促進健康消費高質量發展——訪江蘇眾遠控股集團董事長馬珺軼博士

黨的二十屆四中全會提出，堅持擴大內需這個戰略基點，堅持惠民生和促消費、投資于物和投資于人緊密結合，以新需求引領新供給，以新供給創造新需求，促進消費和投資、供給和需求良性互動。“十五五”規劃綱要進一步明確，“提高發展型消費比重，適應多樣化個性化服務需求”“培育壯大健康消費”，為推動投資于物和投資于人緊密結合提供了重要突破口。

近年來，我國消費場景不斷更新，消費形式日趨多樣。人們從滿足基本生活需求向追求生活品質轉變，更加注重消費體驗和情緒價值，養生保健、“顏值經濟”等日漸成為消費熱點，帶動醫療美容等行業快速發展。

為深入學習貫徹“十五五”規劃綱要的決策部署，推動各行各業展示創新發展成就，人民日報社人民論壇雜志社特別推出專題訪談，本期聚焦“促進健康消費高質量發展”主題，訪談嘉賓為江蘇眾遠控股集團董事長馬珺軼博士。

人民論壇：消費是拉動經濟增長的“主引擎”，是暢通國內大循環的關鍵環節，也是人民對美好生活向往的直接體現。那么，您怎樣看待健康消費這一熱度越來越高的話題呢？

馬珺軼：我個人理解，健康消費興起于人民群眾生活水平提高之后，可以更好滿足人民群眾美好生活需要。過去大家談健康，更多是“不生病”“少生病”；現在，隨著人均預期壽命延長、收入水平提升和健康意識增強，消費者對健康的理解，正從單一的疾病治療，逐步轉向預防、管理、改善、提升和長期生活質量。這種變化帶來兩個重要趨勢：一是健康消費更加自主，消費者主動獲取信息、比較服務、選擇適合自己的健康管理方式；二是健康消費更加個性化，不同年齡、不同職業、不同地域、不同生活方式的人，對健康和美好生活的理解并不完全一樣。

所以，我個人非常看好健康消費市場。它不是短期熱點，而是伴隨人口結構變化、消費結構升級和現代服務業發展而形成的長期趨勢。同時要看到，這個市場還處在培育和發展階段，一些基礎概念還需進一步普及。例如，什么是科學健康管理、什么是合理消費、什么是正規醫療服務、什么是商業宣傳和醫學建議的邊界。只有消費者認知更加成熟，同時供給側更加規范，健康消費才能實現高質量發展。

人民論壇：作為釋放健康消費潛力的重要場域，醫療美容消費呈現出哪些新特征、新趨勢？其發展還面臨哪些痛點、堵點、難點？

馬珺軼：醫療美容是健康消費和品質消費交叉融合的一個典型領域。近年來，醫療美容消費呈現出幾個比較明顯的新特征。

第一，需求更加個性化。醫療美容不是簡單的標準化商品消費，而是圍繞“美”的認知和身體狀態展開的服務消費。不同年齡、不同地域、不同審美偏好、不同職業場景下，消費者的需求差異很大。有的人關注抗衰，有的人關注皮膚狀態，有的人關注局部改善，有的人關注整體協調。第二，消費更加理性和精細化。過去部分消費者可能追求“大改變”，現在越來越多消費者更關注自然、適度、安全、恢復期短和體驗感好。因此，輕醫美、針劑類項目、光電項目、局部微調整等，越來越成為重要趨勢。第三，消費者對安全性和體驗感的要求明顯提高。醫療美容既有消費屬性，也有醫療屬性。消費者不僅關心效果，也關心醫生資質、機構合規、產品來源、服務流程、術后管理和風險處理能力。

同時也需要看到，醫療美容不僅具有醫療屬性，也具有現代服務業、健康消費和品質消費屬性。它連接了醫療技術、審美服務、消費體驗、數字化管理和品牌運營，既關系消費者個體需求，也關系服務消費場景培育和城市服務業能級提升。因此，對醫療美容行業的理解和治理，既要守住醫療安全底線，也應從現代服務業高質量發展的角度，看到其在消費升級、就業帶動、品牌建設和健康消費供給優化中的積極價值。

當然，行業發展中也還存在一些痛點、堵點、難點。首先，大眾對醫療美容消費存在一定的認知誤區，具體表現在：一些人把醫療美容簡單等同于普通生活美容，忽視其醫療屬性；過度追求“立竿見影”或者“徹底改變”，忽視每個人的基礎條件、身體狀態、恢復能力和審美適配度；容易被價格和宣傳話術影響，忽視機構資質、醫生資質、產品來源和風險告知。其次，政策和監管體系仍需在實踐中持續完善，特別是不同地區在政策理解、執法尺度、行業引導方面還存在一定差異。再次，行業標準、專業認定、職業邊界還需要更加清晰。例如，咨詢、引導、科普、診療建議之間如何規范區分，仍需要進一步細化。最后，非法行醫、虛假宣傳、非正規產品流通等問題還沒有完全消除。近幾年監管持續加強，行業環境已經明顯改善，但在實際市場中，仍有少數主體鋌而走險，損害消費者權益，也影響正規機構的發展環境。

為此，建議監管部門、行業協會和醫療美容企業同向發力。一方面，推動監管規則更加精準、透明、統一，特別是在產品使用、消費者告知、線上咨詢、項目邊界和糾紛處理等方面形成更可操作的規則；另一方面，建立更加專業化、標準化的醫療美容糾紛處理機制，在充分保護消費者合理維權的基礎上，進一步區分合理投訴、服務瑕疵、醫療過錯與惡意投訴、牟利式維權之間的邊界，維護消費者合法權益和正規機構正常經營秩序。同時，加強行業信用評價、信息公示、示范機構建設和消費者科普，讓正規機構、正規醫生、正規產品更容易被識別，讓守法合規成為市場競爭優勢。

人民論壇：民營醫療美容機構在整個健康消費場域里，承擔什么角色、有什么差異化優勢？

馬珺軼：民營醫療美容機構在健康消費場域中，承擔的是非常具體、非常一線的服務交付角色。政策、技術、產品、審美理念，最終都要落實到消費者面對面的咨詢、評估、診療、護理、隨訪和長期管理中。因此，對我們來說，服務是否到位、流程是否規范、交付結果是否令消費者滿意，都是非常現實、非常具體的問題。

從行業分工看，民營醫療美容機構一方面是健康消費場景的建設者，另一方面也是醫療服務、審美服務和消費服務之間的連接者。消費者來到機構，不只是購買一個項目，更是希望得到專業判斷、合理建議、安全保障和持續陪伴。

以眾遠控股集團為例，我們的差異化優勢，主要體現在三個方面。

一是全流程服務能力。我們不是把醫療美容理解為單一項目交付，而是構建覆蓋前期咨詢、專業評估、項目設計、醫療實施、術后管理、滿意度反饋的完整鏈條。

二是數字化管理能力。基于數字化管理系統，我們對顧客從咨詢、到店、交付到術后跟蹤的關鍵節點進行記錄和管理，盡可能做到流程可追蹤、責任可落實、問題可復盤。

三是組織化運營能力。醫療美容行業過去比較依賴個人經驗，但行業高質量發展一定要從“經驗驅動”走向“體系驅動”。眾遠控股集團更重視通過標準化流程、崗位責任、質量管理和數據分析，提高服務穩定性和消費者體驗。

人民論壇：消費者權益保障是影響醫療美容行業健康發展的關鍵因素。在這一方面，您有什么好的建議？

馬珺軼：醫療美容市場增長很快，但也確實存在無證經營、虛假宣傳、產品來源不明、以次充好等不良現象。對于正規機構來說，保障消費者權益不是一句口號，而是一整套制度體系。為此，我建議從以下六個方面入手：第一，依法執業是底線。要堅持在機構資質、人員資質、診療項目、醫療文書、知情同意、病歷管理等方面依法依規開展工作。

第二，建立和完善醫療美容產品耗材全流程追溯機制。通過對藥品、耗材、器械等建立采購、入庫、使用、登記、核驗和留痕機制，確保來源正規、批次清晰、使用可查。

第三，建立數字化服務管理系統。通過系統記錄顧客咨詢、到店、方案、交付、術后隨訪等關鍵節點，做到服務環節可追溯、責任到崗位、問題可復盤。

第四，完善標準作業程序（SOP）和崗位責任體系。針對咨詢、評估、治療、護理、術后回訪、投訴處理等不同環節，持續完善標準流程，明確各崗位責任，減少因個人經驗差異帶來的服務波動。

第五，重視風險告知和術后管理。醫療美容不是只看成交，更要看交付和恢復。要在項目前充分溝通適應癥、禁忌癥、效果預期和可能風險，術后則通過回訪、復查和持續溝通，及時發現和處理問題。

第六，建立消費者反饋和內部復盤機制。對顧客不滿意、投訴、異常情況，進行內部復盤，追溯流程和責任，推動制度優化。對正規機構而言，消費者權益保護不僅是合規要求，也是品牌長期發展的基礎。同時，消費者權益保護也需要更加專業、理性的糾紛處理機制作為支撐。對于合理訴求，應當及時回應、依法處理；對于明顯偏離事實基礎、超出合理邊界的爭議，也應通過規范機制進行客觀認定，推動消費者依法理性維權，也幫助正規機構在清晰規則下持續提升服務質量。

人民論壇：當前，大眾對“美”的追求不斷升溫，醫療美容行業增長勢頭更加迅猛。結合自身發展，您認為，未來這一行業可能會朝著哪些細化方向發展？

馬珺軼：根據我們從業的情況來看，我認為醫療美容行業會朝著品牌化、正規化、標準化、數字化和長期化幾個方向發展。

第一是品牌化。這里的品牌不只是機構品牌，還包括醫生品牌、設備品牌、藥品品牌、耗材品牌和服務品牌。消費者在做決策時，將越來越關注這些品牌背后的資質、口碑、安全記錄和服務能力。未來醫療美容行業的競爭，不會只是價格競爭，而是品牌矩陣和綜合信任能力的競爭。

第二是正規化。隨著監管持續加強，非法機構、非正規產品、非資質人員的生存空間將越來越小。醫療美容的醫療屬性會更加明確，合規經營將成為行業發展的前提條件。

第三是標準化。標準化不是對容貌的模板化復刻，而是用標準流程保障個性化服務。未來，機構間的差距，將體現在是否有穩定的醫療質量體系、服務流程體系、風險控制體系和術后管理體系。

第四是數字化。數字化將深度嵌入醫療美容機構的經營管理，包括客戶管理、醫療質控、風險預警、術后隨訪、滿意度管理、供應鏈追溯等。未來，優秀機構一定不是只靠經驗運營，而是靠數據、流程和組織能力支撐長期發展。

第五是長期化。醫療美容消費將從單次項目消費，逐步轉向周期性管理和全生命周期服務。消費者不再只是問“做一個項目多少錢”，而是更關注“我適合什么”“怎么更安全”“長期怎么管理”“怎樣更自然、更健康”。

總體來看，醫療美容行業未來不是簡單追求規模擴張，而是要在規范中發展、在專業中創新、在信任中形成品牌。誰能守住醫療安全底線，持續提升服務品質，誰就能在健康消費高質量發展的過程中獲得長期機會。（人民論壇 劉明）

訪談嘉賓簡介：

馬珺軼，男，南京大學工商管理專業博士研究生在讀，江蘇眾遠控股集團有限公司創始人、董事長，致公黨南京市建鄴區綜合支部第一支部主委、南京市青年聯合會常務委員。

自2012年創業以來，馬珺軼長期深耕消費醫療、大健康管理、數字傳媒、軟件服務與科技投資等領域，推動眾遠集團逐步發展成為以消費醫療為核心、現代服務業多板塊協同發展的綜合性企業集團。集團下屬多家公司獲得“高新技術企業”“進出口知名品牌”“政府指定傳媒機構”等資質和榮譽。