房企這個部門，變得更重要

未來5年房地產怎么走？十五五規劃建議已經定調了。

核心便是高質量發展。而要實現高質量高質量發展，關鍵要做“好房子”。

房子是生活的容器。“好房子”不僅是指物理空間好，更強調房子所承載的生活好。

如果說，房子是硬件，那么，服務便是軟件。“服務力”是“產品力”的延伸，也是產品價值的放大器。

對此，頭部房企已有共識。近幾年，除了在產品上發力外，房企也深挖服務價值，逐步建立起覆蓋項目全生命周期的服務體系。地產的服務力，也迎來了一輪全面的升級迭代。

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從簽約到交付 服務不再斷層

過去，從簽約到交付這段時間，房企對客戶的服務是中斷的。項目進展如何，質量如何，全靠客戶自己猜。不時有業主翻墻進工地的新聞爆出。信息不對稱，催生了許多的猜忌和矛盾。

而近年來，房企通過服務前置，信息公開等方式，在很大程度上緩解了這一問題。

1、主動向客戶同步工程情況，打破信息不對稱

許多房企通過圖文等形式，向客戶傳達“家書”，及時披露工程進度、用材用料和檢查驗收等情況，消除信息不對稱；一些房企則通過抖音/視頻號等平臺直播關鍵工序施工過程，如防水、封頂、抹灰等，讓客戶“云監工”，增強客戶對產品的信心。

有的房企在此基礎上又做了進一步細化。比如華發股份珠海大區設置了專門的客戶大使，針對已售房屋的房號，每戶建立一個群，每個群都有房修工程師、物業管家等四五個人，多對一服務業主，及時響應客戶的反饋。

華發錦江璞園推出了“客戶大使服務制”，在簽約完成后，啟動24小時在線的“生活管家”，負責一對一給每位業主轉發家書，并解答業主的疑慮。

更值得一提的是，項目設立“與業主共建”機制，在項目交付前的一年多時間里，多次接納業主的提議，對局部設計或配置進行升級，比如，當業主提出“塑膠環形步道不符合預期”時，啟動業主簽字升級協議，充分采納業主的合理意見對工程進行升級。

2、組織多輪“預驗房”，提前消滅大部分風險

預驗房并不是個新事物。事實上，早在幾年前一些頭部房企就已主動組織預驗房活動，通常在項目正式交付的前幾個月邀請業主分批驗房，并對業主提出的問題限期整改。

在近年來，預驗房成為一種通行做法。一些地區還出臺政策，將預驗房變成強制性指標。

為了提升品牌口碑，降低交付風險，頭部房企對此也給予了足夠重視，紛紛完善預驗房制度，最大限度的降低交付隱患。

比如，保利發展制定了“6321交付力體系”，提前6個月啟動竣備工作，提前3個月逐戶驗收，提前2個月啟動交付大會，提前1個月完成90%交付準備工作。

在交付前的一兩個月，重點落實“一房五驗”制度，組織施工單位、監理單位、項目工程部、項目公司全員等及業主進行五輪查驗，從工程專業視角和客戶使用視角層層把關，為順利交付做好全面準備。

3、社群服務前置到前端階段，強化與業主的鏈接

一些房企在定位階段就將客群需求、社群日常運營的要求融入到項目的設計方案中，為后續的運營提供硬件（即空間配套）保障。并在營銷環節啟動社群運營，讓業主提前認識鄰居，提前找到“組織”，提前構建“熟人社會”的氛圍，從而增進業主的期待，提升生活幸福感。

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交付現場 儀式與效率雙在線

交付是房企與客戶之間最重要的觸點之一，也是體現房企服務力的一個關鍵環節。

從目前來看，交房現場工程師及客關人員等陪驗房基本已成為標配。許多新的舉措也在紛紛落地。

①提供房屋“電子檔案”

例如，越秀在琶洲南TOD首次推出“悅居碼”。業主掃碼就可以獲取房屋的“基因圖譜”，包括圖紙方案、驗收照片、材料溯源、管線三維圖及隱蔽工程影像等。相當于給業主提供了一個項目“電子檔案”，讓業主充分了解自己的家，極大的增強了業主對項目的信任感。

②游園式收房

過去，收房當天房企通常都會進行現場布置增強愉快氣氛，比如免費為業主拍全家福，設置開門剪彩等互動環節。

現在交房現場更卷了，越來越多房企實行“游園式交付“、“社交式交付”，將交付儀式感拉滿。

比如東叁金茂交付的時候，就設計了三大游園環節：擊鼓迎福、全家福合影墻和創意手工香囊，環環相扣，為業主們營造難忘的歸家體驗。在擊鼓迎福環節，除了擊鼓外，業主還可以將聚寶盆內的五帝銅錢裝入福袋中帶回家。開啟入戶門之后，將銅錢撒入室內，寓意財富和平安。這一活動受到業主熱捧。

金茂長安悅項目交付現場除了合影區外，還設計了趣味射擊游戲區以及環圈挑戰游戲區，業主在享游戲樂趣的同時，也順帶了解小區的園林景觀，增進對社區環境的熟悉。

華潤置地在深圳潤暉府交付的時候，也組織了一場“一站式游園打卡”交付活動，通過全家福拍攝、茶香品味、互動體驗游戲、特色美食等多個打卡點串聯期整個交房流程，將交付現場變成一場歡樂嘉年華。一部手機輕松交房，點擊了解移動驗房

③創新交付服務模式

雷軍親自為小米汽車的客戶開車門；iPhone新品發售庫克到門店開門迎客……汽車和電子產品的服務模式，對比房地產可以說“遙遙領先”。

當然，地產行業也在持續進步。

這不，去年就有房企“吃螃蟹”了，把汽車交付模式引入到地產行業。

保利世博天悅去年就開啟了上海首個“總經理001號交付：保利發展上海公司的總經理和保利物業上海公司總經理兩人親自到場，陪001號業主完成收房工作。還和業主互加微信，方便日后業主有問題可以溝通。

另外，對標汽車的交付精細度和體驗感，保利去年首次在多個城市推出“白手套交付”及“貼膜交付”。

上海保利世博天悅，交付的時候入戶大堂地面鋪設仿大理石紋膠墊保護石材，墻面、電梯廳包裹加厚軟包，在戶內空間，對入戶門、地板、石材臺面等高頻接觸部位加覆“定制防護膜”，實現“零指紋、零劃痕”收房，被業內稱“貼膜交付”。

武漢保利天珺項目也推行了這一交付體系。在交付現場，工作人員佩戴嶄新白色手套，觸摸窗框、柜體、開關、墻角等日常難清潔的陰角、邊沿、凹槽，查驗保潔效果；同時，全屋地板、廚衛臺面、玄關臺面、不銹鋼窗套都貼了靜電保護膜，智慧面板、開關插座也覆蓋了透明保護殼。

此舉提升了交付保潔效果及成品保護精細度，給客戶帶來耳目一新的感覺。也成了地產服務力升級的風向標。 戳此了解，VR沉浸式看房

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日常服務 從交付房子到交付生活

在過去，房子“買定離手”，一旦交付就跟開發商沒關系了。服務都是物業公司的事。

而近年來，很多房企意識到，開發一個新客戶比維護一個老客戶要難得多。而且，維護好老客戶能為新項目帶來源源不斷的新客戶。

而想要讓老客戶復購，甚至老帶新，服務的鏈條不僅不能中斷，還得持續的加碼。

不難發現，很多房企已經打通開發板塊與物業板塊，形成一個覆蓋全周期的服務鏈條，不僅把服務延伸到了房子交付以后， 而且還從物理空間層面延伸到業主生活及精神需求層面，越來越深入細致。

1、圍繞房屋展開維護和服務。

招商蛇口的“彩虹計劃”，就針對已交付項目的公共設施和活動空間進行維護和升級。

比如在重慶，招商蛇口去年就針對已交付小區推出“景觀復綠、運動場地增配、公區精裝修復、車庫天花整改、智慧門禁升級”四大類煥新工作；

龍湖每年開展“善居計劃”，并從中衍生出“社區凍齡”、“愛家煥顏”等專項行動。前者主要是社區煥新行動，對社區內的設施設備、活動空間做節能、智慧功能升級等；后者主要是面向業主提供油煙機清潔、空調濾網清潔、洗衣機清潔等多項實用的入戶增值服務。

綠城去年推出的“深度服務體系”，針對房屋“空關、裝修、常住、假日”四大不同居住狀態，提供針對性服務。

為空房提供室內巡查、庭院養護、服務保值共11項服務；為裝修的業主提供資源鏈接、喬遷協助共9項服務；對于常住業主，則聚焦安全舒適、便捷生活等維度，提供拜訪、提醒、入戶等共17項服務；假日型業主則可以享受房屋委托、拎包入住等23項服務。

這些服務的推出，使得房子常住常新，業主可以持續享受最佳的居住體驗。

2、從物業服務到生活服務。

首先是日常服務越來越貼心。

例如，提供洗衣、洗車服務、供快遞代收、包裹暫存、代收水電費等服務，部分項目還設有便民服務柜、共享工具箱、醫藥箱等，方便業主日常生活。

一些房企也充分應用智能化技術，來提升服務效率和服務精度。

例如中海LivingOS就設計了4項核心系統功能提升社區安全性。比如，當系統監測到家中有煤氣泄漏，聯動自動開窗功能，并向業主推送安全警示。有人按門鈴時，系統可以自動采用變聲功能，照顧到女性、孩童獨自在家時的安全。

一老一小，是房企服務體系中的重點照顧對象。

一些項目設置護學崗，護送學生上下學；有的還開設“四點半學堂”，為有需要的業主提供接送放學、臨時托管服務，還有的還在暑假安排夏令營，幫業主解決孩子無人看管的難題。

這幾年上市的項目，十分重視小區適老化設計，為老人日常出行和活動創造便利條件。針對老年人的服務也做得越來越貼心細致，比如中海一些項目會對獨居老人設置專崗，幫著老人記用藥清單、陪護老人去社區醫院……這一系列的舉措，都讓社區變得更有溫度。

其次是社群服務常態化。

社群成為房企鏈接業主的紐帶，也是地產服務從空間滲透到生活的標志。

截止目前，華潤、綠城、保利、招商、華發、越秀等房企都已發布統一的社群運營品牌，將社群服務升級為集團IP的一部分。

以華潤置地潤比鄰社群綜合服務體系為例，圍繞社群內容、社群空間、會員福利、線上陪伴四大核心內容，華潤置地打造符打造覆蓋全齡、全時段、全興趣的“熟人鄰里圈”。

內容上，充分整合了華潤集團各個板塊的資源，構建出一套跨業態、跨品牌、跨部門的社群運營體系。例如潤BA由華潤置地發起，萬象生活、華潤文體、華潤怡寶、華潤三九、華潤啤酒、華潤萬家以及華潤保險經紀等兄弟單位鼎力支持，共同提供賽事保障。

社群運營能夠成功，其中一個關鍵因素便是能否充分調動業主的積極性、主動性。潤比鄰就強調“內容共創”，企業搭臺，業主做主角。在潤BA籃球賽中，無論參賽者還是啦啦隊亦或是主題曲創造，都是業主自發參與。

一些高端項目，還在社群的基礎上進一步提升圈層服務。通過整合內外部資源，組織各類圈層活動，將社區變成社交平臺、資源共享平臺，實現從“造房子”到“造圈子”的價值躍升。 戳此了解，1V1遠程同屏帶看

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小結

地產的“服務”已不再局限于物業保潔維修，而是成為涵蓋全生命周期、全齡人群、全場景的系統工程。

物理空間的提升總有上限，圍繞“人”展開的服務永無止境。

房企的“好房子”的較量，將不僅是產品力之爭，更是服務力之爭。

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