【央媒看山西】太原客運(yùn)段“葉子心情驛站”：暑運(yùn)期間，為鐵路人搭建“暖心橋”

《人民日報海外版》2026年7月20日05版

日前，2026年全國鐵路暑期運(yùn)輸正式啟動。走進(jìn)太原高鐵公寓四層，一間十余平方米、掛著“葉子心情驛站”牌子的工作室內(nèi)，列車長白坤正張貼新一期的“心情便利貼”。紙條上字跡各異：“今天被旅客吼了，委屈”“第一次單獨值乘，腿抖”……

貼完最后一張，白坤轉(zhuǎn)身對一旁的“心理援助者”何筱慧說：“這周約談排滿了，沙盤那邊要盯好?！?/p>

何筱慧點頭道：“上周那個總失眠的小姑娘，連續(xù)來了三次，昨天說睡踏實了。”

心情驛站的發(fā)起人葉子，是中國鐵路太原局集團(tuán)有限公司太原客運(yùn)段動車車隊的一名列車長，如今因休假暫離崗位，日常管理由同為驛站骨干的白坤接手。

沙盤、音樂耳機(jī)、畫架和心理卡片等在驛站整齊擺放。對動車隊乘務(wù)員而言，這里撫慰的，是心里那根緊繃的弦。

據(jù)了解，動車一隊、二隊女性乘務(wù)員占八成。面對日常較大的客運(yùn)服務(wù)壓力，她們中時常有人失眠，或情緒低落。

2024年盛夏，6名考取心理咨詢師資格的女列車長組成服務(wù)團(tuán)隊，由葉子牽頭，成立了心情驛站，目的就是讓職工的情緒有個“樹洞”傾訴。

驛站成立之初并不順利。頭半個月，門上的預(yù)約二維碼無人問津。葉子與團(tuán)隊主動出擊，將心理疏導(dǎo)引入團(tuán)體輔導(dǎo)活動。有人質(zhì)疑：“這不就是做游戲嗎？”但幾輪活動下來，同事間的氛圍明顯融洽了，開始有人私下找葉子聊天。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2025年春運(yùn)。白坤回憶，深夜，動車二隊一名年輕女乘務(wù)員臨時抽調(diào)至新線路，由于高強(qiáng)度值乘和業(yè)務(wù)不熟練，在一次作業(yè)中失誤導(dǎo)致被旅客投訴。退乘回到公寓后，她情緒崩潰，抱著枕頭哭了許久。同事察覺異常，當(dāng)晚便撥通了驛站的緊急熱線。葉子連夜趕到，聽她傾訴了兩個多小時，并在后續(xù)半個月持續(xù)跟進(jìn)疏導(dǎo)，幫她舒緩了情緒。

“從那兒以后，大家開始重新打量這間屋子?！卑桌ふf。截至今年6月，驛站累計開展談心談話257人次，幫助職工疏導(dǎo)因投訴、人際、考核等引發(fā)的思想困惑。經(jīng)后續(xù)跟蹤，工作表現(xiàn)明顯改善的占比超九成。

去年，一名列車員調(diào)入動車一隊后，因不適應(yīng)新線路節(jié)奏，接連被旅客投訴，情緒消沉。何筱慧引導(dǎo)他進(jìn)行了3次曼陀羅減壓繪畫，并安排其參與團(tuán)隊協(xié)作游戲。“他的狀態(tài)逐漸好轉(zhuǎn)。今年端午假期，國鐵太原局增開45.5對旅客列車，他主動申請值乘。在一次值乘中，面對情緒激動的旅客，他冷靜處置，贏得了大家認(rèn)可。”何筱慧回憶，事后，他發(fā)來信息：“樹底下那個人，站起來了?！?/p>

葉子將這些案例一一記錄。兩年間，她和團(tuán)隊總結(jié)出一套“關(guān)系—情緒—行為”疏導(dǎo)法，為新入路青工、生育返崗女工、新晉列車長等不同群體定制了35個專屬方案，形成典型案例148個。

“我們不是專業(yè)醫(yī)生，但我們是同事，更是戰(zhàn)友。大伙兒心里難受時，有個地方能待一會兒，調(diào)整好情緒后，能更好服務(wù)廣大旅客。”何筱慧說。

今年暑運(yùn)開啟前，6名“心理援助者”開設(shè)了“解壓角”——無需預(yù)約，退乘歸來隨時可進(jìn)來坐坐，畫上幾筆、擺弄沙盤、聽首曲子，或只是趴桌上小憩片刻。她們還制作了“解壓小貼士”，內(nèi)容涵蓋班前焦慮疏導(dǎo)、投訴后心態(tài)平復(fù)、連續(xù)值乘狀態(tài)調(diào)整等。

“暑運(yùn)繁忙，可能連委屈也顧不上傾訴，搭建‘暖心橋’的意義，就是在此時此地，走過去，接住那些沒說出口的話。葉子雖然休假，但這間屋子的燈，每天都會亮著?！卑桌ふf。

來源 ： 人民日報海外版