一位云南姑娘的走心致謝：大山深處，藏著最動人的京東溫度

出品|中訪網(wǎng)

審核|李曉燕

近日，自媒體人“主持人阿玉”一段走心視頻，短短幾句感慨戳中無數(shù)網(wǎng)友內(nèi)心：“謝謝您劉強(qiáng)東先生，讓我們在大山深處看見京東的溫度?！币痪錁闼氐闹轮x，背后不是華麗的營銷話術(shù)，而是川渝酷暑之下，一場跨越千里、深入山野的清涼守護(hù)。當(dāng)城市商圈擠滿各大品牌，京東卻愿意把服務(wù)觸角延伸至偏遠(yuǎn)山路，用實打?qū)嵉娜肆φ{(diào)配、行業(yè)首創(chuàng)的高溫保障機(jī)制，以及一線工程師藏在細(xì)節(jié)里的溫柔，證明商業(yè)不止有銷量數(shù)字，更有抵達(dá)人心的溫情。

入伏之后的川渝，高溫黃色預(yù)警持續(xù)高懸，多地日間氣溫直沖40℃，悶熱空氣裹著灼人的熱浪，山里獨居老人、居家住戶都迫切需要空調(diào)驅(qū)散酷暑。高溫催生龐大家電消費(fèi)需求，京東平臺數(shù)據(jù)直觀展現(xiàn)市場變化：自7月15日入伏起，成都、廣元、巴中、達(dá)州、遂寧、內(nèi)江等川內(nèi)城市空調(diào)銷量迎來爆發(fā)式增長，同比漲幅全部突破150%。源源不斷的訂單，直接讓區(qū)域送裝服務(wù)承壓，川渝兩地單日空調(diào)安裝峰值突破一萬臺，安裝總量較往年同期近乎翻倍，刷新區(qū)域歷史紀(jì)錄。

海量訂單疊加川東、川北復(fù)雜山地路況，本地安裝團(tuán)隊即便全天連軸運(yùn)轉(zhuǎn)，依舊難以消化激增需求。往年旺季，不少消費(fèi)者常會陷入“買得到空調(diào)，等不起安裝”的窘境，漫長等待讓消暑心愿一再落空。今年京東跳出傳統(tǒng)旺季應(yīng)對模式，率先推出行業(yè)首個伏天專項送裝補(bǔ)貼，從配送、安裝兩大核心環(huán)節(jié)搭建完整激勵體系，百萬級訂單納入補(bǔ)貼覆蓋范圍，以差異化高溫激勵鼓勵一線人員做到“當(dāng)日送達(dá)、當(dāng)日安裝”。高額補(bǔ)貼直面戶外作業(yè)人員的辛苦，用實實在在的福利，支撐師傅們頂著烈日高效完成作業(yè)，從機(jī)制層面解決酷暑送裝效率難題。

僅靠補(bǔ)貼激勵不足以應(yīng)對川渝極端高溫與訂單缺口，京東迅速啟動第二批跨省安裝馳援計劃，打通全國服務(wù)人力網(wǎng)絡(luò)，從北京、天津、河北、山東、河南、廣東六地緊急集結(jié)近百組專業(yè)空調(diào)工程師，收拾工具奔赴千里之外的川渝山區(qū)。這支跨省市組建的支援隊伍里，來自山東的王師傅是其中一員，抵達(dá)四川支援的第三天，他就摸清了當(dāng)?shù)刈鳂I(yè)難點。相較于北方干爽夏季，川渝高溫濕熱難耐，再加上區(qū)域遍布蜿蜒山路，每日出行規(guī)劃要提前一晚梳理清楚，避開擁堵路段，最大限度壓縮路途耗時。每天七八臺空調(diào)的安裝任務(wù)，意味著他要背著數(shù)十斤重的外機(jī)、管材、工具，穿梭在鄉(xiāng)村小道與居民樓之間，正午陽光直射下，工裝反復(fù)被汗水浸透又曬干，卻始終堅持趕在傍晚前完成全部安裝工作。

萬千奔波的安裝師傅中，工程師居師傅的一次進(jìn)山服務(wù)，完美詮釋何為“京東的溫度”。家住山區(qū)的茍先生常年在外務(wù)工，放心不下獨自留守的奶奶，特意下單空調(diào)緩解老人暑熱，可恰逢老家道路施工，車輛無法駛?cè)氪迓?。一邊是年事已高、不懂電路家電的獨居老人，一邊是受阻的運(yùn)輸路線，得知訂單特殊情況后，周于皓和搭檔沒有讓用戶等待協(xié)調(diào)，第一時間帶著全套設(shè)備徒步進(jìn)山。抵達(dá)老人家中，兩人顧不上歇腳補(bǔ)水，迅速完成空調(diào)固定、管線排布、電路檢測全套流程，細(xì)心發(fā)現(xiàn)家中老舊插座存在用電隱患，自掏腰包購置專用插排更換，從源頭消除安全風(fēng)險。

設(shè)備調(diào)試完畢不代表服務(wù)結(jié)束，考慮到老人不熟悉家電操作，兩位師傅握著遙控器，一遍又一遍演示開關(guān)機(jī)、溫度調(diào)節(jié)、模式切換，反復(fù)詢問老人操作感受，直到老人能夠獨立熟練使用，才收拾工具準(zhǔn)備離開。事后茍先生多次主動聯(lián)系平臺，想要專門上門答謝、送上酬謝，都被周于皓婉言回絕。在他看來，高溫天奔赴山野，為群眾送去清涼只是本職工作，能讓獨居老人安穩(wěn)度過酷暑，便是這份工作最大的價值。這件發(fā)生在深山里的小事，沒有轟轟烈烈的情節(jié)，卻讓很多網(wǎng)友讀懂，京東所說的服務(wù)，從來不是停留在宣傳頁上的承諾，而是走到群眾身邊、體察細(xì)微難處的實際行動。

很多商業(yè)品牌的服務(wù)重心扎堆城市，鄉(xiāng)村、偏遠(yuǎn)山區(qū)常常成為服務(wù)盲區(qū)，山路崎嶇、客單價有限、運(yùn)輸成本偏高，多重因素讓不少企業(yè)不愿深耕下沉市場。而京東多年來持續(xù)完善縣域、鄉(xiāng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這次川渝高溫馳援更能看出企業(yè)底層邏輯：生意不分遠(yuǎn)近，消費(fèi)者不分城鄉(xiāng)，哪怕是藏在大山深處的一戶人家，也該享受到同等標(biāo)準(zhǔn)、同等貼心的服務(wù)?？缡≌{(diào)配工程師、落地高溫專項補(bǔ)貼、為獨居老人提供延伸便民服務(wù)，一連串舉措的背后，是企業(yè)自上而下對基層服務(wù)的重視，也是劉強(qiáng)東長久以來堅持的經(jīng)營理念——企業(yè)發(fā)展不能只盯著利潤，更要扛起社會責(zé)任，善待一線勞動者，體恤普通百姓的難處。

高溫還在持續(xù)，川渝清涼保衛(wèi)戰(zhàn)仍在推進(jìn)。當(dāng)下京東家電家居清涼季活動同步開啟，消費(fèi)者打開APP搜索活動會場，就能選購五折清涼家電，疊加大額滿減優(yōu)惠，最高可減免五萬元，讓群眾用實惠價格購置消暑設(shè)備。優(yōu)惠政策降低家電消費(fèi)門檻，全國馳援團(tuán)隊持續(xù)補(bǔ)充本地服務(wù)力量，高溫補(bǔ)貼持續(xù)落地，多重保障雙向發(fā)力，一邊讓利消費(fèi)者，一邊保障一線師傅權(quán)益，形成兼顧用戶與員工的良性服務(wù)閉環(huán)。

如今再回看主持人阿玉那句感慨，便懂得這份致謝背后厚重的分量。四十度高溫下穿梭街巷的紅色工裝，千里奔赴他鄉(xiāng)的支援隊伍，徒步進(jìn)山為老人排憂解難的工程師，覆蓋百萬訂單的高溫補(bǔ)貼，一套完整、有溫度的服務(wù)體系，共同構(gòu)成大山深處看得見的京東溫度。

市場從不缺低價商品，也從不缺宣傳口號，稀缺的是愿意沉下心走進(jìn)基層、換位思考體察普通人需求的企業(yè)。京東用這次川渝高溫送裝行動證明，真正有生命力的企業(yè)，既能做好商業(yè)經(jīng)營，也能守住人文善意。山路再遠(yuǎn)，抵不過奔赴的腳步；酷暑再烈，擋不住藏在服務(wù)里的溫柔。這份扎根山野、體恤人心的暖意，便是大眾發(fā)自內(nèi)心說出那句“謝謝您劉強(qiáng)東先生”的根本緣由。