浦發銀行2025年財報解讀：信用卡業務投訴占比67.3%，信任課題已亮起紅燈？

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3月30日，浦發銀行官網正式發布公司2025年年度報告全文，在營收利潤雙增長的同時，外界還注意到一組令人特別擔憂的數據，那就是公司在2025年共受理的消費投訴高達35.07萬件，其中，信用卡業務投訴占比為67.3%，投訴量在全國6家股份制銀行中居于前列。

來源：浦發銀行2025年年度報告

而在黑貓投訴等第三方平臺上，關于浦發銀行的用戶反饋累計已達4.76萬條，用戶普遍投訴的對象是浦發銀行信用卡中心，投訴較多的問題包括“靜默扣費”、“高額年費”、“權益縮水”等等。

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媒體報道的真實案例

今年3月中旬，媒體“新黃河”就曾報道了相關的案例：來自上海的王女士向新黃河記者反映，稱自己手中持有的一張浦發銀行信用卡，在平時很少使用，而且卡片權益還不斷縮水的情況下，最近兩年卻仍被連續扣收高額年費，兩年合計7200元。而且銀行在收取這筆高額年費之前，并沒有通過短信或者電話、 App消息等方式向其作出充分提醒，也沒有就卡片年費規則和后續年費變化向王女士進行清晰告知。

而且，還有另一筆數額雖不大，但更讓她難以接受的是賬單中的一筆“增值服務付費”，銀行在長達4年的時間內向其收取每月20元的該項費用，累計總額960元。王女士表示，自身對于這項收費并無清晰認知，雖然客服解釋稱這筆費用對應的是一對一客服和綠色通道的增值服務。

但這兩筆費用放在一起，王女士直接表示：“如果每個月都在收我20元，說是專線客服、提醒服務，那為什么3600元年費又產生了，沒有一條短信提醒我”？在王女士看來，所謂的一對一客服和綠色通道增值服務，真實服務與實際體驗之間存在明顯的落差。

來源：“新黃河”媒體客戶端

雖然經過媒體的曝光和后續的溝通，銀行方面已有客服主動向王女士致電溝通，并承認了相關權益不斷縮水，以及沒有充分進行年費扣款告知等問題。截至媒體發稿時，王女士已經收到了相關退款程序進行的短信提醒。但是，此類事情的發生，無疑會沖擊用戶對浦發銀行信用卡的信任度。

當然，浦發銀行信用卡業務這幾年的發展，在整個行業中也算是不錯的，無論是規模擴張、風控、不良率下降等等，相比于其他股份制銀行的信用卡業務呈現的是可圈可點的姿態。

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浦發信用卡：規模擴張與不良率下降

在2025年，當6家全國性股份制銀行的信用卡業務整體承壓，招行、中信、平安、民生、華夏等5家銀行的信用卡貸款余額悉數同比下滑，行業進入主動縮表周期的現狀下，浦發銀行卻是個唯一的例外。

浦發銀行所發布的2025年年報顯示，其信用卡貸款余額是6家全國性股份制銀行中唯一實現正增長的，已達到3893.27億元，同比增5.16%。而同期的其他5家全國性股份制銀行，卻是在主動收縮貸款規模，平均降幅大約5.2%。對比之下，浦發銀行的信用卡貸款余額可謂是實現了逆勢增長。

不良貸款余額方面，浦發銀行呈現大幅下降17.32%，其不良率從上半年的2.29%，已壓降至全年低于2%，在6家全國性股份制銀行中，浦發銀行的資產質量改善幅度是最顯著的。

在行業普遍“降速求穩”的背景下，浦發銀行信用卡業務卻能實現貸款余額大幅上升、不良貸款余額大幅下降的數據，這更像是一場高難度的“魚與熊掌兼得”。

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投訴數字之外的另一面

在6家全國性股份制銀行中，浦發銀行信用卡2025年呈現貸款余額規模上升幅度最大、不良率下降最猛，但投訴量也最高的現象。

為什么浦發銀行信用卡業務偏偏擋不住被大量用戶投訴的問題呢？

如果和3600元的高額年費相比，那么每個月20~30元的增值服務扣費，乍看起來并不是那么起眼。但主要在于這些數額不大的費用，卻構成了部分用戶口中的“暗扣”體感。

這類型的增值服務扣費，也正是因為金額比較小，而且扣費提醒不夠顯著，造成了許多用戶長期未能察覺，等到發現時扣費金額已達數百元甚至上千元。

而當用戶發現后向客服反饋時，有可能會被告知“已享受服務”或者“短信通知過”。但在用戶看來，這種“通知”并未達到讓用戶充分知情的效果。

與“小金額”的增值服務扣費同時存在的，還有高端信用卡的年費同樣也讓用戶質疑。就比如，個別用戶手中持有的浦發美國運通白金信用卡，每年的年費達到3600元。但是，這類卡片的相關權益在近些年卻出現了大幅度縮水，比如機場貴賓廳、積分兌換等等方面。而且，正如文章開篇所提到，這些高額年費在扣取前同樣也存在告知不充分的問題。

在行業整體承壓，以及進入存量競爭的階段，這類的投訴問題，必須引起浦發銀行信用卡業務相關管理層的高度重視。

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信用卡的下一程：從規模到信任

如果從浦發銀行在2025年的信用卡業務數據來看，客觀來說其業績表現是比較扎實的，無論是規模逆勢擴張、不良率大幅下降，還是風控指標改善等等方面，都領先于同類型銀行的信用卡業務。

當然，對于信用卡業務的投訴量在全行中占比高達67.3%的數據，管理層必須要關注以下這幾個問題：

一是小額增值服務的開通確認機制，是否足夠讓用戶充分知情？如果沒有，又如何做到讓用戶充分知情并愿意買單？

二是高額年費扣取前的告知方式，是否達到了“顯著提醒”的標準？

三是信用卡相關高端權益調整后，持卡人感知的落差，銀行方面又是否做到了及時與用戶溝通與補償呢？

這三大問題，浦發銀行也不是唯一面對的玩家。但是，在全部6家全國性股份制銀行當中，浦發銀行如今的擴張意愿是最強的，但同時帶來的投訴量也是最高。

這兩個層面的割裂，更像是在向浦發銀行釋放一個強烈的信號，那就是它的信用卡業務必須要在“規模增長”與“用戶信任”之間，找到更加精確的平衡點。

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