握指成拳聚合力 “一扇門”解千千結(jié)

人民網(wǎng) 王彤 席娟娟

蘭州新區(qū)綜治中心工作人員為前來咨詢的群眾答疑解惑。人民網(wǎng) 席娟娟攝

市民溫女士與某駕校因培訓(xùn)費退費一事產(chǎn)生糾紛，協(xié)商近1個月無果。聽說有個“說理的地方”可以去試試，她便來到了蘭州新區(qū)綜治中心。

蘭州新區(qū)綜治中心接案后指派楊文棟負(fù)責(zé)。今年46歲的楊文棟是調(diào)解隊伍中的一員“老將”，擁有10年基層調(diào)解經(jīng)驗。2024年入職綜治中心，成為一名專職調(diào)解員，月均調(diào)解案件40余件。

“溫女士，您消消氣，咱們一筆一筆捋清楚。”

“駕校有難處，但信譽比啥都金貴。”

楊文棟首先采取“背對背”的方式，分頭傾聽訴求，耐心安撫雙方情緒。從法理講到人情，引導(dǎo)雙方換位思考。最終，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，握手言和。

“我原以為要拖很久，沒想到這么快就解決了。你們真是專業(yè)又高效!”溫女士豎起大拇指。

走進(jìn)蘭州新區(qū)綜治中心，接待大廳井然有序，工作人員正耐心接待來訪市民。2024年，蘭州新區(qū)以綜治中心為治理樞紐，整合訴訟服務(wù)中心、公共法律服務(wù)中心、信訪接待中心，推動“多中心合一”。配套建成婚姻家事、勞資欠薪、房產(chǎn)物業(yè)等12個專業(yè)調(diào)解室，組建20余名業(yè)務(wù)骨干與18名專職調(diào)解員構(gòu)成的專業(yè)隊伍，群眾來訪登記后“按需點單”，真正做到訴求處置“只進(jìn)一扇門、最多跑一趟路”。

“我們將分散的治理力量握指成拳，快速響應(yīng)群眾多元化訴求。”蘭州新區(qū)綜治中心綜合科副科長尉培皎介紹，綜治中心掛牌以來，累計服務(wù)群眾10萬人次以上，調(diào)解矛盾糾紛6.33萬件。

蘭州新區(qū)綜治中心設(shè)置了專門的母嬰室。人民網(wǎng) 席娟娟攝

一次次暖心調(diào)解的實踐，在蘭州新區(qū)綜治中心逐漸形成了一套可復(fù)制的“四如工作法”——“如我在訴、如我在訪、如我在調(diào)、如我在執(zhí)”。“把群眾的事當(dāng)成自己的事來辦，就沒有解不開的疙瘩。”楊文棟說。

移步綜治中心指揮調(diào)度大廳，大屏上，“甘肅政法工作數(shù)字化平臺”“小蘭善治”“雪亮工程”等多個系統(tǒng)監(jiān)控畫面實時更新。蘭州新區(qū)全域各部門的治理資源在此匯聚，織就一張“云調(diào)度”智慧網(wǎng)。

“以前我們是‘單打獨斗’‘被動應(yīng)對’，現(xiàn)在則是‘組團作戰(zhàn)’‘主動出擊’，不論是調(diào)解能力還是調(diào)解效率都得到了很大的提升。”蘭州新區(qū)綜治中心網(wǎng)格科干部田亞萍說。

與此同時，蘭州新區(qū)綜治中心在甘肅省率先打造智慧網(wǎng)格云中心，繪制全域智慧網(wǎng)格數(shù)字地圖，構(gòu)建起精細(xì)治理“一張網(wǎng)”、全域聯(lián)動“一盤棋”的治理格局。目前，蘭州新區(qū)600個網(wǎng)格全部實現(xiàn)“一格一員”全覆蓋，切實做到“人在格中走，事在格中辦，格中事格中解決”。

蘭州新區(qū)綜治中心設(shè)立的便民服務(wù)區(qū)。人民網(wǎng) 席娟娟攝

“我管理的網(wǎng)格常住居民311戶，約952人。”說起自己的“責(zé)任田”，蘭州新區(qū)瑞嶺社區(qū)網(wǎng)格員李若男如數(shù)家珍。

前不久，她接到了居民的投訴。這位居民是一名貨車司機，日常需要充足的休息，但他家樓上時常有各種生活噪聲，多次跟鄰居溝通無果，矛盾激化。

收到信息后，李若男一邊安撫居民的情緒，一邊擇機走訪樓上住戶，發(fā)現(xiàn)噪音源于家中兩歲幼兒亂扔玩具。孩子日常由爺爺奶奶照看，老人陪伴互動不足，孩子無聊便摔東西。

李若男拿出紙筆陪孩子涂鴉作畫，孩子很快安靜下來。她趁機耐心勸導(dǎo)老人多陪伴孩子畫畫、去戶外游玩。經(jīng)過三五次上門疏導(dǎo)，老人調(diào)整了看護(hù)方式，家中噪音大幅減少。鄰里間的隔閡，在李若男的耐心和巧思中逐步化解。

“處理群眾矛盾糾紛，要把他們當(dāng)成朋友，秉持客觀公正的態(tài)度，用耐心和真心去溝通，才能贏得大家的信任。”在日常服務(wù)中，李若男慢慢摸索出一套行之有效的矛盾糾紛化解辦法。

心系群眾“心頭事”，巧解民生“千千結(jié)”。接待大廳外，新建的蘭州新區(qū)社會心理服務(wù)中心與綜治中心協(xié)同運行，為群眾常態(tài)化開展心理疏導(dǎo)，有效化解各類情緒性矛盾隱患，以暖心服務(wù)提升基層社會治理溫度與質(zhì)效。(實習(xí)生董文靜、黃伊丹參與采寫)