僅退款坑慘了快遞員

作者｜江上酒

編輯｜滄浪客

商家痛恨的羊毛黨，開(kāi)始把快遞員也拖下水了。

近期，網(wǎng)上頻繁爆出快遞員的吐槽，明明只是在正常處理售后，卻莫名其妙遭到了投訴，不僅會(huì)被處以50-200元的罰款，甚至還會(huì)背上了“假簽收”、“丟件”的黑鍋。

圖片來(lái)源：閃電新聞，快遞員莫名被扣50元業(yè)績(jī)考核

可最荒謬的是，這些快遞員并非真正“犯了錯(cuò)”，他們之所以被罰款，是因?yàn)橛胁糠稚碳以谕低底觥皳p失嫁接”。

有網(wǎng)友爆料，有些商家在被“僅退款”薅羊毛以后，對(duì)于一些金額不大的訂單，會(huì)投訴快遞員虛假簽收、派單異常，通過(guò)快遞公司的賠付，來(lái)彌補(bǔ)被薅走的損失。

商家的損失，最后卻由快遞員買單

而這恰恰也是整件事里最不合理的地方：明明糾紛發(fā)生在買賣雙方之間，可最后為損失買單的，為什么成了快遞員？

商家僅退款維權(quán)難

才盯上了快遞員

這件事里最反常的是：賣家遭受了損失，應(yīng)該要么去找買家，要么去找平臺(tái)，可最后找來(lái)找去，怎么找到了快遞員的頭上？

因?yàn)檎铱爝f員理賠，比找消費(fèi)者理賠更容易。

買家申請(qǐng)僅退款以后，商家想申訴，就要證明兩件事：① 商家已經(jīng)履約；② 買家的退款理由站不住腳。

第一件事還好辦，商家的后臺(tái)有物流軌跡，有簽收記錄，截個(gè)圖就能證明；但第二件事很難，商品到底有沒(méi)有問(wèn)題？消費(fèi)者到底有沒(méi)有收到？這就比較難證實(shí)了。

而且往往在處理“僅退款”的訂單當(dāng)中，商家常常吃力不討好，客服來(lái)回溝通半天，申訴不僅要補(bǔ)證據(jù)，還要等平臺(tái)處理，申訴駁回后還要繼續(xù)補(bǔ)充證據(jù)，非常麻煩。

而且最重要的是，相較于這一單的虧損，因這筆訂單產(chǎn)生的售后率、糾紛率、退款率，都會(huì)在后續(xù)影響算法推流。

那這個(gè)鍋能不能甩出去？于是，物流簽收環(huán)節(jié)就被盯上了。

這個(gè)邏輯也很簡(jiǎn)單，在商家的后臺(tái)里包裹顯示簽收了，這本來(lái)是商家證明已經(jīng)履約的證據(jù)，可一旦買家說(shuō)沒(méi)收到，或者平臺(tái)支持僅退款，那么這個(gè)“已簽收”就有文章可作了。

是不是包裹被快遞員“虛假簽收”了？是不是包裹被快遞員弄丟了？賣家只需要一個(gè)投訴，快遞員就被迫陷入了自證陷阱。這起糾紛的性質(zhì)，也從“買家與賣家的糾紛”，順勢(shì)變成“商家與物流的糾紛”了。

而最耐人尋味的是，快遞員在整個(gè)平臺(tái)判罰系統(tǒng)當(dāng)中所處的生態(tài)位，是非常弱勢(shì)的。

之前有媒體報(bào)道稱，有些時(shí)候只是收件人打電話咨詢了一下物流問(wèn)題，尋求一下求助，就會(huì)被平臺(tái)判定有問(wèn)題，就算買家打電話跟客服解釋，也無(wú)法取消處罰。

信息來(lái)源：閃電新聞，即使客戶作證也難取消罰款

而這也是這次爭(zhēng)議中最刺痛的部分：投訴原本是約束機(jī)制，可因?yàn)槟：呐辛P便捷，如今竟成為了商家彌補(bǔ)僅退款虧空的工具。

模糊的僅退款機(jī)制

讓商家也變成了惡龍

當(dāng)然，這件事不能只罵商家，畢竟他們也是受害者。

僅退款的初衷，是為了解決真實(shí)消費(fèi)糾紛，比如商品破損、貨不對(duì)板、虛假宣傳、退貨成本太高，是對(duì)消費(fèi)者的底線保障，可規(guī)則一旦被羊毛黨利用，就會(huì)變成商家的經(jīng)營(yíng)損耗。

錢(qián)退了，貨不回來(lái)；貨回來(lái)了，也可能影響二次銷售。平臺(tái)如果傾向于快速完結(jié)售后，商家就要在很短時(shí)間內(nèi)拿出完整證據(jù)——比如打包視頻、稱重記錄、物流軌跡、聊天記錄、商品狀態(tài)，每少一環(huán)，申訴都可能失敗。

大商家還能扛一扛，它們有客服團(tuán)隊(duì)，有風(fēng)控工具，有更完整的留痕系統(tǒng)，也有足夠多訂單攤薄風(fēng)險(xiǎn)；可對(duì)于中小商家而言，一單虧掉，毛利沒(méi)了；多幾單僅退款，店鋪評(píng)分、售后指標(biāo)、活動(dòng)資格都可能受影響。

所以，當(dāng)商家在平臺(tái)售后里找不到出口，就會(huì)去找另一個(gè)更容易成立的責(zé)任出口，而快遞員，恰好處在這個(gè)位置上。

第一，簽收動(dòng)作離快遞員最近。包裹有沒(méi)有送到，是否本人簽收，有沒(méi)有放驛站，有沒(méi)有拍照留證，有沒(méi)有電話通知，這些都和快遞員有關(guān)。只要買家說(shuō)沒(méi)收到，商家就會(huì)自然追問(wèn)：既然顯示簽收，為什么消費(fèi)者沒(méi)拿到？

第二，物流責(zé)任更容易被量化。平臺(tái)要判斷一個(gè)買家是不是羊毛黨，要看賬號(hào)行為、歷史退款、溝通記錄，但快遞公司處理投訴就簡(jiǎn)單多了，有沒(méi)有簽收記錄、派件軌跡，有沒(méi)有按流程投遞，這些都能進(jìn)入內(nèi)部考核。

第三，快遞員的生態(tài)位更低。消費(fèi)者可以找平臺(tái)，商家可以找平臺(tái)和快遞公司，平臺(tái)掌握售后規(guī)則，快遞公司掌握考核規(guī)則，快遞員在其中時(shí)被動(dòng)的，被投訴、被扣款、被要求解釋、被站點(diǎn)追責(zé)，申訴難度很大。

網(wǎng)上有網(wǎng)友爆料稱，部分快遞員的投訴罰款基本是50元起，最高可達(dá)幾百元，這還不包括賠付丟失件的價(jià)格，對(duì)于平臺(tái)和商家而言，這筆錢(qián)或許只是一筆小額爭(zhēng)議，但對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，可能就是幾十單甚至好幾天白送。

快遞員的真實(shí)分享，客戶的感謝電話也會(huì)誤判成罰款

至此，商家的“止損邏輯”與快遞公司的“判罰邏輯，形成了完美的耦合。

商家并非是突然變壞，只是在平臺(tái)售后規(guī)則中找不到申訴的“確定性”后，被迫探索了讓自己“少虧點(diǎn)”的路徑。而快遞員作為這套規(guī)則的最低位，被迫成為了損失外溢的承擔(dān)者。

這才是這件事最擰巴的地方：商家和快遞員都不是規(guī)則制定者，卻在同一套模糊機(jī)制里互相消耗，商家被僅退款壓著走，快遞員又被投訴機(jī)制壓著走。

而僅退款的問(wèn)題，始終沒(méi)能得到解決。

僅退款的“緊箍咒”

注定要一直往下套么

這件事最后要看的，不是誰(shuí)更委屈，而是誰(shuí)在制定規(guī)則，誰(shuí)在承擔(dān)誤判成本。

對(duì)商家來(lái)說(shuō)，最難受的不是平臺(tái)保護(hù)消費(fèi)者，而是平臺(tái)在保護(hù)消費(fèi)者時(shí)，沒(méi)有給正常經(jīng)營(yíng)者留下足夠清楚的申訴空間。

一筆訂單被僅退款，損失可能不大；但商家如果一次次發(fā)現(xiàn)，自己要靠更長(zhǎng)的舉證、更高的溝通成本、更不確定的申訴結(jié)果去證明自己沒(méi)有錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)信心就會(huì)被一點(diǎn)點(diǎn)磨掉。

當(dāng)然，其中最委屈的自然莫過(guò)于快遞員，他們明明沒(méi)有參與買賣活動(dòng)，可“虛假簽收”、“派單異常”等可能出現(xiàn)的投訴，就像一柄達(dá)摩克利斯之劍懸掛在上空。

投訴工單只要成立，那么快遞員就要面對(duì)投訴、罰款、解釋、申訴，這就是鏈條末端最無(wú)力的地方，平臺(tái)有規(guī)則，商家有投訴入口，快遞公司有考核權(quán)，快遞員只有派件記錄和自己的解釋。

很多時(shí)候，快遞員不是不想證明自己沒(méi)錯(cuò)，而是證明成本太高，證明通道太窄，證明結(jié)果太不確定，最后只能默默吞下委屈。

而快遞員的委屈，正是因這三套不同的動(dòng)機(jī)、機(jī)制的互相串聯(lián)而產(chǎn)生的。

第一套，是平臺(tái)的僅退款機(jī)制。平臺(tái)要保護(hù)消費(fèi)者，這沒(méi)有問(wèn)題，真實(shí)的商品問(wèn)題，當(dāng)然需要快速售后，但僅退款不能只追求快，如果平臺(tái)把復(fù)雜售后都?jí)嚎s成快速退款，誤判成本就會(huì)先落到商家身上。

第二套，平臺(tái)和物流之間的責(zé)任邊界。商品質(zhì)量問(wèn)題、惡意僅退款、物流簽收爭(zhēng)議，本來(lái)應(yīng)該分開(kāi)處理，商品問(wèn)題看商品證據(jù)，簽收問(wèn)題看派件證據(jù)，異常用戶看賬號(hào)行為，異常商家投訴也應(yīng)該被納入風(fēng)控。

第三套，是快遞公司的懲罰機(jī)制。快遞投訴機(jī)制當(dāng)然有必要，沒(méi)有投訴機(jī)制，真是的服務(wù)問(wèn)題就很難被約束，但如果一通電話、一個(gè)入口、一個(gè)工單，就足以讓快遞員先被罰，再自己去申訴，這套機(jī)制就會(huì)從治理工具變成壓力轉(zhuǎn)移工具。

懲罰機(jī)制最怕失去邊界，它原本是為了讓鏈條上的每個(gè)人都不敢亂來(lái)，商家不能亂賣，消費(fèi)者不能亂薅，快遞員不能亂簽收，平臺(tái)不能亂判責(zé)。

商家會(huì)要求更多簽收證明，快遞員會(huì)增加拍照、電話確認(rèn)和派件留痕，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)提高異常件處理門(mén)檻。消費(fèi)者可能發(fā)現(xiàn)，退款更快了，但收貨鏈路更慢了，確認(rèn)動(dòng)作更多了，商家和快遞員之間的信任也更少了。

而這筆賬，最后自然會(huì)回到平臺(tái)身上。

對(duì)平臺(tái)和快遞公司來(lái)說(shuō)，更該補(bǔ)的是規(guī)則顆粒度。僅退款不是不能有，投訴機(jī)制也不是不能罰，真正的問(wèn)題是，規(guī)則不能只負(fù)責(zé)把糾紛快速處理掉，而不負(fù)責(zé)把責(zé)任講清楚。

羊毛黨薅掉的成本，不該由正常商家長(zhǎng)期承擔(dān)；而商家被薅掉的成本，也不該再甩給快遞員。