理賠之外，保險(xiǎn)還能做什么？山東國壽讓服務(wù)走進(jìn)生活

一張險(xiǎn)些退掉的保單，關(guān)鍵時(shí)刻賠出了“救命錢”；一條面向老人的熱線，平均等待8.62秒就能接通；一場(chǎng)考場(chǎng)外的緊急救助，讓陪考家長(zhǎng)紅了眼眶……從急難時(shí)刻的兜底，到日常關(guān)懷的秒級(jí)響應(yīng)，一個(gè)個(gè)民生切面正勾勒出中國人壽山東省分公司（簡(jiǎn)稱山東國壽）的服務(wù)成色。在齊魯大地上，山東國壽正用一件件實(shí)事，兌現(xiàn)著“民有所呼、我有所應(yīng)”的承諾。

兜底“救命錢”，接通“暖心線”

“多虧當(dāng)初聽了勸，不然這個(gè)家可能就撐不住了。”

濰坊李先生是山東國壽的客戶，由于對(duì)保單權(quán)益理解不全面，一度產(chǎn)生了退保的想法。就在其準(zhǔn)備放棄保障時(shí)，中國人壽濰坊分公司工作人員沒有簡(jiǎn)單處理，而是耐心對(duì)接，把保單責(zé)任和長(zhǎng)期價(jià)值一條條掰開揉碎說清楚，幫李先生看清了退保后可能留下的保障空白。李先生最終留下了保單。時(shí)隔不久，家人突患重疾住院，這份險(xiǎn)些放棄的保障迅速賠付到位，扛住了一個(gè)家庭的至暗時(shí)刻。

正是這份險(xiǎn)些放棄的保障，關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮了重要作用。山東國壽按條款高效完成理賠，緩解了家庭經(jīng)濟(jì)壓力。

關(guān)鍵時(shí)刻能兜底，日常服務(wù)能秒應(yīng)。“以前打個(gè)電話要重復(fù)好幾遍，現(xiàn)在專員聽得懂、辦得快，心里特別踏實(shí)?！钡轮萃醮鬆?shù)脑u(píng)價(jià)，正是山東國壽適老服務(wù)的縮影。

聚焦老年群體“數(shù)字鴻溝”痛點(diǎn)，95519熱線推出“情暖夕陽”專項(xiàng)行動(dòng)，為老年客戶開辟綠色通道。2025年，老年客戶人工申請(qǐng)量5.12萬通，人工接通率高達(dá)99.50%，平均等待僅8.62秒，訴求響應(yīng)時(shí)效同比提升4.63小時(shí)。

同時(shí)，全省134家柜面網(wǎng)點(diǎn)全面落地適老服務(wù)，設(shè)立敬老專屬窗口、保留現(xiàn)金收費(fèi)渠道，配備老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等便民設(shè)施；組建專業(yè)敬老服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)先叫號(hào)、全程陪同等，2025年累計(jì)提供柜面適老服務(wù)32萬人次。從熱線到柜面，用耐心、細(xì)心守護(hù)銀發(fā)幸福。

對(duì)更廣泛的客戶群，數(shù)字化手段也在拉近服務(wù)距離。

“周一下午開會(huì)時(shí)突然想到保單問題，隨手在企微上發(fā)了條消息，沒想到立馬就收到了回復(fù)，連我沒想到的細(xì)節(jié)都提醒了?！睗?jì)南的王先生對(duì)山東國壽的企業(yè)微信客服效率感到驚喜。

2025年，山東國壽官方企微客服正式上線，客戶無需額外下載應(yīng)用，只需掃碼添加好友，即可享受一對(duì)一專屬服務(wù)。

山東國壽以數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型為抓手，打通線上線下服務(wù)鏈路。2025年95519熱線累計(jì)服務(wù)客戶130.99萬人次，人工接通率98.87%，客戶滿意度連續(xù)多年穩(wěn)定在99.93%以上；空中客服補(bǔ)齊線上服務(wù)“最后一公里”，客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻辦理業(yè)務(wù)，2025年累計(jì)服務(wù)11.6萬人次，接通率達(dá)93.22%；134家柜面網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋智慧柜員機(jī)，推行“全自助、免排隊(duì)”模式，年度服務(wù)量突破百萬；壽險(xiǎn)APP應(yīng)用累計(jì)實(shí)名認(rèn)證用戶超720萬人，線上理賠、保單借款等業(yè)務(wù)高效辦理，2025年線上理賠103.11萬人次、線上保單借款215.28億元，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿”。

從考場(chǎng)外到鄉(xiāng)村里，把擔(dān)當(dāng)延伸

“太謝謝你們了！本來心里七上八下的，現(xiàn)在感覺踏實(shí)多了。”高考期間，濟(jì)寧分公司在考點(diǎn)外搭建公益助考帳篷。一位考生家長(zhǎng)因擔(dān)心孩子考試狀態(tài)，徹夜無眠，加上早上沒吃飯，候考時(shí)臉色蒼白、倚著欄桿開始搖晃。柜員們發(fā)現(xiàn)后立刻上前攙扶，遞上餅干和溫水，輕聲安撫，讓這位家長(zhǎng)紅了眼眶。

這樣的高考驛站在山東多地同步鋪開?？荚囄木?、飲用水、應(yīng)急藥品、防暑物資一應(yīng)俱全，還設(shè)有心理紓解區(qū)、勵(lì)志打卡墻，為考生和家長(zhǎng)提供休息等候、餐食加熱、愛心送考等服務(wù)，也為執(zhí)勤交警、環(huán)衛(wèi)工人送去清涼。一場(chǎng)考試，一座城，山東國壽用點(diǎn)滴溫暖為青春護(hù)航。

城市的考場(chǎng)外有他們?cè)冢l(xiāng)村的教室里也有他們的身影。

“國壽的叔叔阿姨給我們帶來了畫筆和圖書，我以后想當(dāng)畫家，把最美的家鄉(xiāng)畫下來。”鄉(xiāng)村小學(xué)的孩子在“國壽小畫家·藝術(shù)回山”課堂上，用稚嫩的聲音說出夢(mèng)想。

據(jù)了解，這項(xiàng)公益美育項(xiàng)目已走過六年，先后走進(jìn)沂水、泗水、沂源、茌平、夏津等地的鄉(xiāng)村小學(xué)，通過藝術(shù)名家進(jìn)課堂、搭建雙成書屋、捐贈(zèng)美育物資，為鄉(xiāng)村孩子打開了一扇藝術(shù)之窗。一位鄉(xiāng)村教師動(dòng)情地說：“孩子們第一次拿到專業(yè)畫筆時(shí)，眼睛都是亮的?！?/p>

除了美育公益，山東國壽還立足齊魯本土，持續(xù)開展屬地化公益惠民活動(dòng)，聯(lián)動(dòng)社區(qū)、學(xué)校、公益組織，常態(tài)化開展健康義診、金融科普、敬老助老、便民服務(wù)等行動(dòng)，把專業(yè)服務(wù)延伸

到基層一線、送到群眾身邊，以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，讓金融溫度浸潤(rùn)千家萬戶。