“聲”入萬家 情暖合肥 ——解碼12333人社服務熱線背后的“民生溫度”

（來源：安徽網）

轉自：安徽網

民生無小事，枝葉總關情。在合肥，有一條時刻在線、溫暖有力的民生熱線——12333。它不只是一個號碼，更是一份承諾、一種守護。近年來，合肥市12333人社服務熱線始終堅持以人民為中心，聚焦群眾“急難愁盼”，在“便民、高效、精準、暖心”的坐標中篤行不怠，推動人社服務從“被動應答”走向“主動解憂”，從“基礎接通”邁向“滿意服務”，用心用情打造有溫度、有效率、有質感的人社“總客服”。

以“聲”為橋，智能賦能跑出服務“加速度”

民有所呼，我有所應；民有所盼，我有所為。面對日益增長的話務壓力，合肥12333以數字化改革破題，構建起“人工+智能”全天候響應體系，讓每一個訴求都能被聽見、被回應。創新搭建“一庫四應用、覆蓋五大板塊、支撐N類場景”的智能化架構，以智能知識庫為核心，集成智能語音導航、多渠道智能客服、坐席智能助手、智能質檢四大特色應用，全面覆蓋人社各類業務場景，讓技術成為傳遞民聲的橋梁。

數據是速度的注腳，更是溫度的刻度。2026年上半年，熱線7×24小時“不打烊”服務，累計接聽來電74.03萬次，智能語音辦結4.69萬次，同比增長12.20%；接電響應速度不斷優化，群眾來電即時接聽，實現群眾訴求“零等待”。在話務高位運行下實現接通率與響應速度“雙提升”。每一次秒級響應的背后，是技術賦能的速度，更是民生關懷的溫度。

以“聲”傳情，閉環管理延伸服務“新觸角”

服務不止于接聽，更在于主動走近。合肥12333打破傳統模式，變“被動接聽”為“主動靠前”，變“有問必答”為“未訴先辦”，全面建立全流程閉環管理機制。

聚焦群眾訴求，構建外呼回訪體系覆蓋不滿意工單復核、滿意度回訪、重復訴求跟進等場景。通過常態化提醒機制，對社?？ㄖ瓶?、穩崗補貼、大齡就業困難人員崗位對接、退休人員待遇認證等業務精準告知，既節約了政務服務資源，更化解了群眾辦事的焦慮與等待。

以勞動能力鑒定為例，熱線在材料受理后5個工作日內主動致電告知鑒定事項安排，重復來電咨詢量下降3%，群眾由衷感慨：“不用反復咨詢，服務早已送到耳邊，踏實又暖心?！?/p>

每一次主動呼出的電話，都是民生溫度的延伸。2026年以來，熱線累計主動外呼2.16萬人次，滿意度達97.08%，真正實現“件件有回訪、事事有回音”。

以“聲”潤心，多維宣傳拉近服務“零距離”

服務觸角不只停留在聽筒一端，更延伸到群眾身邊。合肥12333主動走出話務大廳，走進企業、校園、社區，面對面講政策、手把手教操作，讓政策的聲音從耳邊走進心間。在“12333全國統一咨詢日”主題活動期間，熱線深入大型商圈，專場解讀新就業形態人員職業傷害參保等熱點政策，聯動業務部門現場答疑解惑；同時積極參與“學雷鋒志愿服務”“就業春風行動”“人社服務零距離”等系列惠民活動，針對不同群體需求精準推送政策信息，讓宣傳更接地氣、服務更貼民心。上半年累計參加政策宣傳18場，同比增長83.33%，發放資料3萬余份，面對面解答1.5萬人次，讓政策春風吹進千家萬戶。每一聲面對面解答，都在為民生升溫。

一串串數字背后，是無數個溫暖瞬間的累積。在來電量持續攀升的考驗下，合肥12333以智能提效率、以閉環強質量、以宣傳拉近距離，群眾來電一次性解決率達97%，滿意度高達99.98%。是成績，更是動力。

合肥12333以更高標準、更實舉措、更暖服務回應群眾期盼，讓“聲”入萬家的承諾化作情暖合肥的生動實踐，用真心真情架起民生“連心橋”，為群眾的獲得感、幸福感貢獻更有溫度的人社力量。

（董維怡 陳國瑛）

責任編輯：江晶晶