提前3天申請，15217元機票僅退432元，男子質疑平臺未盡充分告知義務

據中新網，有媒體報道消費者林先生近日通過攜程APP花費15217元訂購了一張北京飛往紐約的國際機票，因行程變動在起飛前3天申請退票，最終僅退回432元，扣費比例超過97%。

他同時質疑攜程頁面以小字標注“僅部分稅費可退”，未盡充分告知義務。對此，攜程稱退票規則系國航規定，國航則回應“在哪購買的聯系哪里咨詢”。

河南澤槿律師事務所主任付建在接受中新網采訪時指出，攜程以小字標注退票規則未盡顯著提示義務，不符合《中華人民共和國民法典》規定；同時，提前3天退票扣費超九成遠超航空公司實際損失，該格式條款涉嫌無效，消費者可向攜程和國航同時主張賠償。

萬元機票僅退百余元

據澎湃新聞報道，消費者林先生反映，他在攜程APP上花費15217元訂購一張北京飛往紐約的國際機票，計劃前往觀看世界杯足球賽。7月13日因行程變動發起退票申請——此時距離起飛還有3天。

林先生稱，辦理退票時，看到頁面上有一個400多元的費用提示，便以為這只是扣除的手續費，沒有仔細核對，直接確認提交了退票。可到次日核對賬戶時才發現，平臺最終僅退回432元。

退票信息

隨后，林先生要求恢復機票訂單遭拒。事后查看訂單頁面，林先生對平臺界面設置提出了質疑。

他所購買的這張機票展示在APP頁面顯眼的頂部位置，僅用小字體標注“僅部分稅費可退”；而同頁面下方另有支持退改的同航線機票，票價僅比他這張貴400元。

林先生認為，自己購買的機票并非低價折扣票，平臺用小字顯示關鍵退改限制，極易誤導消費者。

林先生質疑，所購買的這張機票展示在APP頁面顯眼的頂部位置，僅用小字體標注“僅部分稅費可退”。

針對退費爭議，攜程客服回應稱，退票規則為國航規定，僅可退稅費374元與附加服務包58元，合計432元。

攜程表示，退票費是航司政策，平臺不收取任何費用，“我們也去和航司核實，對方明確告知不能退。對于已完成的退票訂單，無法恢復。”

而國航客服則表示，客票為第三方出票，具體費用需聯系原出票地確認，“在哪購買的聯系哪里咨詢”。

國航退票規則到底怎么規定？

記者查閱中國國際航空公司官網發布的《國際客票自愿退票和自愿變更實施細則》(2023年11月版)，其中明確：符合自愿退票條件下，應退金額由兩部分構成：一部分是應退票價和燃油附加費，另一部分是應退的代收政府稅費。

這兩部分在退票時分別進行計算；燃油附加費的退票規則與票價的退票規則一致，即票價可退燃油附加費可退，票價不可退燃油附加費也不可退。

記者注意到，細則中還有一條規定：“當應退票價和燃油附加費的計算結果合計為零或負數時，您無需補交差額，我們仍退還未使用航段的政府稅費。”

律師：小字標注未盡提示義務

北京市京都律師事務所律師林斐然表示，法律對退改類格式條款的提示義務有明確強制標準。

民法典第496條規定：采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。消費者權益保護法亦有類似規定。

林斐然指出，“票價全額不退、僅退部分稅費”屬于嚴重限制消費者核心權利的重大利害關系條款。

攜程僅以頁面角落小字標注，未采取加粗高亮、彈窗強制確認、單獨勾選同意等顯著方式提示，不符合法定標準。退票操作頁面僅展示四百余元金額，未明確標注錢款來源，容易對消費者產生誤導。

河南澤槿律師事務所主任付建認為，機票退票僅退稅費關系到消費者的基本權利，攜程以極小字體標注退票規則，難以引起消費者注意，未盡到法定的顯著提示義務。

付建進一步指出，即便國航確有該退票政策，攜程作為銷售平臺和買賣合同相對方，同樣必須完整、醒目告知消費者，未履行告知義務需承擔不利后果。

同時，消費者提前退票雖構成違約，但根據民法典規定，違約損失賠償額應當相當于因違約所造成的實際損失，而非任由經營者單方定價。

付建還強調，自愿退票費的法律本質是違約金，應以航空公司的實際損失為合理上限。

本案中消費者提前3天申請退票，航空公司有充足時間重新銷售該座位，扣費比例超過97%，遠超實際損失，屬于不合理加重消費者責任的霸王條款。

北京圣運律師事務所創始人王有銀律師指出，平臺與航司二者均負有追責義務。

攜程作為合法航空銷售代理人，收取消費者全款，不能以“規則為國航制定”免責；國航作為承運人，對扣費規則合理性負有最終責任。

根據《消費者權益保護法》，消費者可同時向平臺、航司主張賠償，二者不得互相轉嫁責任。

“符合一定條件”或成空文

林先生的遭遇并非孤例。在黑貓投訴等平臺上，退票時遭遇“高額扣費、低額退還”，退票規則顯示不清晰、告知不充分成為投訴焦點。

不少消費者表示，退票時平臺僅顯示最終退款金額，卻難以在操作前充分理解票款被高額扣除的依據。

事實上，機票退改簽問題早已引起監管部門重視。早在2018年7月，民航局就發布《關于改進民航票務服務工作的通知》，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽，并要求全渠道退改簽收費標準一致。

2024年1月以來，國內多家航空公司相繼發布退改新規，擴大了免費退改范圍和適用場景。

以南航為例，新規明確針對購票時姓名、證件、航程、日期等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，“符合一定條件下”可給予免費辦理錯購客票退票。

但當“符合一定條件”成為模糊地帶、平臺以小字標注替代顯著提示時，消費者的知情權和公平交易權難以得到有效保障。

如何讓退改規則更加透明、讓格式條款的提示更加充分，仍有待監管部門、航空公司和銷售平臺共同作答。

長江日報綜合中國新聞網、澎湃新聞