導游插隊風波背后，入境游服務亟需體系升級

*本文為評論員投稿，不代表環球旅訊立場

這兩天國內文旅領域發生了一個輿論事件：一位涉外導游因插隊事件引發社會輿論，經梳理網上公開信息，該導游的行為已嚴重違背職業道德與社會公德，成年人理應為自己的錯誤承擔責任，但筆者今天想借這個事件討論一下入境旅游的體驗問題。

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體驗問題

不光是導游的事

在正式討論這個事件之前，筆者先分享一段2026年春節在昆明海某村的親身遭遇。

當我推著輪椅帶父母到了現場后發現，車輛只能常規停靠在衛星停車場，然后轉擺渡車轉運到景區，經過努力到了擺渡車站點后發現，擺渡車運力嚴重不足，但外地游客不熟悉景區動線，不清楚后續通行距離，只能被動等候擺渡車。

但是問題來了，現場管理混亂，只要有一臺車進來，大家都如魚群一擁而上，純靠體力才能弄到一個位置，短短一段時間內，我就目睹了兩起因爭搶車位、擺渡車座位引發的沖突，筆者也被卷入其中，作為曾經的文旅人，我的看法就是現場沒有管理，沒有服務：無論是排隊引導動線的設置，還是現場秩序維護人員的缺位，這也為游客之間的沖突滋生埋下了隱患。

這是我看到慕田峪導游插隊事件想討論的緣由之一：景區在向游客提供觀賞服務時，其實是提供包括現場秩序管理在內的一整套服務，包括規避導游素質的問題可能的情況下，單從技術層面講，從景區運營層面，可落地的應對舉措有以下幾點：

1，預防問題：是否設置了實體排隊動線？從現場情況來看，相關設施基本齊備。

2，介入問題：現場有沒有救濟工作人員或是應急流程，換句話說，面對游客爭執、沖突等突發情況，工作人員能否第一時間介入處置？

3，避免問題：是否能更加主動一點，讓游客遇到問題時可依托景區管理體系解決問題，無需自行爭執、維權，這段時間筆者有注意到在北京通州區的路縣故城遺址公園，到處都是大大的園長二維碼，提示有問題找管理方。

根據網絡信息，景區第一時間表態拉黑了導游，但無論處置結果如何，千年古景區以這樣負面的方式進入公眾視野，絕非幸事。

結合筆者春節在昆明景區的觀察和這次慕田峪導游事件，筆者初步提出一個看法：景區的秩序問題其實跟是否中文導游還是外語導游關系不大，甚至與是否有導游帶隊并無關聯，雖然一些媒體在標題強調了較多在“外國人”、“外語”方面吸引眼球，但評論區卻都是清醒的，網友評論均就事論事，明確問題根源在于涉事導游個人素養缺失。

這也帶出了我寫這篇文章的真實用意：那就是不能把景區的現場管理和主動介入服務忽略，優質的景區服務體驗，尤其是面向全球游客的入境旅游服務體系建設，需要多方協同共建，否則，一則帶有偏見的輿論輿情，可能對國內入境旅游口碑造成長期負面影響。

今年五一假期，我在加拿大路易斯景區觀光就感受了一把當地文旅服務者對游客的“控盤”：在結束景區觀賞后乘交通接駁巴士離開時，太陽光照較強，發車間隔大，但我注意到現場的司機提供了較為專業的秩序服務，在僅有一名司機的情況下，他同時完成了排隊設置，從排隊的隊伍挑出VIP預約客戶優先上車，現場失物歸還，并說明如果座位不足的話上車人數到那兒算那兒，一有不按規矩排隊的情況馬上被這個司機現場控制，整個過程還不失輕松幽默。

筆者認為中國的入境旅游市場出現了兩頭分散等新的特點：

一是組客主體更加分散，從以旅行社為核心的組客模式，拓展至OTA平臺、航空公司、政府文旅推廣等多元形式，比如國家近幾年開展的中美青少年交流活動，以及持續的傳播中國文化的“漢語橋“活動等；

另一個特點則是訪問目的地更加分散，比如原來外賓到中國后可能只在中國的京西桂滬蓉等地旅游，現在出現了TikTok等外宣新媒體后，國內任何一個中國目的地可能都有外賓訪問的潛力，比如這幾天的重慶熱度在國外明顯上升。

這也給中國的入境旅游服務提出了新的要求，至少在過往，相當比例的外賓游客是通過有組織的方式來華的，也在相對絲滑的另外一套體系中存在，比如通過團體預約的方式，減少了很多的等候。

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入境旅游

仍屬戰略意義產業

整個入境旅游產業，仍是一個具有戰略意義的事，原因有兩方面：

1，入境旅游是國家實力的文化體現：一個國家的實力越強，影響力越大，那么全世界范圍內想到訪的人數就會越多，因此發展入境旅游是國家發展是同一個方向；

2，入境旅游是可以實打實的為國創匯。在全球國際貿易格局不穩定的當下，通過服務的出口可以為國家創造更多外匯和平衡國際收支。

觀察周邊國家甚至全球，正在戰略重構入境旅游或是發展的不錯的國家還真是不少。

首先是旁邊的韓國，2026年開始給中國一些城市發出10年簽證，試圖把韓國變成中國居民的周末度假地。

希臘、荷蘭、意大利等國入境旅游人滿為患，已發展到需要額外收旅游稅限制人流或是入境客流已多到本地居地受不了的地步，當地各類旅游配套資源價格大幅上漲。日本雖然近來事情較多，但從民間旅游角度，其入境旅游市場規模早已超越2019年同期水平，西班牙的貝尼多姆入境旅游人數已經超過了常住人口的36倍。

發展入境旅游，是一個為國創收，宣傳中國文化的戰略大事，作為中國有世界影響力的景區必須要做到與時俱進，拿出彰顯大國氣質的服務水平。

比如這次導游事件的發生地——建設于1368年的慕田峪，基于線上TA以和線下LP的綜合口碑，早已經成為中國長城的典型代表，并天然融入了中國歷史抗倭英雄戚繼光備戰練兵守國的敘事，對于不遠萬里登門主動訪問的全球游客，是個難得的學習交流機會，作為東道主一定要與時俱進地做好接待工作，做好軟硬件方面的全面準備。

從國內旅游大環境來講，景區的發展在過去相當長的時間內，可能出于掙錢目的，已表現出很多套路化，比如今年被人民日報點名過的遠距離景區大門、還有熱上熱搜的稻城事件，而對于慕田峪景區甚至也有這些方面的安排：遠距離停車、擺渡車、纜車，這些安排對于國人旅游來并不輕松，對于語言環境較難的外賓可能是一個更大的挑戰，筆者曾到訪過幾次慕田峪長城，現場同樣也涉及多次中轉。

2026年6月1日，北京市政府公布了《北京市國民經濟和社會發展第十五個五年規劃綱要》，其中有提到需要“多點發力建設中國入境旅游首選地”，而在2025年，北京已出臺了較多的入境旅游支持措施。

但整個行業的發展還是需要各方的齊心協力和共創才能做好，攜程已聘請了成龍作為入境旅游大使，而且計劃投入150億元去進一步推動這個市場。

所以各方對于入境旅游的作法應該是各司其責，誰的問題誰負責，誰的職責誰兜底：政府做好國際引導和出入關便利，營銷公司做好交易，而景區或是其它吃喝玩樂單位則應該做好體驗的投入與研發，何為優質的文旅服務體驗？

從業者與游客的評判標準往往不盡相同，但筆者認為：當外賓飛了12個小時，倒著時差，發現北京某宮的門票買不到，網站的語言不友好，這一定不是一個好體驗！為什么不可以提供一個憑外國護照買票，那怕價格收費更高的通道以避免行程規劃的不確定性呢？再說北京的環球影城，大家都知道該景區有一個類似頭等艙的優先機制-優速通，如果對于時間更加敏感的游客，允許提供附加選項。

03

入境旅游的體驗共創

在交通領域有一個說法：最后一公里； 其實筆者認為在文旅消費，體驗的最后一公里同樣存在。

很多景區的運營已越來越向錢看，而不是把游客的體驗放在一個重要位置，但入境旅游又是如此關系到經濟的創收和中國文化的傳播，在入境體驗方面必須要保持研發與創新，比如經常出國的同學可能發現，確實國外很多地區的景區人要少的多，進入也較為便利，特別是進入暑假的北京旅游：天氣爆熱，游客猛增，對于遠道而來倒著時差的外賓無異于雪上加霜。

筆者建議，中國的更多景區，包括慕田峪長城，能不能：

1，給有需要的外賓或是國內游客提供溢價的“優速通”服務？這包括了景區交通車和檢票的專門服務區。

2，溢價所得部分除了運營成本，可通過服務的方式轉移給普通游客，比如提供免費的紀念品，提供消暑冰水等。

如此一來，中賓、外賓、景區和入境旅游整個產業，豈不是皆大歡喜？

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