悟空租車亂象追蹤：貨不對板與遲來的賠償

在拒絕了4000元線下強推的保險后，王鵬飛凌晨2點取到租用車，開車去酒店休息至當(dāng)天中午，隨后開啟行程。但就在這僅半天的時間里，車便出現(xiàn)了故障。

7月23日北京商報發(fā)布《線上1700元訂車，線下被強加4000元保險，悟空租車被指縱容“低價套路”》報道當(dāng)晚，悟空租車CEO胡顯河喊話沒收到投訴，并表示如果消費者遭遇強賣保險行為并給出憑證，悟空租車會立即退回所有強賣保險費用。根據(jù)王鵬飛提供的信息來看，他不僅有著向悟空租車投訴的完整證據(jù)留存，且被強行推銷保險時所租用的車在提車后僅半天左右就出現(xiàn)了故障。

當(dāng)王鵬飛在平臺與租車行的指導(dǎo)下，緊急在悟空租車第二次租車補救時，更是遇到“租的是騰勢D9，送來的是別克GL8”的情況。針對王鵬飛換車的質(zhì)疑，租車商家表示“買車價一樣”“不愿意就不送了”；悟空租車客服先是表示“會處理”，但當(dāng)王鵬飛錢一交、車一還，就不再跟進了。

下單騰勢D9，送來別克GL8

短短8天的自駕游，王鵬飛在租車上接連“踩坑”。

王鵬飛一家六口于6月中旬租車自駕前往新疆。起初，王鵬飛在悟空租車花費1700元，向商家九云租車訂了8天的騰勢D9。凌晨取到車后，一家人前往酒店休息。當(dāng)日中午，王鵬飛一家正式開啟了行程，但僅行駛半小時，車輛就突發(fā)故障。將車輛送至最近的4S店后，檢修員表示，車輛需要做進一步檢查，建議王鵬飛聯(lián)系商家換車。

據(jù)王鵬飛回憶，當(dāng)時，商家九云租車處理態(tài)度消極，既沒有提出為其更換車輛，甚至還希望他可以自行把故障車輛開回門店。

沒有其他車輛可替換，王鵬飛不得不比原計劃多花了5000多元，于當(dāng)日晚上7點半左右，在悟空租車再次以6771元的價格，向另一商家大疆行重新下單了一輛騰勢D9，約定當(dāng)晚9點半取車。

然而，直到接近取車時間，王鵬飛已經(jīng)從4S店抵達(dá)取車點，大疆行的負(fù)責(zé)人才聯(lián)系他稱，原訂騰勢D9被工作人員剮蹭，可以為其更換別克GL8。

王鵬飛非常看重車輛舒適度。出行前，他對比過多款商務(wù)車，認(rèn)為騰勢D9是最適合一家老小出行的選擇，因此明確表示不介意劃傷，可以接受被剮蹭的原車。但大疆行負(fù)責(zé)人隨后又改口稱，剮蹭車輛已送修，無法提供該車，只能提供別克GL8，不同意就無法送車。

但是大疆行負(fù)責(zé)人口中的別克GL8，與王鵬飛原訂的騰勢D9明顯存在差價。

大疆行負(fù)責(zé)人聲稱，該別克GL8是“2026年頂配版”，還給王鵬飛發(fā)送了配置單鏈接，表示和騰勢同級別，辦下來一個價格。不過，大疆行負(fù)責(zé)人又發(fā)來一張有多款別克GL8的懂車帝頁面截圖，其中“2025款陸尚1.5T尊享版”被用紅色畫筆圈住。截圖顯示，這一配置的別克GL8參考售價26.99萬元。

說好的2026款，又變?yōu)?025款，大疆行負(fù)責(zé)人前后矛盾的說辭令王鵬飛心生疑慮。他自行查詢后發(fā)現(xiàn)，2026款的別克GL8車型中，根本沒有大疆行負(fù)責(zé)人提及的型號。而自己先前下單的2025款騰勢D9，其網(wǎng)絡(luò)參考價約35萬元，與截圖顯示的別克GL8差價近10萬元。

面對王鵬飛的質(zhì)疑，大疆行負(fù)責(zé)人回復(fù)：“買車價都是一樣的。別克的商務(wù)車最經(jīng)典，又是最頂配。”

與大疆行負(fù)責(zé)人拉扯無果后，王鵬飛想要退單重新租車。但當(dāng)時已是晚上9點半，自己所處位置距離可以調(diào)車的大城市還有100多公里，其他商家已經(jīng)關(guān)閉了租車通道，這輛被臨時更換的別克GL8反而成了唯一選擇。

降級的評判全靠平臺和車行

王鵬飛始終認(rèn)為，兩臺車的差價客觀存在，大疆行提供給自己的這輛別克GL8就是“降級車”。但面對近10萬元的差價，大疆行的負(fù)責(zé)人和悟空租車的客服均表示，車輛不是降級。

王鵬飛難以接受這樣的說辭：什么叫不是降級？不從車價來評判，難道還有別的評判標(biāo)準(zhǔn)？

一家互聯(lián)網(wǎng)租車平臺的內(nèi)部人士楊士利表示，國內(nèi)租車市場通常是指定車型預(yù)訂，如果沒車，商家需要提前和租客溝通，默認(rèn)換同級別或者更高級別的車型。

楊士利透露，判定車輛是否降級，需要具體情況具體分析。車輛的品牌、型號、配置不同，價格也會有差異。其所在的租車平臺會從車的尺寸、售價、空間表現(xiàn)等方位來綜合研判。

車行的評判更為直接。西北地區(qū)一家規(guī)模較大的租車行老板周巖向北京商報記者透露，一般情況下，車行評判級別的標(biāo)準(zhǔn)就是買入車輛的價格。對于上述的騰勢D9和別克GL8，周巖坦言，騰勢D9比后者更好，按照車行購車的一般價格，2025款的差價大約在5萬—7萬元。

上海市海華永泰律師事務(wù)所權(quán)益合伙人孫宇昊認(rèn)為，平臺有必要建立并公開統(tǒng)一、客觀、可驗證的車輛升降級標(biāo)準(zhǔn)。特別是在消費者預(yù)訂了明確車型的情況下，如果因平臺或商家原因需要更換車輛，應(yīng)當(dāng)有清晰、透明的判定依據(jù)，并提前向消費者披露，不能完全依賴平臺或商家的單方認(rèn)定。

倘若真的發(fā)生臨時更換車輛的行為，車行和平臺應(yīng)當(dāng)怎么做？

“如果租客訂了一輛15萬元左右的車，車行沒有對應(yīng)車源，我們要求車行必須為租客找到15萬元及以上的車，哪怕是找同行租，也要滿足這個底線。”楊士利坦言，如果最終平臺判定車輛降級，會給用戶退差價，或者聯(lián)系其他車源。

言之鑿鑿的處理沒了后續(xù)

但事后的一個月里，王鵬飛只收到了悟空租車“沒有降級”的答復(fù)。

這一說法與事發(fā)時平臺的答復(fù)并不一致。不得已接受別克GL8后，王鵬飛特地致電悟空租車反饋了被換降級車的情況。當(dāng)時平臺的說法是，平臺會處理該情況。有了平臺的保證，王鵬飛便放下心來。

不僅如此，此前王鵬飛花費1700元租用的首車，其故障經(jīng)送4S店檢修后的結(jié)論是“車輛報低壓電池與提速模塊通信故障”，具體原因不明確，需要繼續(xù)檢修線路。同時，檢修員還發(fā)現(xiàn)，低壓電池附近有改裝接線痕跡，需要進一步拆開檢查。

王鵬飛將情況反饋給商家九云租車。遭遇商家消極處理后，王鵬飛又向悟空租車投訴。在平臺介入下，商家向王鵬飛表示，可以重新下單租用其他車，并口頭承諾公司會補差價，選一兩萬元的訂單都沒問題。基于此，王鵬飛才重新預(yù)訂第二輛騰勢D9，并找了當(dāng)時租價最低的一家下了單。

行程結(jié)束的一個月里，王鵬飛遲遲收不到商家應(yīng)當(dāng)退還的5000元差價。他多次致電悟空租車客服，向平臺尋求幫助，督促商家退還差價，但客服多次以前后矛盾的理由甩鍋商家，不予退還差價。

王鵬飛向北京商報記者表示，無論是送車“貨不對板”，還是不補償5000元差價，這兩件事發(fā)生之初，自己就和悟空租車反饋了。悟空租車均言之鑿鑿地表示會處理。但當(dāng)自己的錢一交、車一還，平臺后續(xù)就不再跟進了。

針對本次替換車輛，北京商報記者多次聯(lián)系悟空租車，希望全面了解平臺“是否采取有利于租車商家的結(jié)論”“是否采取強制賠付措施”等問題。但截至發(fā)稿前，未獲得悟空租車的官方回復(fù)。

值得玩味的是，在第一篇稿件刊發(fā)當(dāng)晚，即7月23日晚，胡顯河在個人自媒體賬號上公開喊話，稱針對北京商報的報道，客服同事查詢了所有投訴記錄，沒有收到王鵬飛先生的投訴記錄。但他承認(rèn)找到一單極為相似的1700元訂單，也承認(rèn)“記錄顯示商家確實向他推銷過保險，但是用戶當(dāng)場就拒絕了”“沒有實際繳費，車輛也是正常交付使用”，強調(diào)當(dāng)時已經(jīng)對商家做出了警告。胡顯河還表示，歡迎在其自媒體賬號留言互動。

北京商報記者隨即私信胡顯河，希望了解悟空租車方面對王鵬飛連續(xù)遭遇的反饋。遺憾的是，盡管胡顯河在7月26日中午連續(xù)發(fā)布了兩條針對悟空租車強賣保險事件的道歉，卻對王鵬飛連環(huán)遭遇的“租騰勢送別克”相關(guān)問題收到不回復(fù)。

遲來的道歉、退款與賠償

7月26日晚，王鵬飛向北京商報記者反饋，悟空租車于7月25日聯(lián)系了自己，并于當(dāng)日履行了原本承諾的內(nèi)容，具體包括5000元的訂單差價、王鵬飛給租用車輛加滿油的費用、適當(dāng)?shù)恼`工費以及第二輛車“貨不對板”的補償。

若仔細(xì)梳理該事件的完整時間線：6月中旬，王鵬飛的租車行為結(jié)束；7月17日，北京商報記者首次向悟空租車公開郵箱發(fā)送采訪提綱；7月23日，北京商報刊發(fā)《線上1700元訂車，線下被強加4000元保險，悟空租車被指縱容“低價套路”》；同日，胡顯河發(fā)布首次公開回應(yīng)，北京商報記者隨即再向其發(fā)送采訪問題；7月26日中午，胡顯河公開致歉，表示已賠償消費者，并處罰商戶；7月26日晚，王鵬飛反饋，收到上述費用。

事發(fā)后一個多月，王鵬飛終于收到了悟空租車遲來的道歉、退款與賠償。

孫宇昊認(rèn)為，如果平臺或商家已經(jīng)明確向消費者作出補差價承諾，而消費者基于該承諾重新下單并支付更高租金，后續(xù)平臺又以其他理由拒絕履行，可能涉及消費者公平交易權(quán)、知情權(quán)、誠信履約問題。

北京商報記者在悟空租車的《用車服務(wù)協(xié)議》中看到，在特殊情況（如車輛未返回等）無法向消費者提供已成功預(yù)訂的車型時，出租方將為消費者調(diào)整同級別車型或免費升級車型，消費者實際用車則視為認(rèn)可此調(diào)整；如消費者不認(rèn)可車型調(diào)整或出租方確實無車提供，則視為出租方取消訂單。

但王鵬飛的“實際用車”處境是，當(dāng)晚被大疆行通知臨時換車時，已無其他車可訂。不得已接受換車后，商家卻以車還沒有整備清潔、從100多公里外送車等為由，又讓王鵬飛一家人在遠(yuǎn)離市區(qū)、荒無人煙的郊區(qū)4S店附近空曠區(qū)域等待到接近半夜12點。

王鵬飛直言，在這種困境下做出的被迫選擇，根本談不上“認(rèn)可”。

“在目的地租車、取車的場景下，消費者往往是弱勢群體。因此，平臺需要對車行有約束力，提升他們的履約能力。”楊士利直言。

北京商報記者 關(guān)子辰 牛清妍