今年五一，“社恐型酒店”火了

五一將至，出去旅游，如何訂酒店又成了一個(gè)熱門話題。

你是不是也有過(guò)這樣的踩雷經(jīng)歷：旅行前刷了三天攻略，結(jié)果還是被“照騙”酒店坑了，明明想躺平放松，卻總遇到床品不夠干凈、隔音很差……

當(dāng)然，有時(shí)你也會(huì)為酒店的貼心小服務(wù)而驚喜，比如晚上九、十點(diǎn)，風(fēng)塵仆仆趕到酒店，發(fā)現(xiàn)提供了暖心的粥品夜宵；比如臨走時(shí)，前臺(tái)送了一個(gè)具有城市特色的伴手禮……

為了更好地了解大家對(duì)酒店的真實(shí)偏好和“避雷”標(biāo)準(zhǔn)，《DT商業(yè)觀察》在五一之前發(fā)起了“酒店消費(fèi)偏好小調(diào)研”，這次我們一共收到1640位受訪者的回答，其中1628位受訪者在過(guò)去一年有過(guò)住酒店的經(jīng)歷，本次報(bào)告的結(jié)論，也主要是基于這1628位受訪者的回答。

以下是我們的具體發(fā)現(xiàn)——

誰(shuí)最愛(ài)住酒店？

在本次調(diào)研中，經(jīng)常住、高頻住酒店的人群，不同年齡、性別、城市線級(jí)的分布相對(duì)均衡。

但如果要拉出來(lái)“高頻住酒店”的用戶畫像，比較明顯的人群是一線城市的85后男性。

他們?nèi)说街心辏赡苄枰瑫r(shí)兼顧家庭、事業(yè)甚至部分的興趣愛(ài)好，既要為工作出差，為興趣出行，也會(huì)不定期和家人一起旅游。

總的來(lái)看，大家住酒店的主要場(chǎng)景還是集中在旅游和出差，尤其是80后、85后、90后，因?yàn)樯虅?wù)出差而住酒店的比例更高。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，以95后和00后為代表的Z世代，更多為興趣愛(ài)好出行，比如看演唱會(huì)、滑雪、跑馬拉松等等，這也往往會(huì)帶火活動(dòng)所在城市的酒旅。

95后 男生@十公里 是一位跑步愛(ài)好者，他最近幾次參加馬拉松賽事都發(fā)現(xiàn)，馬拉松目的地附近的酒店漲價(jià)特別嚴(yán)重，哪怕是宿遷這樣的非典型旅游城市，本身物價(jià)也不貴，但舉辦馬拉松的前一晚，附近酒店幾乎都會(huì)漲到每晚千元以上。

而生活在一線城市的人，更偏好“在地住酒店”，可以是在本地景區(qū)附近選個(gè)酒店，像游客一樣體驗(yàn)這座城市，也可以是找個(gè)周末，去風(fēng)景宜人、空氣清新的郊區(qū)酒店，徹底放松身心。

大家都怎么選購(gòu)酒店？

OTA平臺(tái)仍然是大家了解酒店、預(yù)訂酒店的主要渠道。整體上，TOP3平臺(tái)依次是攜程、美團(tuán)/大眾點(diǎn)評(píng)、飛豬。

與此同時(shí)，社交媒體逐漸成為主流的信息獲取渠道，但不同代際人群喜歡用的APP不同，00后、95后、90后更傾向于看小紅書(shū)，85后、80后則更傾向于從抖音獲取信息。

在預(yù)訂酒店的渠道中，酒店APP/小程序的排名也很高，超過(guò)了去哪兒、抖音、同程。尤其是在年收入30萬(wàn)及以上的人群，攜程和酒店APP/小程序，分別排在他們的預(yù)訂酒店渠道的前兩位。

這一方面是因?yàn)椋蠹也粌H關(guān)注性價(jià)比，也同時(shí)在意品質(zhì)、可選酒店、售后服務(wù)等等。另一方面是，OTA平臺(tái)和酒店品牌，這些年都在卷服務(wù)和會(huì)員權(quán)益，這些權(quán)益的疊加，其實(shí)也構(gòu)成了性價(jià)比的一部分。

比如攜程近年來(lái)一直在豐富會(huì)員權(quán)益，尤其是針對(duì)最高端的黑鉆會(huì)員，提供無(wú)限次接送機(jī)升車型+機(jī)場(chǎng)快速安檢、門票0元購(gòu)（每季1次，覆蓋迪士尼/環(huán)球影城等）等等服務(wù)。

而諸如希爾頓、萬(wàn)豪等中高端品牌，其實(shí)早有規(guī)定，只有在酒店官方渠道預(yù)訂酒店才會(huì)累計(jì)會(huì)員積分、享受房型升級(jí)、免費(fèi)早餐等權(quán)益，如果在第三方平臺(tái)預(yù)訂的酒店，則無(wú)法享受以上權(quán)益。

選擇酒店時(shí)，哪些要素最重要？

總的來(lái)說(shuō)，大家在選購(gòu)酒店時(shí)，考量還是挺多面的。

為了盡可能拉出選項(xiàng)差距，我們?cè)趩?wèn)題“在安全衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，你選擇酒店時(shí)比較看重哪些要素”中，設(shè)置了“最多選5個(gè)”的限制，在這種情況下，平均每個(gè)人選擇了3.8個(gè)選項(xiàng)。排在前五的分別是：地理位置、性價(jià)比、配套服務(wù)、房間設(shè)施和酒店顏值。

具體來(lái)說(shuō)，大家關(guān)注哪些空間、設(shè)施或服務(wù)細(xì)節(jié)呢？我們總結(jié)了6個(gè)發(fā)現(xiàn)。

公區(qū)設(shè)施中，大家最看重餐廳，也最有意愿為特色餐飲額外花錢

能在酒店“吃得好”，真的對(duì)大家超重要——在酒店的公區(qū)設(shè)施中，大家最在意的是餐廳，特色體驗(yàn)中最愿意付出溢價(jià)的是特色餐飲，這也是唯一一個(gè)超過(guò)半數(shù)人選擇的選項(xiàng)。

洗衣房排名第二，逐漸從加分項(xiàng)變成了必選項(xiàng)。尤其是00后，對(duì)酒店能不能洗衣服的關(guān)注度已經(jīng)超過(guò)了吃。80后比其他年齡段更需要辦公區(qū)——這里可以和前文提到的酒店場(chǎng)景對(duì)上，80后、85后選擇商務(wù)/出差的比較多。

觀景臺(tái)排在了第三位，但選擇拍照打卡區(qū)的比例較低，這說(shuō)明酒店顏值很重要，但大家未必是為了“打卡”“曬”，可能更多是想欣賞美景。

高線級(jí)城市消費(fèi)者更看重peace，低線級(jí)更想要play

除了特色餐飲，一線城市消費(fèi)者還尤為鐘愛(ài)“療愈項(xiàng)目或空間”，選擇比例明顯高于其他線級(jí)城市。形成對(duì)比的是，低線級(jí)城市消費(fèi)者更愿意為“在地文化體驗(yàn)”和“沉浸式娛樂(lè)體驗(yàn)”買單。

同樣是多花點(diǎn)錢，高線級(jí)和低線級(jí)人群的選擇其實(shí)是兩條路：高線級(jí)更看重peace（療愈），低線級(jí)更想要play（玩樂(lè)）。

這背后可能是不同的度假心態(tài)。

對(duì)很多一線城市的白領(lǐng)來(lái)說(shuō)，住酒店不僅僅是換個(gè)地方睡覺(jué)，更希望是一次短暫的休養(yǎng)，用兩三天的時(shí)間脫離原來(lái)的生活節(jié)奏，讓身體和情緒都松弛下來(lái)。

而對(duì)于低線級(jí)城市的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，住酒店本身也像是“逛當(dāng)?shù)亍钡囊徊糠郑源蠹乙蚕Ｍ诰频昀锿娴疆?dāng)?shù)氐奶厣w驗(yàn)平時(shí)少有的娛樂(lè)活動(dòng)。

針對(duì)人們鐘情療愈的趨勢(shì)，一些酒店也推出了頌缽、瑜伽、太極、徒步、禪修等療愈項(xiàng)目，甚至?xí)辕熡⒍燃俸吐眯逓橹攸c(diǎn)，為消費(fèi)者提供一個(gè)身心放松的環(huán)境。

松贊酒店不僅在選址時(shí)刻意避開(kāi)熱門旅游區(qū)，還結(jié)合自然環(huán)境提供頌缽音療、音樂(lè)唱頌、藏式酥油SPA等等。消費(fèi)者入住后，管家會(huì)帶著在山谷里徒步，穿過(guò)雪山、草湖和高原森林。

洲際集團(tuán)旗下的成都六善酒店也搭配了水療中心，提供太極表演、聲音療愈、面部瑜伽等免費(fèi)預(yù)約項(xiàng)目，主打慢生活理念。

能讓人“睡個(gè)好覺(jué)”的房間，才是夢(mèng)中情房

在房間相關(guān)的具象細(xì)節(jié)中，“床品舒適度”以76.2%的提及率位居第一，另外4個(gè)選擇比例超過(guò)50%的細(xì)節(jié)分別是：衛(wèi)浴品質(zhì)、采光/視野/景觀、房間設(shè)計(jì)/裝修風(fēng)格和隔音效果。

在TOP5細(xì)節(jié)中，床品舒適度和隔音效果好，其實(shí)都指向了“睡眠”。“能睡個(gè)好覺(jué)”，可以說(shuō)是大家對(duì)于酒店房間最樸實(shí)、最殷切的訴求。這也可以解釋，亞朵為什么可以憑借“枕頭”，就在眾多中高端酒店中突圍。

不止亞朵，睡眠也是很多酒店近些年發(fā)力的重點(diǎn)。

比如錦江曾在2024年專門推出“香氛安睡客房”，為用戶提供睡眠枕、晚安牛奶、蒸汽眼罩、香氛植物精油、自然白噪音響等等，幫助用戶更好入眠；希爾頓則在今年官宣與睡眠科學(xué)權(quán)威機(jī)構(gòu)SleepScore Labs 達(dá)成全球戰(zhàn)略合作，將在希爾頓高端客房上線“深度睡眠套件”，感知并主動(dòng)調(diào)節(jié)環(huán)境，為人們提供有利于睡眠的光照、溫度和二氧化碳濃度。

不難看出，酒店們?yōu)樗咦龅呐Γ呀?jīng)從換個(gè)枕頭、加個(gè)遮光簾這種單點(diǎn)服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┮徽椎?/strong>“睡眠方案”。

“標(biāo)準(zhǔn)化”住宿過(guò)時(shí)了，現(xiàn)在流行“個(gè)性化定制”

在服務(wù)細(xì)節(jié)上，消費(fèi)者們的需求也很明確，那就是——個(gè)性化。一種是個(gè)性化用品提供（49.1%），比如眼罩、漱口水、牙線等等，還有一種是住前枕頭/床品/房型偏好定制（47.3%）。

@面包 告訴《DT商業(yè)觀察》，她比較在意酒店是否提供手機(jī)充電線，“有的酒店前臺(tái)還有共享充電寶，但稍微貴一點(diǎn)的酒店就沒(méi)有充電寶了，如果沒(méi)有充電線，就很麻煩。”

其實(shí)，華住會(huì)有針對(duì)這樣的需求，在今年推出“智美服務(wù)”，用戶可以在入住之前提前選購(gòu)，也可以在入住之后“加購(gòu)”：枕頭是要記憶棉還是乳膠？想來(lái)杯要啤酒還是葡萄酒？是否需要提供睡眠眼罩、耳塞、發(fā)膠、護(hù)手霜……

可以說(shuō)，這套操作讓J人一切“提前掌控”，讓P人多了一個(gè)“丟三落四”的后悔藥。

傳統(tǒng)的小吃服務(wù)，如歡迎水果、晚安牛奶/夜宵粥品也能提升消費(fèi)者的好感。這些物品雖然成本不高，但因?yàn)樽銐颉百N心”，也能成為入住體驗(yàn)中意外加分的“溫柔一擊”。

當(dāng)然，這一切成立的前提是質(zhì)量過(guò)關(guān)。@面包 就曾遇到過(guò)免費(fèi)水果是壞的情況，“香蕉是爛的，小番茄不甜，如果是這樣，那還不如不送。”

年輕人更青睞“社恐友好型”酒店

如果說(shuō)個(gè)性化床品是身體層面的定制，那年輕人還想要一種社交層面的定制——不用和人打交道。

調(diào)研顯示，大家最希望酒店提供的智能化服務(wù)中，除了排名第一的“語(yǔ)音/小程序控制全屋設(shè)備”（60%），最多人選擇的分別是“機(jī)器人送物/送外賣”（55.2%）、“AI酒店管家”（44.3%）和“自助入住”（42.9%）。

這些需求在年輕人的人群里尤為“顯性”。從00后到80后，越年輕，越青睞“機(jī)器人送物/送外賣”和“自助入住”這兩項(xiàng)服務(wù)。

它們都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是幫助年輕人避開(kāi)了許多需要“張嘴”的時(shí)刻，i人不用再鼓起勇氣扮演一個(gè)成熟的大人。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，和前臺(tái)寒暄、和酒店工作人員溝通臨時(shí)的需求，都是一種社交消耗，如果能進(jìn)門刷臉、自選房間、領(lǐng)取房卡……全程一氣呵成，舒服又自在。

這股需求，目前已經(jīng)被一些酒店接住了。

比較典型的案例是華住會(huì)旗下的漢庭酒店，漢庭不僅有自助入住機(jī)“華掌柜”，讓消費(fèi)者刷身份證就能快速入住，還有送物機(jī)器人，把外賣送到房間門口。

值得關(guān)注的是，85后和80后非常青睞“AI酒店管家”——一個(gè)在住酒店期間能幫自己處理各種需求的專屬秘書(shū)，享受定制化服務(wù)。

衛(wèi)生清潔和噪音，仍然是最主要的雷點(diǎn)

盡管人們對(duì)酒店有許多新的期待和需求，但當(dāng)我們問(wèn)到“住酒店遇到最不滿意的事情”時(shí)，排在前面的答案都屬于“基礎(chǔ)體驗(yàn)”的范疇。

排名第一的是“衛(wèi)生清潔不到位”，63.5%的受訪者都踩過(guò)這個(gè)雷，平均每3個(gè)受訪者里就有將近2個(gè)人對(duì)酒店的清潔程度感到不滿意。

@麥子 提到，自己對(duì)酒店衛(wèi)生清潔一直心存疑慮：“每次打開(kāi)房門一切看似整潔，實(shí)則有的地方一摸都是灰塵，真的很懷疑酒店的工作人員是否真的有認(rèn)真打掃，所以我每次都會(huì)自帶很多一次性用品，盡可能避免碰到一些不干凈的地方。

排名第二的是“噪音大/隔音差”，選擇比例達(dá)到58.4%，也超過(guò)了半數(shù)。

青嵐曾經(jīng)在住酒店時(shí)遇到隔音很差的房間：“本來(lái)我住酒店就是在面對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境，不太容易睡得著，再加上房間隔音差，半夜聽(tīng)到旁邊的人在吵架，簡(jiǎn)直就是雪上加霜，一整晚都沒(méi)睡著，再好的床品也是白搭。”

此后，比起酒店是否有提供更舒適的枕頭、被子，她更在意酒店的房間隔音，會(huì)重點(diǎn)關(guān)注同一房型的評(píng)價(jià)和社媒上的反饋。

可以看出來(lái)，消費(fèi)者最不滿意的，不是酒店少了某種新花樣，而是沒(méi)做好那些最該做好的基礎(chǔ)服務(wù)。

這對(duì)那些想要靠“新賣點(diǎn)”來(lái)獲客的酒店來(lái)說(shuō)也是一個(gè)提醒：在講療愈空間、在地文化、主題IP等新故事的時(shí)候，也不要忘了把基本功抓好，畢竟前者或許能讓消費(fèi)者選擇一次，但后者決定了消費(fèi)者會(huì)不會(huì)選擇第二次。

最受歡迎的酒店：全季、亞朵

在調(diào)研中，我們還問(wèn)了一個(gè)直接的問(wèn)題，讓大家選擇自己喜歡住的酒店品牌。

從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，位列前兩名的，是全季（44%）和亞朵（43.7%），二者幾乎打成了平手，而且?guī)缀?/strong>“通吃”了各年齡段，尤其是在00后-90后之間，備受年輕人的喜愛(ài)。

希爾頓則以31.9%的選擇比例排名第三，和前兩名有超過(guò)10個(gè)百分點(diǎn)的差距。

我們進(jìn)一步查看了不同年齡段偏好的酒店，發(fā)現(xiàn)人們對(duì)酒店品牌的偏好，是有代際差異的。

從00后到80后，越年輕，越傾向經(jīng)濟(jì)型連鎖；越年長(zhǎng)，越傾向高端豪華。

00后偏好經(jīng)濟(jì)型。在00后的選擇中，漢庭沖到了第三位，選擇比例（29.3%）是所有年齡段中最高的，如家和宜尚這類更具性價(jià)比的酒店品牌也是相似的情況。

這也不難理解，00后大多仍在學(xué)生或初入職場(chǎng)的階段，對(duì)價(jià)格更敏感。

90后更偏愛(ài)國(guó)際中高端品牌。希爾頓（36.9%）、洲際（20.4%）、希爾頓歡朋（20.4%）、悅榕莊（11.5%）在90后的選擇中表現(xiàn)突出，而同時(shí)他們對(duì)經(jīng)濟(jì)型品牌的興趣明顯下降，對(duì)漢庭的選擇比例只有14.4%。

和00后不同，90后已經(jīng)有一定工作經(jīng)驗(yàn)和消費(fèi)能力，同時(shí)也更習(xí)慣用國(guó)際品牌的會(huì)員體系積累權(quán)益。

80后更鐘情于商務(wù)型和高端豪華型酒店品牌，他們選擇皇冠假日、麗思卡爾頓、萬(wàn)達(dá)瑞華的比例在各年齡段中都是最高的。

為什么大家會(huì)喜歡這些品牌呢？

我們把1036位受訪者的回答，做了分類處理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

雖然前文提到，在做消費(fèi)決策之前，大家選購(gòu)酒店最看重地理位置（74%）和性價(jià)比（55.8%），但在消費(fèi)完之后，想讓消費(fèi)者對(duì)品牌有好感和忠誠(chéng)度，還是要靠好的服務(wù)和品質(zhì)/品牌保障。

在主觀題中，大家提到了很多細(xì)節(jié)，比如客房響應(yīng)速度快、接待態(tài)度好、床很軟很舒服、有機(jī)器人送外賣不用自己下樓……這些看似基礎(chǔ)的“小事”匯總在一起，其實(shí)就構(gòu)成了大家真實(shí)的旅游居住體驗(yàn)，也決定了消費(fèi)者是否會(huì)從一個(gè)住客變成“常客”“回頭客”。

以上，就是本次調(diào)研報(bào)告的全部發(fā)現(xiàn)。

五一假期即將到來(lái)，你有住酒店的打算嗎？

附錄：本次調(diào)研人群畫像

作者/張晨陽(yáng)@SandZzcy、鄭曉慧@mersailles

設(shè)計(jì)/鄭舒雅、戚桐琿 運(yùn)營(yíng)/蘇洪銳