從《規范》“施工圖”到行動“實景圖”

政務咨詢“一口清”，群眾辦事“一步成”（四）

　　與法律法規一樣，標準的生命力在于執行。已發布的《規范》只是一張精美的“施工圖”。要將“美景圖”變為廣大群眾觸手可及的“實景圖”，逐步兌現政務咨詢“一口清”、群眾辦事“一步成”的承諾，關鍵在于讓《規范》的條款一一落地。

　　上級納入考核體系。 如前所述，《規范》是推薦性國家標準，鼓勵或自愿執行，而非強制。相關主體在法律上有選擇不執行的權利，也不會因此受到懲罰。我們知道，靜止是強大的慣性，懶散是人的天性。落實《規范》，必然費心費力。但若大家都不執行，《規范》便成一紙空文。因此，要使《規范》得到重視并貫徹落實，必須依靠行政體制的力量來驅動。從中央到地方，上級政府應逐級將下級政府落實《規范》的情況納入目標考核體系，讓有所作為者在績效評估中得到肯定，讓無所作為者受到鞭策。

　　“以評促改”閉環整改。 社會評價數據是一張反映群眾滿意度的“晴雨表”。2019年12月17日，經國務院同意發布的《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，在國家層面開啟了政務服務“好差評”制度，旨在全面及時準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求，接受社會監督，有針對性地改進政務服務，提升政府工作效能，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府。實踐表明，群眾高滿意度往往源于監管部門對社會差評的“零容忍”和閉環整改。襄陽市在推行“接訴即辦”改革后，2025年群眾滿意率達到98.4%。壽光市和威海環翠區等地，通過嚴格的電話回訪和差評整改機制，確保每一個不滿意評價都能得到100%的核查與整改。這種“以評促改”的良性循環，正是《規范》所倡導的閉環管理機制在現實中的生動體現。它告訴我們，群眾的每一次“指尖評價”，都可以轉化為推動政務服務持續優化的強大動力。

　　群眾評價“數據”說話。 任何改革成效，最終都要由人民群眾來評判。政務服務“好差評”制度的全面推行，可為衡量《規范》的潛在價值提供最直觀的“晴雨表”。從各地的實踐數據來看，標準化、智能化的咨詢服務與民眾滿意度之間存在著顯著的正相關關系。截至2026年4月，江西省政務服務的“好差評”數據十分亮眼：全省累計評價數高達3.23億次，服務滿意度達到99.5%，差評整改率實現100%。這組龐大的數據背后，是無數企業和群眾對政務服務效率與質量的認可。新疆維吾爾自治區的政務服務好差評滿意度也達到99.99%，累計評價數超過5408萬次；喀什市的評價滿意度高達99.98%。具體到城市層面，成效更為顯著：內蒙古烏海市在2026年1-2月期間，全市政務服務“好差評”滿意率達到100%，其中非常滿意率高達99.9%。這些數據有力證明，當群眾的需求被精準響應、辦事的堵點被有效疏通時，滿意度自然會水漲船高。

　　確保落實“評價標準”。 為保障“好差評”制度所要求的明確責任標準、暢通評價渠道、用好評價結果等要求，2020年12月28日，市場監管總局發布《政務服務評價工作指南》《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規范》兩項國家標準，已于2021年1月1日正式實施。這意味著全國范圍內的政務服務“好差評”首次有了統一的方向指引和工作規范。為保障政務服務“好差評”數據的真實性，防止“被好評”或惡意差評，需要從源頭治理、技術保障、閉環處置和權益保護等方面構建嚴密的防護網。例如，像云南昭通那樣取消系統“默認評價”功能，嚴禁后臺自動勾選“好評”，嚴禁工作人員代評自評；用技術手段為評價數據“上鎖”，保證結果客觀公正；由系統自動生成和歸集評價數據，從技術層面杜絕人為篡改統計分析結果；依托一體化在線政務服務平臺，貫通線上線下所有評價渠道，實現評價內容同標準、評價結果同源發布，避免數據偏差。

　　“閉環”處置保障權利。 核實整改閉環，建立“受理—核實—交辦—處置—整改—回復—回訪”的全鏈條處置機制，其中“差評”處理更為關鍵。應建立“差評”核實與申訴機制，對于實名差評，相關部門須及時調查核實，并限期整改反饋，確保每一條負面反饋都得到公正處理。可借鑒云南昭通“藍黃紅”三級預警機制，根據問題的性質和緊急程度進行分類處置，確保簡單問題快速解決，復雜問題協同攻堅，重大問題提級辦理。同時，建立技術監測機制，及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為。建立申訴復核機制，保障被評價人的申訴權利：如果工作人員認為收到的差評屬于誤評或惡意評價，可以提出復核申請并提供證據；經核實為無效或惡意的差評，應不予采納。此外，建立健全評價人信息保護制度，嚴格規范信息查詢權限；對于泄露評價人信息、打擊報復評價人的行為，必須依法依規嚴肅查處。如此，既讓群眾敢評、愿評、放心評，也保障被評價人的申訴復核權、舉證解釋權，保護好評價雙方的合法權益，確保評價過程的公平公正。

　　各級政務部門應以《規范》的發布實施為契機，打破數據壁壘，重塑服務流程，讓標準化的紅利真正轉化為治理效能。只有當政務咨詢不再迷茫，群眾辦事不再折騰，政務服務的“質感”才能真正被感知。我們有理由期待，隨著《規范》國標的落地，一個更加高效、透明、智慧的政務數字服務體系會向我們闊步走來。