“不慣著消費(fèi)者”這事，香格里拉開(kāi)了一個(gè)好頭

近日，大連香格里拉酒店“收取1000元異味清除費(fèi)”事件被炒得火熱。

雖然并未有直接事實(shí)證明該酒店的確實(shí)際執(zhí)行了收費(fèi)政策，但依然不影響在公共輿論場(chǎng)內(nèi)掀起“酒店應(yīng)如何平衡迎合消費(fèi)者訴求和堅(jiān)守自身標(biāo)準(zhǔn)”的廣泛討論。

其實(shí)，規(guī)定“在無(wú)煙客房抽煙收費(fèi)”的酒店品牌很多，但真正執(zhí)行的大概率寥寥無(wú)幾。在服務(wù)高度內(nèi)卷的當(dāng)下，“不敢得罪顧客”的經(jīng)營(yíng)理念幾乎已經(jīng)刻在了一線員工的心里。為在入住率、好評(píng)、減少投訴等KPI的壓力之下，一線門(mén)店往往會(huì)滿足顧客很多“確有薅羊毛，甚至有點(diǎn)無(wú)理取鬧，但又未觸及門(mén)店紅線”的訴求。

《酒管財(cái)經(jīng)》認(rèn)為，這并非單一酒店的經(jīng)營(yíng)爭(zhēng)議，而是整個(gè)行業(yè)在“顧客至上”迷思中掙扎、尋求關(guān)系歸位的縮影。理想狀態(tài)下，服務(wù)應(yīng)該歸為服務(wù)，契約應(yīng)該歸為契約。

行業(yè)苦“無(wú)限制服務(wù)”久矣

根據(jù)涉事酒店工作人員回應(yīng)，該酒店自去年下半年起已全部改為無(wú)煙客房，并安裝了消防噴淋系統(tǒng)。一旦發(fā)現(xiàn)顧客在房間內(nèi)抽煙，將安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行異味清除，并收取1000元費(fèi)用，入住時(shí)會(huì)事先告知。

事實(shí)上，很多酒店都有客房禁煙的規(guī)定。但是，實(shí)際執(zhí)行力度天差地別。

《酒管財(cái)經(jīng)》近日一直在上海出差，在入住的酒店中也有類(lèi)似標(biāo)識(shí)。但是，我們?cè)谧稍?xún)前臺(tái)這一政策是否真正執(zhí)行時(shí)，后者給出了模棱兩可的回復(fù)。

而在全國(guó)范圍內(nèi)，成都茂業(yè)JW萬(wàn)豪酒店明確收取200至300元煙味清潔費(fèi)，且已公示；

而深圳一家大型酒店工作人員坦言，若客人偷偷吸煙且未損壞設(shè)施，通常只勸說(shuō)，不額外收費(fèi)；

杭州一家酒店工作人員更是直言：酒店沒(méi)有處罰權(quán)，收取費(fèi)用缺乏依據(jù)。

更有顧客吐槽，明明張貼了禁煙標(biāo)志，但有客人抽煙，酒店依然不進(jìn)行制止。

圖源：小紅書(shū)

有酒店負(fù)責(zé)人透露了真實(shí)顧慮：取證難、客人不配合、投訴風(fēng)險(xiǎn)高，怕得罪客人影響口碑，因此選擇睜只眼閉只眼。

怕得罪客人——這幾個(gè)字，道出了當(dāng)下酒店業(yè)最深層的焦慮。

存量時(shí)代下，酒店的生意難做。為了留住客源、守住口碑，無(wú)數(shù)酒店陷入“無(wú)限迎合”的內(nèi)卷漩渦，最終被拖入經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的雙重困境。

當(dāng)下的現(xiàn)實(shí)是：為在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中突圍，服務(wù)邊界不斷被突破。

免費(fèi)早餐從簡(jiǎn)餐升級(jí)為豪華自助，免費(fèi)洗衣、接送、下午茶等增值服務(wù)層出不窮，甚至出現(xiàn)客人提出要求酒店工作人員給自己洗襪子，酒店無(wú)條件滿足的極端現(xiàn)象。

但是，當(dāng)免費(fèi)成為標(biāo)配、額外成為常態(tài)，服務(wù)價(jià)值被嚴(yán)重稀釋。

更嚴(yán)重的是，“顧客至上”被異化為“顧客霸權(quán)”。

部分消費(fèi)者將酒店的包容視為理所當(dāng)然，衍生出“職業(yè)羊毛黨”“差評(píng)要挾族”等畸形群體。

有客人以房間有異味為由要挾免費(fèi)升級(jí)房型；有客人在無(wú)煙房執(zhí)意吸煙，被勸阻后反投訴服務(wù)態(tài)度差；更有甚者故意制造污損，以此索賠牟利。

圖源：小紅書(shū)

面對(duì)這些無(wú)理訴求，多數(shù)酒店因?yàn)榕虏钤u(píng)影響評(píng)分，怕投訴引發(fā)輿論，怕得罪客人導(dǎo)致客源流失，只能忍氣吞聲。

這種不敢說(shuō)不的妥協(xié)，讓從業(yè)者陷入服務(wù)越卑微，客人越挑剔的死循環(huán)。

回歸輿論焦點(diǎn)，在無(wú)煙房抽煙，收取千元費(fèi)用，本質(zhì)上是重構(gòu)服務(wù)邊界、回歸契約精神的覺(jué)醒。

根據(jù)《民法典》，消費(fèi)者與酒店之間形成住宿服務(wù)合同關(guān)系，客人若因自身行為造成酒店額外成本，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

該酒店已全面改為無(wú)煙房，并在入住時(shí)提前告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，履行了充分告知義務(wù)，收費(fèi)行為符合法律規(guī)定與契約精神。

從無(wú)限迎合到邊界覺(jué)醒

不過(guò)，變化也在悄悄發(fā)生。

今年1月15日，泉州旅游協(xié)會(huì)正式發(fā)布《泉州市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》（下稱(chēng)《意見(jiàn)》），其中，結(jié)合泉州旅游淡旺季特點(diǎn)，《意見(jiàn)》制定了差異化的階梯式退訂標(biāo)準(zhǔn)，為不同時(shí)段的退訂行為提供明確指引。

其中，春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)等法定節(jié)假日期間，取消訂單全額退款的門(mén)檻為入住前15天以上，入住前7天至15天取消將扣除房費(fèi)50%、入住前3天至7天取消將扣除房費(fèi)80%、入住前3天及入住當(dāng)天不可退訂。

盡管這一政策頗具爭(zhēng)議，但也凸顯出行業(yè)對(duì)于客人隨意取消訂單行為的“反抗”。

另外，針對(duì)差評(píng)方面，攜程在2025年調(diào)整了點(diǎn)評(píng)機(jī)制。

酒店方面如遇住客以差評(píng)要挾或索要不正當(dāng)利益，酒店可通過(guò)EBK訂單頁(yè)面上的“報(bào)告不當(dāng)行為”按鈕進(jìn)行記錄，對(duì)于部分性質(zhì)惡劣的客人，還可以做拉黑處理，以維護(hù)酒店合法權(quán)益。

圖源：攜程酒店程長(zhǎng)營(yíng)

還有幾家區(qū)域連鎖酒店，針對(duì)惡意延遲退房開(kāi)始收取超時(shí)費(fèi)，提前告知、按規(guī)執(zhí)行。

實(shí)際上，在全球范圍內(nèi)，幾乎沒(méi)有一個(gè)國(guó)家會(huì)比國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在服務(wù)上更加內(nèi)卷了。

海外頭部酒店集團(tuán)幾乎不存在中國(guó)式的服務(wù)內(nèi)卷，他們的共識(shí)是好服務(wù)靠標(biāo)準(zhǔn)不靠討好，靠契約不靠遷就。

在禁煙、損壞賠償、額外清潔等問(wèn)題上，海外酒店說(shuō)一不二，吸煙異味、寵物弄臟地毯、墻面涂鴉等造成的額外成本，一律按公示價(jià)格足額收取，不存在怕投訴就免單的潛規(guī)則。

其實(shí)，業(yè)內(nèi)早就意識(shí)到，服務(wù)不是無(wú)底線的妥協(xié)，邊界劃清楚了，反而能換來(lái)尊重。

行業(yè)正在從無(wú)限迎合的慣性里一點(diǎn)點(diǎn)抽身，試著把契約和服務(wù)重新擺到該在的位置上。

服務(wù)的本質(zhì)從來(lái)不是無(wú)底線地迎合，而是有邊界、有價(jià)值的交付。

如何平衡酒店與客戶(hù)的關(guān)系？

回過(guò)頭來(lái)看這場(chǎng)千元禁煙費(fèi)風(fēng)波，真正值得思考的問(wèn)題其實(shí)是，酒店和客人之間，到底應(yīng)該是一種什么樣的關(guān)系？

酒店與顧客的關(guān)系，從來(lái)不是一方付出、一方索取的不對(duì)等關(guān)系，而是平等交換、相互尊重的契約關(guān)系。消費(fèi)者支付費(fèi)用，購(gòu)買(mǎi)住宿產(chǎn)品與服務(wù)；酒店提供服務(wù)，獲取合理收益，這是最樸素的商業(yè)邏輯。

顧客合理的要求當(dāng)然該滿足，但那些明顯越界的、薅羊毛的、甚至惡意碰瓷的，實(shí)在不該讓酒店來(lái)兜底。

酒店作為一個(gè)商業(yè)主體，提供的是有邊界的服務(wù)，換取的是合理的收益。

無(wú)限迎合的模式，看似討好消費(fèi)者，實(shí)則是對(duì)行業(yè)的自我消耗。而有限契約的模式，看似堅(jiān)守規(guī)則，實(shí)則是對(duì)雙方權(quán)益的保障，酒店能健康經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)；消費(fèi)者能在清晰邊界下享受公平服務(wù)。

要重建健康的行業(yè)生態(tài)，平臺(tái)和行業(yè)都得動(dòng)起來(lái)。

OTA平臺(tái)需要合理界定評(píng)分機(jī)制對(duì)于酒店流量的權(quán)重。應(yīng)該明確用戶(hù)合理訴求和無(wú)理要求的邊界。

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，更應(yīng)在服務(wù)理念上達(dá)成一致。要跳出內(nèi)卷模式，不能把無(wú)限滿足界定為服務(wù)。要讓客人感受到被尊重，但也得讓一線員工感受到被保護(hù)，還得讓酒店經(jīng)營(yíng)者感受到自身價(jià)值。

當(dāng)酒店敢于堅(jiān)守規(guī)則、明確邊界，當(dāng)消費(fèi)者學(xué)會(huì)尊重契約、理性消費(fèi)，當(dāng)平臺(tái)與行業(yè)共同維護(hù)公平秩序，酒店業(yè)才能走出內(nèi)卷困境，迎來(lái)真正的復(fù)蘇與健康發(fā)展。