北京
新華社濟南8月13日電 題：山東濟南：家政服務“提質”又“增智”
新華社記者張昕怡
“菜品出鍋前，我們要根據客戶的口味放配菜，這道辣子雞塊才算做成了。”在濟南陽光大姐服務有限責任公司的培訓教室里，培訓師鞠俊瑛正在給學員們示范如何烹飪營養餐。在她看來，一道合格的菜品，色香味和營養俱全固然重要，但客戶的滿意度才是評判此次服務成功與否的標準。
“服務有標準，滿意無止境。”濟南陽光大姐服務有限責任公司董事長卓長立說，家政行業是關乎人與人、心與心的行業，企業對自身品質的堅守和對消費者滿意度的重視，是支撐家政企業走得更穩更遠的“秘訣”。從2001年創辦至今，陽光大姐一直以此作為企業發展的準繩，在家政服務行業走過了20多個年頭。
品牌的成長，得益于標準化土壤的滋養。陽光大姐副總經理高玉芝介紹，企業已制定涵蓋母嬰護理、養老照護等領域的企業標準1920余項，牽頭起草國家標準11項、地方標準9項。從初級到首席技師，陽光大姐將母嬰護理人員分8個等級，把崗前培訓、健康查體、合同簽約等環節納入剛性規范，打破了家政行業“憑經驗干活”的舊格局。
“一手托著頸部，另一只手要護著腰臀。”54歲的陽光大姐首席技師時召萍側著身子，一邊示范，一邊給學員講解新生兒護理知識。22年前她還是一名家庭主婦，如今月入過萬，還拿過全國技能比賽冠軍。高玉芝介紹，在標準化建設引領下，職工職業之路走得更順暢，公司在崗人員中已有1.5萬人考取高級工證書，70余人成為省市首席技師、技術能手。
陽光大姐的探索并非個例。在濟南，越來越多家政企業正從傳統勞務輸出轉向品質服務供給。在濟南天工人力資源服務有限公司，養老服務員閆興翠正在智能設備的幫助下照顧失能老人。她說，雇主家中陸續添置了電動床、監護儀等照護老人的智能設備，自己的工作也從過去的洗衣做飯，延伸到了操作和簡單維護這些器械。“這些設備成了我們照顧老人的好幫手。”她說。
類似轉型在濟南的家政企業里相當普遍。在山東大嫂健康服務集團，教家政人員讀懂智能產品說明書已成為入行培訓的基礎課程。“要培養服務人員會看說明書、看懂說明書的習慣，進而熟練掌握使用各種智能設備。”集團總經理何霞說，經過專門培訓，家政員的服務效果提升明顯。
隨著時代發展和行業進步，家政服務從業者隊伍也在發生變化。卓長立介紹，過去從事這一行業的多是下崗女工、全職主婦和農村進城務工人員。如今，受過高等教育的年輕人也慢慢加入到行業中來，成為新鮮力量。“年輕人學習能力強，他們的職業道路緊跟市場需求，往整理收納、寵物照護、智慧養老等新方向發展，也會結合人工智能等新技術，推動職業轉型。”她說。
近年來，濟南市商務局持續完善政策支持體系，推動行業規范化、品質化、數字化發展。據介紹，目前全市141家企業已建立信用記錄，31家獲評省級誠信家政星級服務機構，政策賦能正帶動行業加速提質升級。濟南市也積極引導大型家政企業加快數字化轉型升級，并積極引入大模型、人工智能等新技術。以互聯網為依托，根據家政服務行業大數據平臺分析用戶需求，提升家政服務品質，做到了“提質”又“增智”。
2023年，陽光大姐發布了家庭服務業產業大模型“麗陽雨露”。該模型學習了陽光大姐20余年來在母嬰、養老、綜合照護等領域的專業知識，可應用于母嬰護理、保潔、養老、收納等諸多生活場景。“人工智能等新技術的出現，能填補人力所不能滿足的服務需求，也能不斷提升我們的標準，使之更契合當下需求，讓家政服務人員更好地為客戶服務。”卓長立說。（完）
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