一堂專(zhuān)車(chē)培訓(xùn)課，和它嘗試回答的出行命題

司機(jī)李超到現(xiàn)在都記得那個(gè)乘客的表情。

今年6月，他在北京朝陽(yáng)區(qū)一家酒店接單送機(jī)。乘客上車(chē)落座，他照例提示：請(qǐng)您系好安全帶，檢查證件是否帶齊。乘客一愣，拍了拍口袋，臉色瞬間變了。身份證落在了酒店前臺(tái)。等取回證件再出發(fā)，差點(diǎn)沒(méi)趕上航班。“最后趕上了，”李超回憶，“下車(chē)時(shí)乘客連說(shuō)了兩聲謝謝。”

這句提醒，是李超在旗妙出行專(zhuān)車(chē)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)上學(xué)到的。旗妙出行是高德專(zhuān)車(chē)的合作網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。高德專(zhuān)車(chē)與合作網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)在用戶(hù)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，送機(jī)場(chǎng)景是乘客最容易出錯(cuò)、也最需要被關(guān)照的時(shí)刻，一旦證件遺落，耽誤的可能就是一整趟行程、一場(chǎng)趕不回的會(huì)面。這個(gè)洞察，被寫(xiě)進(jìn)專(zhuān)車(chē)的服務(wù)規(guī)范中，旗妙出行作為專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，再將這些標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為自己的培訓(xùn)課程。

7月24日上午，記者走進(jìn)位于北京南四環(huán)的旗妙出行司機(jī)服務(wù)中心，十幾名司機(jī)正在接受定期培訓(xùn)。培訓(xùn)師梁雨講到送機(jī)話術(shù)時(shí)，把“檢查證件是否帶齊”這句話單獨(dú)標(biāo)紅，告訴臺(tái)下司機(jī)：提醒這一句，可能就能幫乘客省下一整天。

這些細(xì)致的服務(wù)手冊(cè)，都指向同一個(gè)目標(biāo)：乘客叫了一輛高德專(zhuān)車(chē)，感受到的是一種被讀懂了的品質(zhì)服務(wù)。

答案藏在更多細(xì)節(jié)里。

培訓(xùn)中另一個(gè)被反復(fù)強(qiáng)調(diào)的詞是“靜音”。規(guī)范要求很明確：行程全程不主動(dòng)閑聊，不接打私人電話，導(dǎo)航和音樂(lè)不外放。梁雨的解釋很直白：“坐專(zhuān)車(chē)的人，很多就是剛開(kāi)完會(huì)、趕早班機(jī)、想在路上安靜一會(huì)兒。你能守住那段沉默，本身就是一種體貼。”

一種服務(wù)的“預(yù)判”，一種服務(wù)的“克制”——這兩種看似相反的能力，恰恰構(gòu)成了專(zhuān)車(chē)服務(wù)的核心。送機(jī)時(shí)主動(dòng)多問(wèn)一句，是在乘客還沒(méi)意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)之前就替他想到了；行程中守住沉默，是在乘客不想被打擾的時(shí)候給他一個(gè)安靜的空間。

而這種“預(yù)判”能力，正被技術(shù)進(jìn)一步放大。

旗妙出行“專(zhuān)車(chē)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)”

培訓(xùn)下半段，工作人員調(diào)出一段演示：乘客使用高德打車(chē)說(shuō)一句“一家三口去首都機(jī)場(chǎng)，有老人，會(huì)暈車(chē)，幫我叫輛專(zhuān)車(chē)。”訂單生成瞬間，高德專(zhuān)車(chē)的“AI專(zhuān)車(chē)管家”就讀懂了這句話背后的需求——車(chē)上有老人，需要平穩(wěn)駕駛；乘客容易暈車(chē)，要提前開(kāi)窗通風(fēng)——并同步到合作網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)。整個(gè)過(guò)程，乘客語(yǔ)音即可叫車(chē)，“AI專(zhuān)車(chē)管家”充當(dāng)橋梁，把乘客的需求，變成了這一程里可以被照顧到的細(xì)節(jié)。

司機(jī)王洪亮（化名）接過(guò)類(lèi)似訂單。他說(shuō)，看到提示心里就有譜了。“拐彎緩一點(diǎn)，全程要靜音。乘客不會(huì)覺(jué)得你刻意，但會(huì)覺(jué)得這趟車(chē)坐著舒服。”有一次，一位老人下車(chē)說(shuō)了句“師傅開(kāi)得真好”，“那個(gè)瞬間就覺(jué)得，有了具體的需求指令，彼此都會(huì)感受更好。”

對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)，這份用心也有實(shí)在的回報(bào)。作為旗妙出行的專(zhuān)車(chē)司機(jī)，王洪亮跑旗妙出行專(zhuān)車(chē)一年多，發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：“服務(wù)做到位了，乘客下次還選高德專(zhuān)車(chē)，你的單也穩(wěn)。”他現(xiàn)在月收入也水漲船高，“養(yǎng)家夠了，乘客認(rèn)可，干著也有價(jià)值感。”在培訓(xùn)室里，記者能感受到一種樸素的共識(shí)：這些服務(wù)指南，更像是幫他們贏得乘客認(rèn)可的實(shí)用招法。司機(jī)之間私下交流，聊得最多的就是“這個(gè)招兒管用”。

但真正讓記者在意的，是這場(chǎng)培訓(xùn)背后的東西。

離開(kāi)培訓(xùn)室前，梁雨告訴記者，旗妙出行的培訓(xùn)內(nèi)容并非孤立存在。“我們會(huì)和高德一起，把用戶(hù)對(duì)一趟好行程的期待梳理得非常清楚——從著裝到靜音，從話術(shù)節(jié)點(diǎn)到接送機(jī)場(chǎng)景。我們把這些變成自己的課程，再傳遞給司機(jī)。”

旗妙出行給專(zhuān)車(chē)司機(jī)發(fā)物資

這番話打開(kāi)了一個(gè)更大的視角。記者了解到，高德專(zhuān)車(chē)已與全國(guó)多家網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)建立了類(lèi)似的合作模式：高德專(zhuān)車(chē)攜手合作網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，共同形成一套統(tǒng)一的專(zhuān)車(chē)品質(zhì)規(guī)范，再由各合作平臺(tái)轉(zhuǎn)化為日常培訓(xùn)。這意味著，乘客無(wú)論在哪座城市叫到一輛高德專(zhuān)車(chē)，背后都有一套統(tǒng)一的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在運(yùn)轉(zhuǎn)。司機(jī)整潔的白襯衫、車(chē)內(nèi)固定位置的水、送機(jī)那句提醒、行程全程的安靜——這些體驗(yàn)不是某位司機(jī)的即興發(fā)揮，而是從用戶(hù)需求倒推出來(lái)的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)。

當(dāng)一位乘客在北京叫車(chē)時(shí)被提醒“檢查證件是否帶齊”，在上海叫車(chē)時(shí)同樣有人幫他提前調(diào)好空調(diào)溫度，在成都叫車(chē)時(shí)同樣全程安靜——這種熟悉的妥帖，正是高德專(zhuān)車(chē)想讓每位乘客都感受到的。

對(duì)司機(jī)而言，體系提供的是一張安全網(wǎng)。他們不需要憑天賦去猜乘客想要什么，也不需要靠運(yùn)氣積累好口碑。培訓(xùn)告訴他們標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是什么，AI幫他們提前知道眼前這位乘客的特別需要，他們只需要專(zhuān)注做好一件事——把一趟行程穩(wěn)穩(wěn)地開(kāi)好。

離開(kāi)服務(wù)中心時(shí)，記者想起李超講的那個(gè)送機(jī)故事。一句“證件帶齊了嗎”，說(shuō)出來(lái)不過(guò)兩秒鐘，但對(duì)那位乘客來(lái)說(shuō)，省下的可能是一整天。

一句恰到好處的提醒、一段不被打擾的安靜、一份未開(kāi)口就被讀懂的需求——這些合在一起，就是乘客記住的那趟車(chē)。而當(dāng)這種體驗(yàn)不再靠某位司機(jī)的臨場(chǎng)發(fā)揮，而是一套體系運(yùn)轉(zhuǎn)下的日常，出行服務(wù)才算真正答好了“品質(zhì)”這道題。

來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)