山東
圖自：FatZong
白云機場T3的地毯風(fēng)波，我每次想起來都“既不可思議，又理所當(dāng)然”。
不可思議是它居然能發(fā)生在廣州，理所當(dāng)然是我們其實都清楚這是怎么發(fā)生的。
少林的山門用白玉臺階修得莊嚴(yán)巍峨，方丈負(fù)著手踱上去自然好看，可沒人問過那個半夜抬著傷員、拎著行李趕下山送信的小和尚——陰天下雨的，這臺階好不好走？
機場領(lǐng)導(dǎo)也一樣。他們不需要拖著箱子、領(lǐng)著孩子、低頭趕那個馬上要關(guān)艙門的航班。他們感受不到那種麻煩，所以他們心平氣和，理所當(dāng)然鋪下十萬平方米的地毯。
這就像前段時間我寫過的在首都機場打車——領(lǐng)導(dǎo)又不需要在那兒打車，他怎么會知道在那兒叫一輛車有多糟心？
白云機場前幾天再次回應(yīng)：鋪地毯是為了降噪音、走著舒適、走得安全。
每一條都是一個“空著手、不慌不忙走過去的人”的體驗，從想到鋪地毯開始，就沒把一個拖著箱子、牽著孩子、悶頭趕路的人算進(jìn)去。它伺候的是巡山的掌門，不是趕路的弟子。
那拖不動怎么辦？5月29日，機場給了兩個辦法。
第一個：準(zhǔn)備推車。國內(nèi)安檢后擺兩百臺，國際邊檢后擺八十臺，“推”代替“拖”——不大夠吧？
第二個更絕：
地毯用久了會被踩得緊實平整，阻力自然就小了。
意思是：你先忍著，等幾百萬只腳把它踩瓷實了，你就不費勁了。
這就好比我試穿了件特別肥的衣服，商家說：不打緊，你多洗幾次，洗縮水了就合身了。
那我還買它干毛？
你說領(lǐng)導(dǎo)沒拖過箱子，下面那一個個中層呢？他們總拖過吧，總趕過飛機吧，為什么當(dāng)時各種會議上，沒一個人站出來說“這地毯可能有問題”？
因為中層們揣摩不透：這已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)思慮周詳、親自拍板的得意之作了嗎？如果是，我跳出來說“這地毯不行”，那挨板子的不就是我了嗎？
所以最踏實的，就是取中庸之道，不夸，不罵也不碰，跟著拖，一直拖下去，就算真出現(xiàn)問題，那也是領(lǐng)導(dǎo)的事，我?guī)椭嵬八疁鐪缁穑韨€心意就是了嘛。
小師弟問師兄：師父這樣能行嗎？師兄語重心長：你懂個屁，你我愚鈍，怎敢妄自揣度師父得高瞻遠(yuǎn)矚。
類似的怪事，在民航里并不少見——可能各行各樣都一樣，但咱就只說民航。
天天把“服務(wù)”和“滿意度”掛嘴上的上峰，又不用真在一線飛航班——
他們不用在客艙里腆著個臉求旅客給五星好評，所以不知道那有多尷尬。
他們不用推著餐車回收那個帶側(cè)翼的餐盒，旅客一股腦往你懷里塞，你又不敢讓人家等，只能手忙腳亂。
他們不用站在登機口和艙門口攔四超行李，被旅客指著鼻子罵，所以“嚴(yán)控四超行李”這幾個字，他們在會上說得輕輕松松。
控？拿啥控？旅客說摔壞了要賠，我們敢點這個頭嗎？
他們會的是另一件事：開會。從周一到周五，什么事都得上會。
可不管對員工還是對旅客，任何決定作出之前的底層邏輯是什么？是感同身受。窩在辦公室開會，能開出什么感同身受？就算請了員工代表，那也是選出來的人——能說啥，敢說啥？
地毯這事當(dāng)初也上會了吧？想象一下岳不群問徒弟：我這《葵花寶典》當(dāng)練不當(dāng)練啊？
——您割都割完了，徒弟還能說什么。
真想知道也不難，你下一線，同吃同住同勞動三個月。就說四超行李，你自己去登機口攔，自己去客艙里勸，自己讓旅客指著鼻子罵，看你想不想得出辦法。
天天逼一線，又不想讓旅客投訴，又想要旅客滿意，還不讓旅客帶箱子，你搞笑呢吧？
再回到地毯。
鋪都鋪了，難道還能全扯下來？那肯定不可能。實在不行，不如把旅客行進(jìn)的主動線掀了，鋪上硬質(zhì)地面。讓那些著急趕路的旅客有條道可以跑起來，其他休息、商業(yè)區(qū)域保持不變，著急的、不著急的各走各的。
至于這十萬平米花了多少，后期維護(hù)又打算投入多少，不妨公示出來，省的網(wǎng)友替機場算帳：
采購是一筆成本，后面維護(hù)又是一筆，得多少人、多少機器人晝夜不停地伺候？
而諸位掌門長老，以后再修山門之前，別忘了您曾經(jīng)也是拎著行囊才登上的山，而任何門派的初階功法都曰《初心》——初心啊，且得記著哩。
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