電器商鋪經(jīng)理攜款“消失”，消費(fèi)者找誰(shuí)維權(quán)？｜有事兒@新京報(bào)

近期，市民王女士寢食難安。花好幾萬(wàn)元訂制電器，東西一件沒(méi)收到，商鋪收錢(qián)的還跑路了。王女士說(shuō)，如今自己像陷在了泥潭里，拔不出腳。“我到現(xiàn)在都不清楚這個(gè)孫經(jīng)理在哪兒，我交的錢(qián)還能不能要回來(lái)，還能找誰(shuí)去討要說(shuō)法。”

王女士的遭遇并非個(gè)例。近日，多位市民向有事兒@新京報(bào)反映，他們?cè)诔?yáng)區(qū)美聯(lián)天地建材市場(chǎng)二層的“ROBAM老板”電器專賣(mài)店全款訂購(gòu)了多套電器，電器還沒(méi)拿到手，經(jīng)手訂單的孫經(jīng)理就“消失”了，他們懷疑自己被騙。據(jù)悉，消費(fèi)者累計(jì)向該商鋪付款總額已達(dá)80余萬(wàn)元。

前一天還在簽單，隔天人就跑了

今年1月，王女士在朝陽(yáng)區(qū)十里河美聯(lián)天地建材市場(chǎng)二層精品廳看到一家“ROBAM老板”電器專賣(mài)店，店內(nèi)陳列著老板電器全系產(chǎn)品。進(jìn)店后，兩名工作人員開(kāi)始推銷(xiāo)，并告知王女士，他們?cè)诶习咫娖麂N(xiāo)售線做了很多年，資歷深，值得信任。隨后，王女士全款訂購(gòu)了洗碗機(jī)、熱水器、蒸烤微一體機(jī)及安吉爾凈水設(shè)備一套，并向二人中的孫經(jīng)理支付了2萬(wàn)余元。

“孫經(jīng)理告訴我，他們這里賣(mài)電器的都互相‘串貨’，可以通過(guò)渠道拿到更低價(jià)。所以我在他們店還買(mǎi)了其他品牌的電器。”王女士告訴記者，今年4月，她在該店追加訂購(gòu)了冰箱和洗衣機(jī)，又向?qū)O經(jīng)理支付了2萬(wàn)余元。因房子裝修尚未到相應(yīng)工序，王女士并未急著催貨。

到了6月，王女士想給之前訂購(gòu)的洗衣機(jī)換個(gè)顏色，孫經(jīng)理稱，換顏色需要加錢(qián)。考慮到預(yù)算，王女士就打消了念頭。隔了一天后，當(dāng)王女士再次聯(lián)系孫經(jīng)理時(shí)，對(duì)方微信不回，電話也不接。“又隔了一天，也就是在6月12日，我一早趕到美聯(lián)天地建材市場(chǎng)四層的辦公室了解情況，得知前一天就有不少顧客到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)找孫經(jīng)理，說(shuō)是人不見(jiàn)了，要去報(bào)警。”

市民李女士第一次走進(jìn)這家專賣(mài)店是在今年3月。當(dāng)天，她訂購(gòu)了一套煙機(jī)灶具。到了4月，她又通過(guò)微信聯(lián)系孫經(jīng)理，追加訂購(gòu)了一臺(tái)蒸烤微一體機(jī)、一臺(tái)洗衣機(jī)和一臺(tái)美的空調(diào)。5月，因急需使用空調(diào)，李女士聯(lián)系孫經(jīng)理要求優(yōu)先送貨。溝通完后，孫經(jīng)理第二天就把單號(hào)發(fā)給了她，空調(diào)隨即安裝到位。

然而，美的空調(diào)裝上了，老板牌的電器卻遲遲等不來(lái)。李女士說(shuō)，“櫥柜安裝完后，我就聯(lián)系孫經(jīng)理要求配送此前訂購(gòu)的電器。他在微信里說(shuō)行，立馬聯(lián)系，后又稱公司正在排單，讓我等。”6月6日，李女士再次發(fā)微信詢問(wèn)發(fā)貨情況，孫經(jīng)理回復(fù)稱業(yè)務(wù)員在休假，晚點(diǎn)再確認(rèn)。

6月8日，李女士再次聯(lián)系時(shí)，孫經(jīng)理便“消失”了。“我看到其他消費(fèi)者發(fā)了6月8日與孫經(jīng)理的交易記錄——也就是說(shuō)，他沒(méi)有回復(fù)我，但那天他還在正常收單賣(mài)貨。”李女士說(shuō)，6月11日她曾前往該專賣(mài)店，對(duì)面商鋪的老板告訴她，孫經(jīng)理6月9日上午還在店里忙活，下午便匆匆離開(kāi)，此后就再也聯(lián)系不上了。

收款碼“公私”難辨，要求私下分筆轉(zhuǎn)賬

幾位消費(fèi)者表示，他們以為在店內(nèi)掃碼支付的是“對(duì)公賬戶”，事后才得知，明面上擺著的二維碼有貓膩。

王女士私下并未給孫經(jīng)理轉(zhuǎn)過(guò)賬。“我當(dāng)時(shí)想到不能轉(zhuǎn)錢(qián)給個(gè)人，所以要求他對(duì)公轉(zhuǎn)賬。”王女士說(shuō)，在店內(nèi)付款時(shí)，店員出示的收款二維碼上標(biāo)注的是“朝陽(yáng)美聯(lián)天地老板電器”，且該二維碼就公示在商鋪內(nèi)。

消費(fèi)者給孫經(jīng)理付款的“朝陽(yáng)美聯(lián)天地老板電器”二維碼。新京報(bào)記者 張建林 攝

李女士的遭遇則略有不同。今年4月，她通過(guò)微信聯(lián)系孫經(jīng)理，追加訂購(gòu)美的空調(diào)時(shí)，本打算去店里付款，孫經(jīng)理卻告訴她不必專程跑一趟，直接在微信上掃碼支付即可。“孫經(jīng)理說(shuō)，他和美的很熟，只是幫他們代賣(mài)。”李女士告訴記者，付款時(shí)，孫經(jīng)理還讓她分筆轉(zhuǎn)賬。就是因?yàn)橹霸谏啼伬镆?jiàn)過(guò)這個(gè)二維碼，上面顯示的是商戶名稱，她才放心在微信上付了款。

多名消費(fèi)者聯(lián)系不上孫經(jīng)理后，找到美聯(lián)天地建材市場(chǎng)了解情況，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，商鋪里公示的二維碼不是建材市場(chǎng)的賬戶，是該商鋪經(jīng)營(yíng)主體公司的收款賬戶。

對(duì)此，王女士認(rèn)為，建材市場(chǎng)對(duì)商戶入駐負(fù)有審核責(zé)任，日常巡查中也應(yīng)關(guān)注商戶是否存在不當(dāng)?shù)亩S碼收款等行為。“普通消費(fèi)者來(lái)門(mén)店購(gòu)物時(shí)可能無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確判斷商鋪里公示的二維碼到底是品牌方的、建材市場(chǎng)的，還是某個(gè)人注冊(cè)的公司的，更難以主動(dòng)去質(zhì)疑和核實(shí)。”

記者注意到，在建材市場(chǎng)二層精品廳的頂板上，掛有北京美聯(lián)天地建材市場(chǎng)有限公司發(fā)布的聲明。聲明寫(xiě)道：“凡在我商場(chǎng)內(nèi)任何商戶購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)的，請(qǐng)您務(wù)必到我商場(chǎng)在各層設(shè)置的收銀臺(tái)付款。未在我商場(chǎng)收銀臺(tái)付款的，您與商戶之間的糾紛與我商場(chǎng)無(wú)關(guān)，任何損失與風(fēng)險(xiǎn)由您與商戶自行解決，我商場(chǎng)不承擔(dān)任何合同責(zé)任、侵權(quán)責(zé)任。”

不過(guò)，有消費(fèi)者對(duì)此并不買(mǎi)賬。

商場(chǎng)稱自己也是受害者，賠付要等走完法律程序

記者走訪美聯(lián)天地建材市場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，“ROBAM老板”電器專賣(mài)店被幾塊石膏板封住。此前懸掛的彩色氣球、鋪在地上的“618狂歡購(gòu)”地毯均已不見(jiàn)。

記者探訪時(shí)，美聯(lián)天地建材市場(chǎng)“ROBAM老板”電器專賣(mài)店被幾塊石膏板封住。新京報(bào)記者 張建林 攝

此前，“ROBAM老板”電器專賣(mài)店內(nèi)擺放著電器。受訪者供圖

該建材市場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，孫經(jīng)理“消失”后的第一天，就有15個(gè)客戶來(lái)找人，第二天又來(lái)了12個(gè)客戶。“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這事兒就很?chē)?yán)重了。我們也是受害者，他們店鋪還欠著房租呢。”

記者查詢“ROBAM老板”官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，美聯(lián)天地建材市場(chǎng)內(nèi)的這家商鋪確為其旗下授權(quán)專賣(mài)店。但該店的營(yíng)業(yè)執(zhí)照顯示，經(jīng)營(yíng)主體為“北京君誠(chéng)弘業(yè)商貿(mào)中心”。王女士告訴記者，他們打電話詢問(wèn)過(guò)“老板”電器售后，還提供了各自的付款信息和電話，但對(duì)方說(shuō)，這些訂單一個(gè)都沒(méi)收到。

記者以消費(fèi)者身份撥打“ROBAM老板”電器官方售后熱線，咨詢?cè)谠摰暧嗁?gòu)電器一事。工作人員的回復(fù)與此前消費(fèi)者所述一致：“我們后臺(tái)并沒(méi)有你提供電話的訂單。”

建材市場(chǎng)負(fù)責(zé)人表示，事后他們聯(lián)系過(guò)“ROBAM老板”電器的相關(guān)負(fù)責(zé)人，并當(dāng)面進(jìn)行了協(xié)商。“對(duì)方只表示抱歉，說(shuō)報(bào)警就行。我們也會(huì)起訴‘老板’電器。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)，如果商場(chǎng)在這件事上有責(zé)任，該賠錢(qián)就賠，責(zé)無(wú)旁貸。但現(xiàn)在到底要賠付多少，要等走完法律程序，根據(jù)相關(guān)判決來(lái)定。

銷(xiāo)售員卷款潛逃，在美聯(lián)天地建材市場(chǎng)已不是首次。據(jù)媒體報(bào)道，去年2月，該市場(chǎng)的另一品牌專賣(mài)店有過(guò)類似情況。當(dāng)時(shí)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，該專賣(mài)店只是在市場(chǎng)租房經(jīng)營(yíng)，公司交有保證金，若公司收款后不予發(fā)貨，商場(chǎng)會(huì)負(fù)責(zé)向消費(fèi)者退款。但銷(xiāo)售員卷款屬于個(gè)人行為，商場(chǎng)難以擔(dān)責(zé)。

此外，記者多次聯(lián)系孫經(jīng)理，均聯(lián)系不上。

律師：商場(chǎng)管理存疏漏，品牌方可能承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任

門(mén)店開(kāi)在商場(chǎng)內(nèi)，消費(fèi)者是奔著商場(chǎng)去買(mǎi)的電器，現(xiàn)在商場(chǎng)內(nèi)商家“跑路”，美聯(lián)天地建材市場(chǎng)有沒(méi)有監(jiān)管責(zé)任？

對(duì)此，北京市盈科律師事務(wù)所律師黃興國(guó)分析指出，商場(chǎng)對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)具有明確的審查義務(wù)，根據(jù)商場(chǎng)商戶管理規(guī)定，商戶進(jìn)場(chǎng)前需提供工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品合格證、生產(chǎn)許可證等相關(guān)資質(zhì)證件，商場(chǎng)要對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)類型等進(jìn)行核查，若沒(méi)盡到此類審查義務(wù)，則商場(chǎng)有可能承擔(dān)一定的責(zé)任。

依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第六條，商場(chǎng)場(chǎng)地出租者未要求租賃商場(chǎng)場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者提供經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照，致使不具有資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者租賃其場(chǎng)地收取消費(fèi)者預(yù)付款并造成消費(fèi)者損失，消費(fèi)者請(qǐng)求場(chǎng)地出租者根據(jù)其過(guò)錯(cuò)承擔(dān)民事責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

針對(duì)多位消費(fèi)者展示的“美聯(lián)天地老板電器專賣(mài)店”收款二維碼，黃興國(guó)表示，這一名稱包含“美聯(lián)天地”字樣，足以使消費(fèi)者產(chǎn)生“門(mén)店與商場(chǎng)之間存在關(guān)聯(lián)”的認(rèn)識(shí)。“若商場(chǎng)允許商戶使用包含商場(chǎng)名稱的收款二維碼，則商場(chǎng)對(duì)該二維碼的使用負(fù)有審核和管理義務(wù)。商場(chǎng)未對(duì)收款二維碼進(jìn)行有效管理，導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為交易對(duì)象為商場(chǎng)，應(yīng)認(rèn)定商場(chǎng)未盡到合理的管理義務(wù)。”

黃興國(guó)指出，門(mén)店如果有使用品牌的logo，銷(xiāo)售的產(chǎn)品也都是由品牌方提供的，案涉店鋪以“老板電器品牌店”名義經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者有理由相信該店鋪與品牌方存在緊密關(guān)聯(lián)，品牌方應(yīng)對(duì)此承擔(dān)一定的管理責(zé)任。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第五條規(guī)定，特許人對(duì)消費(fèi)者損失產(chǎn)生或擴(kuò)大有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。

他舉例說(shuō)，蘇州工業(yè)園區(qū)人民法院曾審理一起家居加盟商“跑路”案件，最終判決品牌特許方對(duì)加盟商不能清償?shù)南M(fèi)者貨款部分承擔(dān)30%補(bǔ)充賠償責(zé)任。“從法律層面看，消費(fèi)者因信賴品牌而選擇加盟店消費(fèi)，符合民法典中關(guān)于表見(jiàn)代理的規(guī)定。品牌方如未能證明已盡到合理審慎的監(jiān)管職責(zé)，致使消費(fèi)者基于對(duì)其品牌的信賴而權(quán)益受損，可能承擔(dān)一定賠償責(zé)任。”黃興國(guó)補(bǔ)充道。

進(jìn)展：區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已立案調(diào)查

記者在美聯(lián)天地建材市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，多家專營(yíng)店存在“串貨”現(xiàn)象，即消費(fèi)者可以在A品牌店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)到B品牌的產(chǎn)品。這種經(jīng)營(yíng)模式讓消費(fèi)者對(duì)店鋪的真實(shí)代理身份產(chǎn)生困惑。黃興國(guó)認(rèn)為，私下串貨行為可能違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，屬于擾亂市場(chǎng)秩序的行為。“在本案中，串貨現(xiàn)象可以作為商場(chǎng)管理混亂的輔證，證明商場(chǎng)對(duì)店鋪管理存在疏漏。”

針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者的困境，黃興國(guó)提出了五步維權(quán)建議。第一步是固定證據(jù)。第一時(shí)間收集并妥善保存交易憑證、收款二維碼截圖、店鋪實(shí)景照片、與商場(chǎng)的溝通記錄等全部相關(guān)證據(jù)。

第二步是向商場(chǎng)正式主張權(quán)利。以書(shū)面形式向商場(chǎng)提出賠償要求，明確引用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十三條，要求商場(chǎng)在合理期限內(nèi)先行賠付。

第三步是同步向品牌方主張權(quán)利。向品牌方發(fā)送正式書(shū)面函件，要求其對(duì)加盟商的管理失當(dāng)行為作出解釋，并依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第四步是向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。就商場(chǎng)內(nèi)存在的串貨銷(xiāo)售違規(guī)行為，向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)實(shí)名舉報(bào)，要求依法對(duì)涉事商場(chǎng)及商戶作出行政處罰。

第五步是提起訴訟。若商場(chǎng)和品牌方均拒絕賠償，消費(fèi)者可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，在滿足“與本案有直接利害關(guān)系、有明確的被告、有具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)理由、屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄”這四個(gè)法定起訴條件后，盡快向人民法院提起訴訟。如果商場(chǎng)屬于租賃柜臺(tái)模式，可將其列為第一被告，品牌方列為第二被告，要求商場(chǎng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任，品牌方承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

此外，朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，經(jīng)查，涉事商家為北京君誠(chéng)弘業(yè)商貿(mào)中心，朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員接到消費(fèi)者投訴后，多次聯(lián)系商家嘗試開(kāi)展消費(fèi)調(diào)解工作，但該商家拒絕溝通，導(dǎo)致執(zhí)法人員無(wú)法開(kāi)展相關(guān)工作。目前，針對(duì)該商家拒不履行合同約定的發(fā)貨義務(wù)，且拒不退款的行為，朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已立案調(diào)查。

新京報(bào)記者 張建林 陳琳

編輯 白爽 校對(duì) 劉軍