屠穎之死，萬豪冤嗎？

遲到半年的家屬聲討背后。

欄目 | 文旅商業評論

領域 | 酒店業

01

昨天傍晚，臺灣知名音樂人屠穎在萬豪集團旗下廣州白云國際會議中心越秀福朋喜來登酒店跑步機上去世一事，引爆了音樂圈和酒店圈。

屠穎是誰？很多年輕人并不熟悉，但不少80、90后都聽過他參與制作的音樂。

華語流行音樂黃金年代里，張信哲、張學友、王菲、張惠妹、莫文蔚、李玟等很多熟悉的旋律背后，都有屠穎編曲和制作痕跡。

也正因為如此，滾石和家屬發聲后，輿論迅速升溫。

公開信息顯示，屠穎離世時間是去年11月2日，享年62歲，但直到昨天，屠穎家屬馮苓儀和屠衡、滾石（北京）文化傳播有限公司才共同發布“關于屠穎老師不幸事件聯合聲明”，向萬豪集團和旗下涉事酒店喊話。

按照這份聲明，家屬和滾石方面堅持認為酒店方存在健身房地板并無良好緩沖、沒有配備AED設備、第一位到達事發現場的酒店工作人員竟是實習生等七失職大問題。

屠穎的兒子屠衡隨后轉發聲明，并在社交平臺發文。他寫道，爸，我很想你。

聲明還列了三項訴求，除了要萬豪與酒店整改設備并道歉，呼吁全行業排查安全隱患，健全突發事故的應急預案。

家屬在文中披露，事發至今沒能看到集團或酒店的反思與擔當，更多的是急于撇清責任的回避。

消息發酵后，社交媒體評論區卻很快變成了大型對峙現場。

支持家屬的網友認為，住客在酒店健身房倒地，酒店員工最應該做的事情是救人。

尤其是家屬提到，現場人員先拿手機拍照，心肺復蘇啟動較晚，沒有采取止血措施，送醫時也沒有酒店人員陪同，這些細節讓很多人難以接受。

在他們看來，酒店只要向住客提供健身房，那客人在酒店空間里發生任何意外，就不該只用遺憾兩個字回應。

但反對聲音很快出現。

有網友在屠衡小紅書評論區提醒，他質疑為何一家國際連鎖五星級酒店連AED都沒有，但福朋喜來登其實并非麗思卡爾頓等大眾印象里的傳統五星奢華酒店，而是萬豪體系里的精選服務品牌，最多也就是四星酒店。

另有酒店從業者在評論區交代，現實里，大部分酒店健身房本來就是低頻空間，常態化無人值守是行業慣例，很多甚至掛在房務部或前廳部下面管理。

此外，還有一些爭議集中在酒店員工拍照是否為了留存現場證據，心肺復蘇具體延遲了多久，以及屠穎當時傷情和最終死亡結果之間如何關聯等事發時的細節。

截至目前，這些問題都還沒有完整答案，需要監控、病歷、急救記錄，以及更正式的調查結果來支撐。

更讓外界疑惑的是時間，屠穎去年11月離世，家屬和滾石卻在半年多后才公開發聲。

過去這段時間里，雙方到底如何溝通，酒店是否向家屬解釋過完整經過，公開道歉又究竟卡在事實認定，責任比例，還是表達邊界上，目前也撲朔迷離。

02

在跑步機或跑步后突發意外，從來不是孤例。

今年3月，張雪峰跑步后出現不適，隨后被緊急送醫，醫院診斷為心源性猝死。

這件事曾讓很多中年人重新審視運動風險，跑步看上去健康，可身體老本出了問題，再輕的運動也可能成為壓垮平衡的稻草。

屠穎事件不同之處在于，意外發生在酒店，這就讓討論拐進了經營場所責任。

而如果只追問為何越秀福朋喜來登酒店沒有配AED，問題其實沒有外界想象中簡單。

目前，國內很多公共場所都在推動AED配置，機場、地鐵、體育場館、大型商場、景區、學校、服務區越來越常見。

但落到酒店，尤其是普通商務酒店，是否必須每家都配，還要放在健身房，同時必須有酒店員工敢擔責且隨時會用，現實并沒有公眾想象中那么統一。

以廣州為例，《廣州市社會急救醫療管理條例》規定了機場、車站、軌道交通站點、體育場館、大型商場等場所必須配AED，酒店不在強制名單里，屬于鼓勵配置的范圍。

所以，福朋喜來登健身房沒有AED，在法律層面確實很難說它違規。

事實上，酒店要不要配AED，海外也爭了很多年。

早在十多年前，《華爾街日報》就報道過，歐美不少酒店并不積極安裝AED，因為不僅設備本身要花錢，后期還要維護，員工也要培訓。

更麻煩的是責任邊界，一旦放了機器，誰來用？救不回來又怎么算？都會變成新的酒店管理壓力。

而這幾年，我在歐美國家出差和休假較多，順帶去健身房的次數也不少，但即便是很多頂奢酒店，確實很難在健身房顯眼位置看到AED。

以美國為例，紐約州、馬薩諸塞州等少數州明確要求健身俱樂部配AED，但大多數州豁免了酒店附設的健身房，歐洲層面更沒有統一的強制性要求的原因。

回到屠穎不幸離世這件事本身，在這里，有個更細的疑點值得一提。

早前曾有媒體援引歌手黃安的說法稱，屠穎是在酒店跑步機上摔倒后頭部撞擊地面，因顱內出血離世。

但眾所周知，AED核心用途是對心臟驟停患者實施電除顫，對外傷性出血無能為力。

迄今為止，無論滾石方還是屠穎家屬，尚未在公開聲明中明確說明死因是心臟病驟停，還是外傷出血，而這些關鍵問題的答案影響著后續法律責任認定。

這或許也是為什么，社媒評論區會吵得如此割裂。

家屬看到的是父親倒在酒店健身房，幾分鐘被耽擱，酒店沒有給出令他們接受的解釋。

酒店行業從業者則默認大量三四星酒店健身房本就無人值守，AED并非普遍標配，最終責任還要看監控、病歷、急救記錄和司法判斷。

不過，回到現實里，類似糾紛最后大概率會回到責任比例上，賠不賠或者賠多少，主要還是得看經營者有沒有盡到安全保障義務。

03

健身房這事，說到底還沒有定論，但萬豪在大中華區犯的另一個錯，已經積累了將近十年案例。

2018年1月，萬豪因為在會員郵件和App里將港澳臺及西藏列為"國家"，官方中文網站和App被責令關閉一周整改。

事件發酵后，萬豪道歉總是慢半拍，從最初致歉，到后續補充說明，外界對其誠意的質疑持續升溫，最終上海市黃浦區市場監管局對萬豪立案調查。

時隔八年，再來看屠穎事件，萬豪的危機公關處置路徑幾乎如出一轍。

聲明發出當天，有媒體致電涉事廣州白云國際會議中心越秀福朋喜來登酒店，工作人員的回復是，已經關注到聯合聲明，但事件具體回應需要聯系萬豪集團公關部門。

記者轉而聯系萬豪集團公關，截至發稿未獲回應。

實際上，把球踢來踢去不回應這個做法，在外資酒店集團遇到輿情時太常見了。

早年間，我和萬豪中國的公關體系打交道時，就發現它的分工很細，在中國按品牌線分公關公司，例如麗思卡爾頓和瑞吉用甲家，威斯汀和喜來登用乙家。

可真遇到重大輿情，拿錢的公關公司匯報到大中華區，再向總部匯報，等集團工作日才能決策后的鏈條，卻往往把黃金回應窗口拖成了輿情二次發酵期。

這或許也解釋了為何屠穎事件過去大半年，外界仍然無法看到萬豪方第一時間的清晰回應。

對此，一位在外資和本土酒店集團做過多年公關的朋友和我直言，外資酒店在中國遇到輿情危機，很多時候都是反應慢，國內酒店集團則不同，出了事第一時間就能拍板決策，節奏快得多。

反應速度的差距，在正常業務里其實影響不大，遇到涉及人命的輿情，差距就被放大了好幾倍。

值得關注的是，就在聲明發出前數日，萬豪剛剛宣布將萬豪博選品牌引入大中華區，與合作伙伴簽約，承諾未來十年在華開發100家門店。

這意味著萬豪正在加速向國內中端市場要規模，把原本聚焦高端的品牌矩陣向下延展。

不過，品牌越往下沉，危機越難靠高端濾鏡化解。

因為客人不會關心涉事酒店加盟，還是業主自行運營，就像屠穎兒子認為福朋喜來登是五星酒店一樣，客人只會記得門頭上掛著萬豪體系的牌子，以及出事以后，萬豪有沒有站出來。

海外市場也給萬豪提了醒。

近期，圍繞萬豪旅享家會員計劃和聯名信用卡收益分配表達不滿，對業主來說，品牌集團拿走會員生態里的增量收益，門店卻承擔兌換房，服務成本和運營壓力。

這件事和屠穎事件看似無關，背后痛點卻很接近。

萬豪靠品牌授權、會員系統把全球酒店串起來，但平臺模式收益高了，業主要分賬，出了風險，品牌也很難隱身。

尤其在中國市場，消費者對國際酒店集團仍有期待，否則，萬豪兩個字帶來的溢價，會在關鍵時刻反噬。

畢竟生意靠品牌放大，風險也會順著品牌傳導。

今日話題：住客在酒店健身房突發意外，酒店該擔多大責任？歡迎在下方留言框與旅界君互動。

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