的初衷，同時(shí)也給第三方帶去了流量，三方得利豈不樂(lè)哉。一定要清楚地知道，什么錢(qián)該拿，什么錢(qián)不該拿，不要抱有雁過(guò)拔毛的思維，這樣只能把路走死了。

最后，其實(shí)不用去羨慕那些做得風(fēng)生水起的門(mén)店，人家一定在背后付出了很多，成功從來(lái)不是一蹴而就的。如果把私域運(yùn)營(yíng)起來(lái)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不僅能在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)中活下來(lái)，而且慢慢地也打造出了屬于自己的護(hù)城河。