“服務態度冷漠”也能舉報了？這次醫德醫風監管升級，醫生真正需要關注什么？

醫生真正需要關注的并不是“少說話”，而是“說清楚”。

來源 | 醫脈通

作者 | 米子

近年來，醫療行業監管持續保持高壓態勢。

如果說前幾年醫療行業最受關注的關鍵詞是“醫療反腐”，那么近一年來，另一個出現在各地衛健部門文件中的高頻詞，則是“醫德醫風”。

從國家層面持續推進醫藥領域腐敗問題集中整治，到各地開展醫德醫風專項治理、完善社會監督機制，再到近期某市衛健委發布《醫德醫風問題監督舉報公告》（以下簡稱《公告》），將“醫患溝通不充分、服務態度冷漠”、“未落實一次掛號管三天”、“延時門診落實不到位”等內容納入監督舉報重點，可以看到，醫德醫風監管的內涵正在不斷延伸。

圖源：官網截圖

過去，人們提起醫德醫風，首先想到的是收受紅包、商業賄賂、違規收費等廉潔問題；而如今，醫生是否耐心溝通、是否及時接診、是否落實便民措施、是否尊重患者隱私，同樣成為衡量醫療服務質量的重要維度。

此次《公告》釋放出的信號，并不是監管變嚴，而是醫德醫風建設正在從“底線管理”走向“全過程治理”。

而對于醫生來說，這種變化并不僅僅意味著投訴渠道更多了，更重要的是，醫療行業的監管重點正在發生改變。

監管升級：

醫德醫風為何再次成為焦點？

近年來，在“風腐同查”的大背景下，醫療行業監管不斷深入推進。

所謂“風腐同查”，并不是簡單地把作風問題與腐敗問題放在一起處理，而是強調從苗頭性、傾向性問題抓起，將行業作風建設與廉潔建設同步推進。

醫療行業具有專業性強、信息不對稱程度高、公共服務屬性突出的特點。對于患者而言，一次就診體驗的好壞，不僅取決于治療效果，也受到溝通方式、服務流程、就醫環境等多方面因素影響。因此，近年來國家持續強調改善患者就醫感受、提升患者體驗，將醫療質量、醫療安全和服務能力作為醫療機構高質量發展的核心要求。

在這一背景下，醫德醫風的外延不斷擴大。

過去，醫德醫風更多關注的是“不能做什么”，比如不能收紅包、不能接受回扣、不能違規收費、不能泄露患者隱私；如今，則更加強調“應該做好什么”，比如是否主動解釋病情、是否落實便民服務措施、是否及時回應患者疑問、是否規范開展診療活動。

而此次《公告》提出的十類舉報重點，正體現了這一趨勢。其中，既包括違規收受紅包、騙取醫保基金等傳統違法違規行為，也包括醫患溝通不足、服務態度冷漠、推諉患者、便民措施落實不到位等服務質量問題。

換句話說，醫德醫風評價正在從關注醫生“有沒有違規”，逐漸延伸到關注患者“是否感受到規范和尊重”。

范圍擴大：

“服務態度冷漠”為何也被納入舉報？

在此次《公告》中，引起醫生廣泛討論的，并不是違規收費、收受紅包等傳統問題，而是“醫患溝通不充分、服務態度冷漠”被明確列入監督舉報重點。

不少醫生看到這一條后的第一反應是：“怎樣做才算態度冷漠？”這也是目前醫生群體討論最多的問題。

與違規收費、收受紅包等具有明確判斷標準的問題不同，“服務態度”本身具有一定主觀性。同樣一句話，不同患者可能產生不同感受；同一種表達方式，在不同診療場景下，也可能被理解為不同含義。

事實上，過去醫療服務評價更多關注診療結果、技術水平和醫療安全，對于溝通方式、服務體驗等方面關注相對較少。患者就醫時，更多期待的是“看好病”，而對診療過程中的交流、解釋和情緒感受，往往不是評價重點。

但隨著患者健康意識不斷提高，醫療需求也在發生變化。如今，患者關注的不僅是“患了什么病”、“如何治療”，還希望了解“為什么這樣治療”、“治療過程中有哪些風險”、“有沒有其他選擇”。當這些信息沒有被充分傳遞時，即使醫生完成了專業診療，患者也可能因為不了解而產生不滿。

尤其是在大型醫院，醫生面對高強度診療任務，需要在有限時間內完成問診、檢查判斷、治療決策，同時還要進行病情解釋和風險溝通。現實中，不少臨床醫生每天都處于高強度接診狀態，一個專家門診半天接診數十位患者并不鮮見，有的醫生甚至連喝水、上廁所都要一再推遲。為了保證更多患者得到及時診療，只能盡可能壓縮溝通時間，用最簡潔的話說明病情、安排檢查、交代治療。這樣的診療方式，有時卻可能被患者理解為“態度冷淡”或“解釋不充分”。

問題也往往出現在這里：醫生完成了必要的診療和告知，并不意味著患者已經真正理解。醫生認為已經解釋清楚，患者卻覺得沒有聽懂；醫生認為是在提高效率，患者卻感受到的是距離感。很多時候，醫患矛盾并非源于診療技術問題，而是源于雙方對溝通充分程度的理解存在差異。

因此，“服務態度冷漠”被納入監督范圍，實際上反映出醫療服務評價正在從單純關注“治療結果”，逐漸延伸到關注“患者是否理解、是否被尊重”。溝通已經成為醫療過程中不可忽視的一部分。

當然，將相關內容納入舉報范圍，并不意味著患者投訴本身就能夠認定醫生存在問題，仍需要結合實際情況進行調查判斷。此次《公告》同樣強調，舉報人應對舉報內容真實性負責，對惡意舉報、誣告陷害、虛構事實等行為，將依法追究責任。

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這意味著，監管部門正試圖在強化社會監督和保護醫務人員合法權益之間尋找平衡。

醫生之憂：

“態度冷漠”到底該如何界定？

從醫生群體的討論來看，大家真正關心的，并不是舉報渠道增加，而是評價標準是否足夠清晰。

比如，門診高峰時沒有進行長時間解釋，是否屬于溝通不充分？患者情緒激動時，醫生保持簡短回應，是否會被理解為態度冷漠？連續值班十幾個小時后語氣疲憊，是否會影響服務評價？這些問題，都很難用簡單標準進行判斷。

在現實診療中，這種矛盾會更加明顯。門診排隊幾十名患者時，醫生對患者說一句“先去檢查”，從醫生角度看，可能只是基于診療流程，在有限時間內安排下一步檢查；但在患者看來，如果缺少進一步解釋，也可能被理解為“沒有耐心”、“不愿溝通”。

有時候，醫生用幾句話快速總結病情和治療方案，對于熟悉疾病診療流程的醫生而言，可能已經足夠清晰；但對于第一次面對疾病的患者來說，可能仍然存在“不知道為什么這樣治療”、“不知道下一步怎么辦”的困惑。

醫療服務本身具有高度復雜性，每位患者的疾病類型、心理狀態、溝通能力和期望值都不相同，醫生所處的診療環境也存在巨大差異。因此，醫德醫風建設不能簡單等同于患者滿意度，更不能以單次投訴作為評價醫生職業操守的唯一依據。

近年來，一些醫療機構開始探索更加客觀的評價方式，例如加強醫患溝通培訓、完善風險告知記錄、規范投訴調查程序、強化病歷質量管理等，通過更完善的機制減少主觀評價帶來的偏差。

對于醫生而言，也需要適應這種變化。一方面，堅持規范診療、依法執業始終是最大的底氣；另一方面，也需要更加重視溝通能力，將醫療溝通視為臨床工作中不可或缺的專業能力。

事實上，很多醫療糾紛的發生，并非源于治療方案錯誤，而是在診療過程中，患者沒有充分理解疾病風險、治療目標以及可能出現的不確定性。

從這個角度看，溝通并不是醫療工作的附屬環節，而是醫療質量的重要保障。如何在高強度診療環境下實現有效溝通，也將成為未來醫療服務評價中需要持續探索的問題。

未來之變：

醫生需要關注哪些新要求？

不少醫生看到類似公告時，心中難免產生疑問：“新的評價標準下，自己需要注意什么？”

事實上，醫德醫風監管重點的變化，并不是要求醫生放棄專業判斷，也不是簡單以患者滿意度作為評價標準，而是在原有醫療規范基礎上，對醫生職業能力提出了更高要求。

未來，醫生需要關注三個關鍵詞：

首先，“規范診療”仍然是核心底線。

無論監管重點如何變化，依法執業、遵循診療規范、保障醫療安全始終是醫生職業的基礎。對于醫生而言，扎實的專業能力和規范的診療行為，仍然是面對各種評價和監督時最重要的基礎。

其次，“有效溝通”正在成為醫生的重要職業能力。

現代醫療環境下，醫生面對的不僅是疾病本身，也包括患者對疾病的理解、對治療方案的期待以及對風險的不確定感。很多醫療矛盾并非源于診療方案錯誤，而是患者沒有充分理解治療目標、疾病風險和后續安排。因此，如何在有限診療時間內把關鍵問題解釋清楚，正在成為臨床工作中越來越重要的一部分。

最后，“患者體驗”正在成為醫療服務評價的重要組成部分。

過去，對醫療服務質量的評價更多關注診斷是否準確、治療是否有效、操作是否規范；如今，患者是否理解診療過程、是否感受到尊重、是否獲得充分的信息支持，也逐漸成為衡量醫療服務質量的重要維度。

總而言之，醫德醫風建設的最終目標，并非增加醫生執業壓力，而是在更加規范、公平、透明的環境下，讓醫生更安心地開展診療，讓患者獲得更有溫度、更值得信任的醫療服務。

而對于醫生而言，未來需要面對的不只是更嚴格的執業規范，也是更高水平的職業要求。因為醫療的溫度，并不一定來自更長時間的交流，而來自關鍵時刻的一句解釋、一次回應和一次理解。

所以，醫生真正需要關注的并不是“少說話”，而是“說清楚”。

責編｜Zelda

封面圖來源｜視覺中國

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