女子稱因臺風(fēng)影響出行取消行程后被扣八千余元，攜程：不屬不可抗力，已提供關(guān)懷補償

近日，來自上海的范女士向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，她和家人于今年6月20日在攜程花費18918元訂購了貴州7日跟團游，原定7月12日出發(fā)。當(dāng)天恰逢臺風(fēng)“巴威”登陸上海，上海長江大橋?qū)嵤┙煌ǚ忾]管制，范女士一行四人從崇明前往浦東機場的唯一通道受阻，最終未能趕上當(dāng)晚的航班，行程被迫取消。事后攜程退還10726元，扣除8192元。

范女士認(rèn)為臺風(fēng)封橋?qū)俨豢煽沽Γ眯猩鐑H應(yīng)扣除“已實際支出且無法退還”的費用。

接到范女士投訴后，澎湃新聞致電攜程旅行，工作人員表示，上海長江大橋7月12日15時45分已恢復(fù)通行，范女士來得及趕上航班，并不屬不可抗力，平臺已于7月29日向范女士提供關(guān)懷補償800元，雙方已達成一致。

游客：臺風(fēng)影響過江交通導(dǎo)致錯過航班

攜程：當(dāng)天15時45分大橋已恢復(fù)通行

范女士向澎湃新聞介紹，出發(fā)當(dāng)天，因臺風(fēng)“巴威”登陸上海，范女士從崇明趕往機場的唯一通道上海長江大橋?qū)嵤┙煌ü苤疲杜恳恍腥顺鲂惺茏琛Ｋ峁┑陌俣鹊貓D的上海交警上報截圖顯示，“從潘圓公路立交橋到滬陜高速，在7月12日5時46分到23時51分有交通管控措施，禁止通行，請途經(jīng)相關(guān)車輛提前繞行”。

范女士稱，她在當(dāng)天早上8時30分左右發(fā)現(xiàn)大橋封閉，“長江大橋是崇明唯一一條通往機場的路，大橋一封就過不去了。”范女士與攜程客服聯(lián)系，希望協(xié)商解決辦法。手機通話記錄顯示，當(dāng)天她與攜程客服通話11次。

針對崇明過江的長江大橋當(dāng)天實施交通管制的情況。攜程相關(guān)工作人員向澎湃新聞稱，經(jīng)核實，當(dāng)日相關(guān)航班正常起飛，同時，G40長江大橋（崇明段）臨時封閉后，于當(dāng)日15時45分恢復(fù)通行，而范女士的機票行程為當(dāng)日21時起飛。

當(dāng)天15時45分大橋恢復(fù)通行。但范女士表示，她注意到通車消息時已近17時，“從崇明到浦東機場正常通行就要三個小時，還帶著兩個老人，肯定趕不上。”飛機起飛后，攜程客服來電告知范女士，若不取消訂單將產(chǎn)生更多費用，范女士最終只能取消行程。

上海交警2026年7月12日發(fā)布的交通管制信息，顯示上海長江大橋當(dāng)日5時46分至23時51分實施封閉管制。消費者提供

事后，攜程退還范女士10726元，扣除8192元。客服表示，扣除款項系“往返機票損失加地接損失”，但未提供具體明細及支付憑證。

范女士提供的與攜程客服通話錄音顯示，她多次要求攜程出示8192元扣款對應(yīng)的發(fā)票或支付憑證。客服均表示，攜程與地接社的結(jié)算材料屬于內(nèi)部文件，無法向消費者提供，但可以開具攜程蓋章的“損失證明”。

攜程：消費者取消行程不屬不可抗力

航空公司與地接社：按照退票規(guī)則處理

接到范女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了攜程旅行。相關(guān)負責(zé)人回應(yīng)稱，范女士的訂單為包含往返機票及當(dāng)?shù)馗鷪F游服務(wù)的打包產(chǎn)品。

該工作人員稱，經(jīng)核實，當(dāng)日相關(guān)航班正常起飛，同時，G40長江大橋（崇明段）臨時封閉后，于當(dāng)日15時45分恢復(fù)通行。而范女士的機票行程為當(dāng)日21時起飛，來得及趕上航班，不屬不可抗力，故機票只能按照航司自愿退票政策處理，4名游客的往返機票退票費共計4792元。其余損失為旅行社根據(jù)臨近出發(fā)日期及已經(jīng)產(chǎn)生的資源成本收取的退訂費用。

該工作人員同時表示，事發(fā)后，攜程第一時間與航司、旅行社溝通，希望為范女士申請無損退改或進一步減免費用，但因航班正常、旅游資源已進入執(zhí)行階段，相關(guān)供應(yīng)商均未能同意全額退款。最終整單產(chǎn)生退訂損失8192元，實際損失比例約為訂單金額的43.5%，低于旅游合同約定的出行當(dāng)日退訂違約比例60%。上述費用均由航司及旅行社依據(jù)實際退改規(guī)則和已發(fā)生的資源損失收取，攜程未額外收取退改費用。

范女士簽訂的《團隊境內(nèi)旅游合同》部分截圖，顯示合同第十三條關(guān)于不可抗力退款的約定。消費者提供。

“考慮到范女士確實受到臨時封路這一客觀突發(fā)情況影響，我們在航司及旅行社的退改政策之外，為客人申請了共計800元的平臺關(guān)懷補償，范女士已經(jīng)接受該方案。”上述工作人員表示。

對此，范女士表示，接受800元補償是無奈之舉，“要回一點是一點”。

隨后，澎湃新聞就扣款涉及的費用分別致電涉事航司及旅行社。吉祥航空工作人員表示，范女士的機票系通過攜程預(yù)訂的團體票，需提供票號方可查詢具體退票信息，因消費者并未持有票號，目前正在協(xié)調(diào)處理中。

負責(zé)此次行程返程機票的春秋航空則回復(fù)稱，范女士等四人的2026年7月18日貴陽至上海的9C8886航班，她于7月15日辦理自愿退票，票面價850元/人，收取退票費510元/人，共計2040元。對于消費者主張因臺風(fēng)致交通管制屬于不可抗力、要求全額退票，春秋航空回應(yīng)稱，攜程經(jīng)客人同意后辦理自愿退票，航司按照退票規(guī)則處理。

關(guān)于地接服務(wù)費用，貴州亞太國際旅行社相關(guān)負責(zé)人表示，該訂單不含機票的費用約為3000元/人，“我們收取的是850元/人”，總計3400元。該負責(zé)人表示，消費者單方取消行程屬于終止合同一方，按合同約定當(dāng)日取消應(yīng)扣除60%的費用，“地接社需提前預(yù)訂酒店、車輛等資源，突然不來了，損失已經(jīng)產(chǎn)生了”。