北京網(wǎng)約車新規(guī)：乘客打差評，平臺先挨板子

北京用算法把24440條差評變成整改通知。

撰文 | 麥哩

題圖 | 網(wǎng)絡

北京市民李女士怎么也沒想到，自己隨手寫的一條差評，幾天后竟收到了整改反饋。

兩周前，她加班后打到一輛網(wǎng)約車，車內(nèi)煙味濃重，司機全程沒說一句話。像過去一樣，她寫下差評，沒指望有人看。

"以前總覺得評價就是個形式，寫不寫都一樣。"李女士說。

但從2026年5月起，她寫下的每一條差評，都不再是平臺后臺的牢騷。

評價有人看、有人管、有人回。每天20萬條評價，如何變成24440件工單？

北京市交通運輸綜合執(zhí)法總隊十五支隊開發(fā)了一套算法模型，每天自動讀取超過20萬條網(wǎng)約車乘客評價，用語義識別和情感分析把涉及繞路、多收費、態(tài)度惡劣、車況差的問題逐條篩出來，人工復核后形成工單，每天推送到對應的網(wǎng)約車平臺。

機器過第一遍，人過第二遍。確保推出去的每一條工單都站得住腳。

截至7月13日，這套系統(tǒng)累計發(fā)出工單24440件，核實屬實6369件，全部采取措施整改。該機制自2026年5月運行以來，車內(nèi)異味、臟亂問題評價量下降10%；高溫時段不開空調(diào)的評價由峰值241件降至6月底134件。

乘客的評價數(shù)據(jù)，正在從平臺的“內(nèi)部日記本”變成監(jiān)管的“實時儀表盤”。

先挨板子的，為什么是平臺

這套機制叫"未訴先辦"。乘客的差評數(shù)據(jù)被監(jiān)管接管后，第一個被"挨板子"的不是司機，是平臺。

某網(wǎng)約車平臺處理工單的工作人員說："這本來是我們自己的事，以前數(shù)據(jù)在后臺看看就過去了。現(xiàn)在不一樣，得在規(guī)定時間內(nèi)核實整改完畢并提交佐證材料。"

更關鍵的是三級執(zhí)法梯度：首次違法，首違免罰，警告提醒；再次違法，重點督辦，約談平臺負責人；三次以上同類違法，嚴查管理制度，追究管理責任。

漸進式收緊。不是不讓犯錯，是每一次都有記錄、有跟進、有后果。

乘客、平臺、司機：一張評價網(wǎng)的三重震動

對乘客來說，評價從“情緒出口”變成了“治理工具”。以前寫差評，是發(fā)泄，很難改變什么。現(xiàn)在寫差評，問題說了就有人管。這不是壞事。但乘客也要意識，自己的每一條差評，都可能變成某輛車的停運通知、某個平臺的整改工單。

平臺的數(shù)據(jù)治理正在被重新定義。過去，平臺對評價數(shù)據(jù)擁有完全的處置權。現(xiàn)在，北京的機制要求，涉及乘客權益的問題，整改后必須通過APP推送或短信反饋乘客。整改率、反饋率納入服務質(zhì)量信譽考核。

司機終于等來了"雙向保護"。評價機制的另一面，是司機長期承受的單維度壓力。差評直接扣服務分、降派單、罰收入，但司機不知道差評從哪來、因為什么，申訴成功率低。

今年4月，滴滴在33個城市分批試點"單單核實"新規(guī)，要求每筆服務態(tài)度類投訴調(diào)取車內(nèi)錄音、行程軌跡等多維度證據(jù)核查后再定責。對不實投訴或缺乏依據(jù)的爭議，新增申訴通道，司機可先申訴，核實屬實后才做處罰。

北京這套機制和滴滴的"單單核實"指向同一個方向：乘客評價不能"說了就算"，需要證據(jù)鏈交叉驗證；但同時，真實的服務問題不能"說了也白說"，必須有回音。

雙向保護正在形成，不是偏向乘客或者偏向司機，而是偏向事實。

評價權，正在被重新分配不是北京一個城市在動。網(wǎng)約車評價權，在新的規(guī)則升級里，被重新分配了。

2026年3月，四部門聯(lián)合印發(fā)的《平臺勞動規(guī)則和算法協(xié)商指引（試行）》已經(jīng)落地推行，要求平臺就訂單分配、考核評價、獎懲算法等與勞動者開展集體協(xié)商。

7月13日，泉州推出"合規(guī)碼"評價機制。乘客掃碼核驗車輛資質(zhì)，每天首次評價可獲打車券獎勵，月度有責投訴≥3起的司機全行業(yè)公示。

差評被看見的背后，是城市用數(shù)據(jù)替代人海巡查的治理能力升級，每個市民都是監(jiān)督員。

24440件工單，每一件都先推到平臺，要求限期整改，提交佐證，納入考核。治理邏輯變了。不是等乘客投訴了再追溯，是用評價數(shù)據(jù)在問題變成投訴之前就把它攔下來。

平臺把服務治理的閉環(huán)跑通了，司機的處境才會真正改善。

來源：北京交通、九派觀天下