自營平臺(tái)筑起“安全護(hù)城河”：超八成用戶的選擇說明了什么？

2025年，我國網(wǎng)約車行業(yè)已進(jìn)入規(guī)范化發(fā)展的關(guān)鍵階段。

據(jù)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)，截至2025年10月31日，全國共有393家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得經(jīng)營許可，單月訂單量達(dá)8.92億單，網(wǎng)約車已從新興出行方式轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘谢A(chǔ)公共服務(wù)，市場早也已從早期的“運(yùn)力爭奪”進(jìn)入“品質(zhì)競爭”的深水區(qū)。

在此背景下，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心等機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展的網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查，揭示了自營平臺(tái)與聚合平臺(tái)在市場接受度、消費(fèi)者信任度及生態(tài)影響等方面顯著差異。

安全驅(qū)動(dòng)下的消費(fèi)轉(zhuǎn)向

調(diào)查結(jié)果顯示，九成多（99.37%）受訪者有過網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷，僅極個(gè)別（0.63%）受訪者沒有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷。

整體而言，受訪者對網(wǎng)約車服務(wù)的評(píng)價(jià)較好，86.63%受訪者對網(wǎng)約車服務(wù)表示非常滿意或比較滿意。

與此同時(shí)，從市場份額來看，調(diào)查數(shù)據(jù)清晰呈現(xiàn)了消費(fèi)者對兩類平臺(tái)的選擇傾向——80.66%的受訪者明確表示“側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營平臺(tái)”，僅有19.34%的受訪者傾向于聚合平臺(tái)。

這背后是消費(fèi)者選擇邏輯的轉(zhuǎn)變。

調(diào)查顯示，62.57%的受訪者將“安全”列為選擇網(wǎng)約車的首要關(guān)注因素，顯著高于“便捷性”（49.30%）與“價(jià)格”（37.51%），即安全需求的優(yōu)先級(jí)提升，成為消費(fèi)者選擇邏輯的核心。網(wǎng)約車消費(fèi)已從“效率優(yōu)先”進(jìn)入“安全與效率并重”的階段，更指向?qū)Α翱筛兄⒖勺匪荨⒖煞揽亍钡拇_定性保障的追求。

這一轉(zhuǎn)變源于兩方面的原因：

一是在有網(wǎng)約車消費(fèi)經(jīng)歷的群體中，18-45歲中青年占比78.39%，企業(yè)員工、公職人員等在職群體占比92.5%，即中青年在職群體是消費(fèi)主力。

這類人群出行場景多元，早高峰通勤需要不遲到的時(shí)間確定性，深夜加班返程需要無風(fēng)險(xiǎn)的人身安全感，商務(wù)出行需要服務(wù)專業(yè)性，家庭出行更需要安全可靠性，對服務(wù)安全性和穩(wěn)定性的需求更高。

二是近年來網(wǎng)約車安全事件頻發(fā)及相關(guān)法規(guī)完善，持續(xù)強(qiáng)化了消費(fèi)者對出行安全的敏感度，也推動(dòng)了他們對“合規(guī)服務(wù)”的認(rèn)知深化。

這也意味著，平臺(tái)在安全功能建設(shè)、駕駛員審核機(jī)制、行程保障等方面的投入與透明度，已成為影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素。

在北京一互聯(lián)網(wǎng)大廠工作的劉女士，因?yàn)榻?jīng)常需要在公司加班到晚上九點(diǎn)十點(diǎn)，打車成了夜班后回家的必然選擇，因此她十分注重安全驗(yàn)證流程是否詳細(xì)。

“每次上車前，我都會(huì)仔細(xì)核對車牌號(hào)和司機(jī)照片，但有些平臺(tái)連駕駛員真實(shí)姓名都不顯示”，她坦言道。

這種擔(dān)憂并非個(gè)例，體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅首汽約車等少數(shù)自營平臺(tái)能完整公示駕駛員全名，有的平臺(tái)均只顯示“*師傅”；還有多個(gè)聚合平臺(tái)的部分樣本沒有提供駕駛員照片信息。

此外，24個(gè)體驗(yàn)樣本中，21個(gè)樣本缺少統(tǒng)一網(wǎng)約車標(biāo)識(shí)，這些細(xì)節(jié)暴露出部分平臺(tái)在線下安全管理上的敷衍，也違背了消費(fèi)者對確定性安全保障的核心訴求。

這也正是網(wǎng)約車自營平臺(tái)仍穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場主導(dǎo)地位的關(guān)鍵——其長期積累的服務(wù)管控能力與安全責(zé)任形象，構(gòu)成了難以替代的核心競爭力。以滴滴等為代表的自營平臺(tái)，精準(zhǔn)捕捉到這一需求變化，構(gòu)建了貫穿行程前、行程中以及行程后的全鏈條安全體系，恰好回應(yīng)了消費(fèi)者對“確定性”的核心訴求。

責(zé)任邊界與信任的博弈

消費(fèi)者對兩類平臺(tái)的認(rèn)知分化，本質(zhì)是對“責(zé)任邊界”與“服務(wù)穩(wěn)定性”的判斷差異。這種認(rèn)知差異并非主觀偏見，而是兩類平臺(tái)運(yùn)營模式的客觀結(jié)果。

自營平臺(tái)的信任基石，在于“明確的責(zé)任鏈條”與“穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。58.87%的受訪者認(rèn)為自營平臺(tái)“安全審核和主體責(zé)任更明確”，45.06%的受訪者認(rèn)可其“客服與售后處理更高效”，37.05%的受訪者認(rèn)為其“服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定”。

這源于自營平臺(tái)的“直接運(yùn)營”模式。平臺(tái)既是信息提供者，也是運(yùn)輸服務(wù)的直接組織者，司機(jī)與車輛均歸平臺(tái)直接管理，形成“平臺(tái)-司機(jī)-乘客”的短責(zé)任鏈。

將消費(fèi)者最關(guān)心的安全問題拆開來看，從駕駛員準(zhǔn)入、行程開始到訂單售后，自營平臺(tái)可以做到統(tǒng)一且貫穿全鏈條的安全管理體系。

比如，通過技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)全流程風(fēng)險(xiǎn)防控：自主研發(fā)的智能安全系統(tǒng)，能通過大數(shù)據(jù)分析識(shí)別深夜長途、路線偏離等高危行程，自動(dòng)觸發(fā)安全預(yù)警與干預(yù)機(jī)制；行程軌跡實(shí)時(shí)監(jiān)控、音視頻證據(jù)留存等功能，形成了技術(shù)和人工的雙重保障；針對駕駛員的不安全駕駛行為，平臺(tái)通過車載設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測，對急加速、急剎車、分心駕駛等行為及時(shí)反饋并納入考評(píng)。

而一旦發(fā)生糾紛，自營平臺(tái)作為運(yùn)輸服務(wù)的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

相比，聚合平臺(tái)的認(rèn)知痛點(diǎn)，則集中在“質(zhì)價(jià)失衡”與“責(zé)任模糊”兩個(gè)層面。48.74%的受訪者認(rèn)為聚合平臺(tái)“可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)現(xiàn)象”，41.03%的受訪者擔(dān)憂其“售后責(zé)任劃分不清”，這直接削弱了消費(fèi)者信任。

從質(zhì)價(jià)關(guān)系來看，聚合平臺(tái)的核心競爭力是“比價(jià)功能”，通過接入多家第三方平臺(tái)，以“低價(jià)引流”吸引消費(fèi)者。但這種模式下，入駐的小平臺(tái)為爭奪訂單，不得不壓低價(jià)格，甚至出現(xiàn)“單價(jià)低于運(yùn)營成本”的情況。

責(zé)任劃分的模糊性，更是聚合平臺(tái)的核心短板。聚合平臺(tái)的責(zé)任鏈為“聚合平臺(tái)-第三方平臺(tái)-司機(jī)-乘客””，環(huán)節(jié)增多導(dǎo)致“踢皮球”現(xiàn)象頻發(fā)。

調(diào)查顯示，騰訊打車、高德打車需要消費(fèi)者在下單時(shí)準(zhǔn)確點(diǎn)擊價(jià)格前的圓圈標(biāo)志，進(jìn)入費(fèi)用明細(xì)頁面，再通過左上角承運(yùn)商名稱查詢具體證照，且訂單結(jié)束后未找到查詢渠道；百度打車平臺(tái)雖然提供了多家公司《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》，但其中“業(yè)戶名稱”與具體訂單的承運(yùn)商很難辨識(shí)。

需要指出的是，聚合平臺(tái)并非毫無優(yōu)勢。32.1%的受訪者因“運(yùn)力更強(qiáng)”選擇聚合平臺(tái)，18.09%認(rèn)可其 “承運(yùn)商選擇豐富”，8.6%青睞其 “便于多家比價(jià)”。但這些優(yōu)勢多集中在“選擇多樣性”，而非消費(fèi)者最核心的“安全”與“服務(wù)穩(wěn)定”

聚合模式下的生態(tài)隱憂

事實(shí)上，兩類平臺(tái)的差異不僅體現(xiàn)在消費(fèi)者端，更深刻影響著行業(yè)生態(tài)。

聚合平臺(tái)的“流量分發(fā)”模式，對入駐的第三方小平臺(tái)形成顯著擠壓，直接加劇了全鏈條內(nèi)卷，導(dǎo)致小平臺(tái)陷入“低價(jià)內(nèi)卷”的惡性循環(huán)。

對中小網(wǎng)約車平臺(tái)而言，接入聚合平臺(tái)后便成為單純的運(yùn)力供應(yīng)商，只能靠低價(jià)競爭搶占訂單，部分城市聚合平臺(tái)訂單單價(jià)甚至低于運(yùn)營成本。為生存，小平臺(tái)不得不采取“降本手段”，最直接的方式就是“降低司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)”與“壓縮服務(wù)投入”。

這種“擠壓”方式還會(huì)傳導(dǎo)至司機(jī)端，形成行業(yè)生態(tài)的連鎖反應(yīng)——小平臺(tái)為控制成本，往往降低司機(jī)傭金比例，司機(jī)為提高收入，只能延長工作時(shí)間、“見單就搶”，甚至冒險(xiǎn)繞路以增加里程費(fèi)。長期高壓下，司機(jī)服務(wù)態(tài)度變差、駕駛注意力不集中，進(jìn)一步降低消費(fèi)者體驗(yàn)。形成“平臺(tái)利潤薄-司機(jī)收入低-服務(wù)質(zhì)量差”的惡性循環(huán)。

更嚴(yán)重的是，據(jù)媒體報(bào)道，不少小平臺(tái)在聚合體系內(nèi)每單凈利潤微乎其微，有的平臺(tái)甚至靠出租運(yùn)營資質(zhì)或收司機(jī)押金來維持。這種不健康的運(yùn)營模式不僅不利于平臺(tái)自身發(fā)展，更會(huì)拉低整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)與安全底線。

從天津市消協(xié)等機(jī)構(gòu)的調(diào)查來看，自營平臺(tái)憑借明確的責(zé)任邊界、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量與全鏈條安全保障，成為消費(fèi)者的優(yōu)先選擇，這一結(jié)果既符合消費(fèi)者對“安全出行”的核心需求，也契合網(wǎng)約車行業(yè)“規(guī)范化發(fā)展”的政策導(dǎo)向。

而聚合平臺(tái)雖在運(yùn)力覆蓋、比價(jià)功能上有優(yōu)勢，但在質(zhì)價(jià)平衡、責(zé)任劃分及生態(tài)影響上的短板，亟待通過模式優(yōu)化等加以解決。

當(dāng)然，對行業(yè)而言，未來的發(fā)展不應(yīng)是“非此即彼”的選擇，而是兩類平臺(tái)的“優(yōu)勢互補(bǔ)”。網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，是中國城市公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影，只有兼顧消費(fèi)者權(quán)益、司機(jī)權(quán)益與平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展，行業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)安全、高效、便捷的核心價(jià)值，成為城市出行體系的可靠補(bǔ)充。