黑龍江
黑龍江網訊（記者 王忠巖）為深入推進公立醫院重點領域突出問題專項整治工作，切實回應群眾“急難愁盼”問題，日前，黑龍江中醫藥大學附屬第一醫院在門診一樓大廳設立“解決患者困難服務站”，整合便民服務、醫患溝通、醫保咨詢及行風監督等功能，打造“一站式”服務平臺，進一步暢通訴求受理與問題處置渠道，推動形成快速響應、協同聯動、閉環管理的工作機制。
走進醫院門診大廳，“解決患者困難服務站”格外醒目，身著服務綬帶的導診和青年志愿者值守在崗，耐心接待前來咨詢、求助的就診群眾。該服務站劃分兩大核心服務板塊，覆蓋患者就醫全流程需求。
據介紹，在醫患溝通、醫保服務及行風接待方面，服務站搭建起醫患雙向溝通與監督反饋的重要橋梁，建立訴求閉環處理機制。對醫患矛盾及群眾訴求，實行第一時間受理、分流轉辦、科室核查、限時反饋的全流程管理，并對處理結果進行完整記錄與跟蹤回訪，確保問題件件有著落、事事有回音。針對醫療收費、醫保政策及醫德醫風等群眾關切事項，工作人員現場進行政策解讀與答疑釋惑，同時公開投訴渠道與監督電話，自覺接受社會監督，切實保障群眾知情權與監督權。
在就醫服務方面，服務站統籌承擔全流程導診與分流職能，提供掛號指引、醫保報銷說明、線上預約操作及門診就診須知講解等服務，并落實預檢分診機制，科學引導輕癥與急危重癥患者分流，保障急危重癥患者優先進入急診救治，有效提升就診效率、縮短候診時間。同時，完善便民保障與延伸服務，配備基礎便民物資，提供輔助器具借用，并常態化開展健康宣教，普及中醫藥健康知識。
“解決患者困難服務站”把分散的就醫服務、訴求受理職能整合一處，省去患者多窗口來回奔走的麻煩，真正實現“小事當場辦、難事有人管”。
近年來，該醫院聚焦群眾就醫過程中的堵點與難點，持續推進醫療服務模式創新與流程優化，從增加手術科室到夜間門診，從“指尖掛號”到遠程診療，從中藥代煎到送藥到家的便民服務，醫院持續打出改善醫療服務“組合拳”，不斷提升醫療服務的可及性與便利性，著力為患者改善就醫體驗。
下一步，該醫院將持續優化服務站運行機制，強化人員業務能力與溝通水平，不斷提升服務精細化程度，以更加高效、便捷、溫暖的醫療服務踐行“以患者為中心”的服務理念。
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