北京
7月初，京津冀三地消協組織聯合開展民航機票超售認知專項調查，針對調查中發現的問題，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第四十條，京津冀三地消協組織于7月24日在天津對中國國際航空、中國南方航空、中國東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團等5家線上售票平臺開展聯合約談，要求上述企業在2026年8月31日前完成自查整改。
值得關注的是，在約談前的溝通環節中，春秋航空的服務熱線無法聯系上人工客服，消協組織發函后也未收到任何回復。對此，京津冀三地消協組織予以公開批評，要求春秋航空公司正視自身在服務響應和消費者權益保障方面存在的不足，主動與消協組織對接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實處。
除了督促整改落實，京津冀三地消協組織還依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《公共航空運輸旅客服務管理規定》以及新修訂的《中華人民共和國民用航空法》，向上述航空公司和線上售票平臺提出四項整改建議。
完善購票事前告知，保障旅客知情權。線上購票渠道（包括航空公司APP、官網及OTA平臺等）須采取醒目獨立的提醒方式，完整公示超售規則、現場處置流程及分級現金補償標準。不能以小字、折疊隱藏、淺灰色淡化等方式弱化提示，確保旅客在購票環節清晰可見、知悉相關風險。此外，線上訂單頁、平臺首頁及官方新媒體平臺須公示完整超售規則，提高客服通道的有效性。公示內容應完整列明自愿棄座流程、特殊旅客保障范圍、免費退改簽政策、食宿保障標準及分級現金補償細則，不能僅以“存在超售風險”等模糊提示，代替對消費者核心權益的明確告知與說明。
優化現場處置流程，尊重旅客選擇權。各航空公司應規范超售現場處置流程，避免因信息不對稱引發糾紛，確保處置過程專業、規范、透明。發生超售時，須第一時間主動告知旅客并提供完整安置方案，全程留存處置記錄，做好溝通協調。處置過程中應優先征集自愿放棄座位的旅客，不可未經協商即強制拒絕旅客登機。在特殊旅客保護方面，倡導建立專項保護機制，做好系統標記，機位調配時優先保障。各售票平臺應在購票環節采集特殊旅客信息，并在訂單頁面標注提醒，以便現場處置時優先保障。
細化賠付配套服務，維護旅客求償權。因機票超售導致旅客無法正常登機的，航空公司應提供多種解決方案供旅客自主選擇，包括全額免費退票或免費改簽至當日最早可用航班等，不得收取手續費及差價，不得強制安排凌晨或深夜航班。賠付流程應簡化手續、現場快速辦結，減少多層審批造成的補償延遲。在現金補償方面，航空公司應制定并公開階梯式現金補償標準，旅客可自主選擇是否現金賠付，不能以里程或代金券強制替代。旅客當日無法成行的，航空公司應免費提供住宿、餐飲服務及機場往返接送。倡導各售票平臺在訂單詳情頁及售后通道中，清晰展示航空公司超售賠付標準和申訴入口，方便旅客查詢和維權。
暢通長效投訴渠道，提升旅客滿意度。在信息普及方面，各航空公司需通過官網、APP、微信公眾號等各種渠道，加大對超售維權知識與投訴途徑的科普宣傳力度，幫助旅客提前了解自身權益，做到“知情維權、便捷投訴”。在投訴處理機制上，各航空公司需建立超售投訴專項臺賬，明確投訴受理、處理及反饋的時限要求，確保旅客反映的問題能夠及時、有效得到回應。此外，各航空公司還需主動配合消協組織開展消費調查與監督工作，自覺接受社會監督，持續改進服務流程。各售票平臺應同步建立超售投訴專項臺賬，明確受理、轉辦、反饋時限，并與航空公司投訴系統實現信息互通，確保旅客投訴能夠及時受理、按時反饋。
京津冀三地消協組織要求，各相關企業根據上述建議逐項落實整改，明確整改措施、責任部門和完成時限。對約談后整改不佳或持續侵害消費者權益的企業，京津冀三地消協組織將依法采取進一步措施。同時，京津冀三地消協組織也將持續加強全程監督，推動航空公司和線上售票平臺規范全流程服務，切實保障旅客知情權、選擇權和求償權，持續優化民航消費市場秩序。
來源：張楠/北京日報客戶端
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