什么是美好服務(wù)？天虹這樣實(shí)踐

出品/聯(lián)商網(wǎng)

編輯/娜娜

賡續(xù)“信任”這一主題，2026聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨美好商業(yè)年會(huì)于7月14日—17日在長(zhǎng)沙召開(kāi)。會(huì)議繼續(xù)秉持著高質(zhì)量、高價(jià)值原則，聚焦思想啟迪、干貨分享、高效對(duì)接，以此凝聚全球零售智慧，共創(chuàng)中國(guó)零售業(yè)的美好未來(lái)。

7月15日舉行的“2026聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨美好商業(yè)年會(huì)”上，天虹數(shù)科副總經(jīng)理、首席數(shù)字官鄭蔓女士以《美好服務(wù)讓商業(yè)空間成為“有溫度的生活磁場(chǎng)”》為主題，做了精彩分享。

她指出，商業(yè)的本質(zhì)不是商品的交易，而是人與人之間建立起溫暖的聯(lián)結(jié)。美好服務(wù)讓商業(yè)的空間成為有溫度的生活磁場(chǎng)。她表示，零售行業(yè)現(xiàn)在處于比較艱難的變革時(shí)期，希望所有的零售人能守住服務(wù)的本心，少一份功利浮躁，多一份真誠(chéng)熱忱，用點(diǎn)滴服務(wù)來(lái)積攢口碑，用溫情陪伴來(lái)穿越周期。

圖為天虹數(shù)科副總經(jīng)理 鄭蔓

以下是鄭蔓的演講實(shí)錄（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

超越買(mǎi)賣(mài)的顧客關(guān)系

什么是美好服務(wù)？

最近，運(yùn)營(yíng)26年的深圳東門(mén)天虹結(jié)業(yè)引發(fā)顧客熱烈懷念的場(chǎng)景，讓大家對(duì)服務(wù)的價(jià)值有了更深刻感悟。因合同到期，門(mén)店正式宣告結(jié)業(yè)，消息公示后，大量老顧客專程到店打卡懷舊。中老年顧客與門(mén)店導(dǎo)購(gòu)親切敘舊，追憶多年相伴的消費(fèi)時(shí)光；年輕顧客駐足打卡，回望自己學(xué)生時(shí)代在此購(gòu)物、隨家人采購(gòu)的青春記憶。

這場(chǎng)自發(fā)的懷舊打卡熱潮持續(xù)一月有余，直至門(mén)店結(jié)業(yè)當(dāng)晚，天虹公司高層與門(mén)店管理層一起列隊(duì)送別顧客與員工，大量顧客久久不愿離去，送別過(guò)程持續(xù)一小時(shí)之久。

這期間，社交平臺(tái)涌現(xiàn)上萬(wàn)條顧客心聲，字字真摯動(dòng)人。顧客紛紛表示，二十余年的日常相伴早已成為生活常態(tài)，天虹憑借親切的員工、貼心的細(xì)節(jié)、干凈的環(huán)境、免費(fèi)便民服務(wù)，成為扎根心底的溫暖記憶。尤其疫情期間門(mén)店免費(fèi)派發(fā)蔬菜的暖心舉措，讓顧客倍感溫情。不少老年顧客還牽掛門(mén)店員工去向，擔(dān)憂員工就業(yè)問(wèn)題。

這一現(xiàn)象引發(fā)的思考：商業(yè)空間會(huì)因合約到期消失，但服務(wù)沉淀的情感聯(lián)結(jié)永不消散。商場(chǎng)存在的終極意義，從來(lái)不是簡(jiǎn)單的商品售賣(mài)，而是搭建人與人的情感紐帶。這也印證了美好服務(wù)的核心價(jià)值：打破單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，讓商業(yè)空間成為承載溫情、陪伴顧客的生活磁場(chǎng)。

美好服務(wù)的三大支撐要素

真誠(chéng)的態(tài)度、專業(yè)的技能、愉悅的體驗(yàn)、有溫度的情感共鳴，是大眾對(duì)美好服務(wù)的普遍認(rèn)知。但服務(wù)依托于人，受員工狀態(tài)、場(chǎng)景環(huán)境、時(shí)間節(jié)點(diǎn)影響極大，標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的服務(wù)輸出難以穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，服務(wù)價(jià)值隱形、難以量化，相較于商品銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，更容易被企業(yè)忽視。

天虹深耕零售服務(wù)多年，總結(jié)出文化、創(chuàng)新、體系三大美好服務(wù)支撐要素，三者協(xié)同發(fā)力，才能構(gòu)建起可持續(xù)的美好服務(wù)的能力。

文化是服務(wù)的土壤。只有好的文化才能讓員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀、正確的服務(wù)理念。文化解決員工思想意愿的問(wèn)題。

創(chuàng)新是服務(wù)的活力。服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式需要隨著顧客需求的變化、技術(shù)的發(fā)展去更新?lián)Q代。只有保持創(chuàng)新，才能保持獨(dú)特性。

體系是服務(wù)的骨架。完善的服務(wù)管理體系，能夠規(guī)避服務(wù)的不穩(wěn)定性，保障服務(wù)落地執(zhí)行，保證服務(wù)穩(wěn)定高質(zhì)量的輸出。

天虹服務(wù)力構(gòu)建的三個(gè)關(guān)鍵

1、堅(jiān)守文化傳承，筑牢服務(wù)根基

天虹的服務(wù)發(fā)展歷程，分三個(gè)階段：

第一階段，為奠定基礎(chǔ)期（1987年起）。天虹率先提出“反假、打假、不售假”，以誠(chéng)信服務(wù)積累初代用戶口碑。1998年推出全面顧客滿意戰(zhàn)略，確立“為顧客傾注一點(diǎn)一滴的關(guān)懷”服務(wù)理念，制定親切、便捷、專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依托扎實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)連鎖化發(fā)展，突破百億銷(xiāo)售規(guī)模。

第二階段，為創(chuàng)新進(jìn)階期（2010年上市后）。天虹將“服務(wù)領(lǐng)先”納入企業(yè)戰(zhàn)略，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造為核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)探索個(gè)性化、場(chǎng)景化、數(shù)字化新型服務(wù)模式，同步迭代升級(jí)服務(wù)管理工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“滿足需求”到“超越期望”的升級(jí)。

第三階段，為行業(yè)共建期（2024年起）。天虹攜手聯(lián)商網(wǎng)成立美好商業(yè)服務(wù)研究中心，立足行業(yè)，視野更加開(kāi)闊了，開(kāi)啟零售服務(wù)共建共享新階段。

在40多年的發(fā)展中，天虹構(gòu)建了完整的服務(wù)藍(lán)圖，以服務(wù)文化為根基、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新為核心、支撐系統(tǒng)為保障，圍繞這三個(gè)部分打造服務(wù)力，落地美好服務(wù)。

文化是服務(wù)的根基和靈魂，可以讓美好的服務(wù)成為員工的行為自覺(jué)和精神內(nèi)核。無(wú)論是90年代提出全面顧客滿意戰(zhàn)略，為顧客傾注一點(diǎn)一滴的關(guān)懷，還是2010年提出服務(wù)領(lǐng)先，從滿足顧客需求到超越顧客期望，很多落地措施都有了不同的進(jìn)階。整個(gè)歷程里，背后的文化都是“以顧客為中心”。

2024年，天虹將“以顧客為中心”寫(xiě)入企業(yè)文化，明確顧客是一切工作的出發(fā)點(diǎn)，要始終傾聽(tīng)顧客的聲音，始終關(guān)注顧客的需求，始終追求顧客的滿意。明確為顧客提供好的服務(wù)不僅僅是一線的責(zé)任，而是全體的責(zé)任，包括中后臺(tái)，比如工程在做設(shè)計(jì)的時(shí)候，要從顧客的需求出發(fā)，要聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，要為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

制度規(guī)范總會(huì)有覆蓋不到的地方，只有文化無(wú)處不在，成為所有人的行動(dòng)指南，所以文化是非常根本的。

2、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，升級(jí)消費(fèi)體驗(yàn)

服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)持續(xù)進(jìn)化和體驗(yàn)升級(jí)的活力引擎，是突破常規(guī)、創(chuàng)造驚喜的核心路徑。天虹搭建自上而下、雙向聯(lián)動(dòng)的創(chuàng)新機(jī)制，依托戰(zhàn)略研討、專項(xiàng)共創(chuàng)、全員賽事，持續(xù)激活服務(wù)創(chuàng)新活力。

組織創(chuàng)新層面，公司的戰(zhàn)略研討會(huì)，每?jī)扇昃蜁?huì)聚焦服務(wù)開(kāi)展專題研究，場(chǎng)景化服務(wù)、顧客體驗(yàn)管理等均源自戰(zhàn)略研討成果；每年公司營(yíng)運(yùn)部門(mén)組織服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊，讓大家做一些專項(xiàng)設(shè)計(jì)共創(chuàng)，如去年對(duì)超市Sp@ce3.0做了一次服務(wù)專項(xiàng)設(shè)計(jì)。個(gè)人創(chuàng)新層面，公司每年舉辦服務(wù)創(chuàng)新大賽，自下而上，所有員工都可以參與。

自2014年起設(shè)立愉悅基金，年度總額800萬(wàn)元，給予一線員工單筆500元自主授權(quán)，員工可靈活使用基金滿足顧客即時(shí)需求，如為行動(dòng)不便顧客打車(chē)、安撫哭鬧孩童、解決突發(fā)問(wèn)題等，充分釋放一線服務(wù)的靈活性與溫度。

依托完善的創(chuàng)新機(jī)制，天虹服務(wù)項(xiàng)目越來(lái)越豐富，分布在顧客消費(fèi)旅程的各個(gè)觸點(diǎn)上，如附圖，公司服務(wù)管理部門(mén)每年通過(guò)情感曲線工具梳理顧客服務(wù)痛點(diǎn)和樂(lè)點(diǎn)，打造口碑服務(wù)，改善痛點(diǎn)服務(wù)。

目前，雨天服務(wù)、親子服務(wù)、茶水服務(wù)、禮品包裝等是核心口碑項(xiàng)目，NPS評(píng)分位居同類指標(biāo)第一，臺(tái)風(fēng)天員工為顧客撐傘護(hù)航的暖心場(chǎng)景曾登上央視報(bào)道。針對(duì)老舊門(mén)店停車(chē)位不足、停車(chē)體驗(yàn)不佳的長(zhǎng)期痛點(diǎn)，天虹持續(xù)迭代優(yōu)化補(bǔ)救方案，最大限度降低顧客消費(fèi)不適感。

售后服務(wù)一直是天虹的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，多項(xiàng)售后政策和機(jī)制在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。比如，1999年推出售后“五項(xiàng)承諾”，以雙倍差價(jià)賠償、30天無(wú)理由退貨、24小時(shí)投訴辦結(jié)等舉措，受到了報(bào)紙媒體的報(bào)道。

2000年后，推出首人負(fù)責(zé)制、先行賠付制、四為主售后原則；2015年數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，新增上門(mén)退貨、極速退款、水果三無(wú)退貨、全渠道客服等；2020年后，又推出運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，天虹的售后政策一直在與時(shí)俱進(jìn)，希望顧客售后無(wú)憂，才能安心購(gòu)買(mǎi)。

為保障售后高效響應(yīng)，天虹搭建全渠道客服體系，組建50人專業(yè)線上客服團(tuán)隊(duì)，早九晚十全天候處理電話、公眾號(hào)、APP、小程序等多渠道咨詢投訴，搭配門(mén)店客服、社群導(dǎo)購(gòu)、智能AI導(dǎo)購(gòu)，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)聯(lián)動(dòng)，保障全渠道服務(wù)響應(yīng)及時(shí)、體驗(yàn)一致。

2020年，天虹聚焦顧客消費(fèi)場(chǎng)景來(lái)做服務(wù)設(shè)計(jì)，打造一攬子生活方式解決提案。比如，歡樂(lè)聚餐場(chǎng)景服務(wù)，針對(duì)聚餐消費(fèi)場(chǎng)景，聯(lián)動(dòng)500余家商戶推出生日聚會(huì)、親友聚餐定制服務(wù)，助力商戶增收引流；親子友好場(chǎng)景服務(wù)，就是針對(duì)家庭客群，制定標(biāo)準(zhǔn)化親子服務(wù)體系，親子標(biāo)簽門(mén)店配置百余項(xiàng)免費(fèi)親子歡樂(lè)設(shè)施、餐飲商戶配備兒童套餐與餐具、服飾柜臺(tái)常備兒童玩具。

同時(shí)推出兒童MINI會(huì)員卡，使用家長(zhǎng)積分參加親子體驗(yàn)活動(dòng)，組織門(mén)店歡樂(lè)巡游，形成獨(dú)特的成長(zhǎng)記憶。

目前天虹親子服務(wù)NPS評(píng)分達(dá)82.9分，親子客群到店比例逐年攀升，天虹成為歡樂(lè)遛娃圣地。

數(shù)字化創(chuàng)新是天虹服務(wù)升級(jí)的重要抓手，公司聚焦消費(fèi)全鏈路痛點(diǎn)，以技術(shù)賦能服務(wù)提質(zhì)增效。在會(huì)員服務(wù)上，打破傳統(tǒng)紙質(zhì)權(quán)益弊端，通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)自動(dòng)推送優(yōu)惠券、生日禮遇、專屬活動(dòng)，年度生成會(huì)員消費(fèi)賬單，讓會(huì)員權(quán)益可視化、可感知，大幅提升會(huì)員滿意度。

在智慧停車(chē)領(lǐng)域，2016年率先打通停車(chē)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)與會(huì)員系統(tǒng)，依據(jù)會(huì)員等級(jí)、消費(fèi)金額減免停車(chē)費(fèi)，支持積分抵扣停車(chē)費(fèi)用。針對(duì)停車(chē)擁堵痛點(diǎn)，新增AI預(yù)警功能，自動(dòng)識(shí)別擁堵場(chǎng)景，通知物業(yè)，高效解決停車(chē)卡點(diǎn)難題。

在消費(fèi)積分環(huán)節(jié)，上線AI拍小票積分功能，替代傳統(tǒng)人工審核模式，實(shí)現(xiàn)3秒審核、5秒積分到賬，顧客消費(fèi)積分可即時(shí)抵扣停車(chē)費(fèi)，既解放人工成本、提升運(yùn)營(yíng)效率，又優(yōu)化用戶消費(fèi)體驗(yàn)。

AI導(dǎo)購(gòu)持續(xù)迭代升級(jí)，從基礎(chǔ)商品推薦、比價(jià)功能，新增健康飲食科普服務(wù)，同時(shí)落地多場(chǎng)景應(yīng)用，嵌入門(mén)店智慧屏、搭載于智慧購(gòu)物車(chē)，可根據(jù)顧客逛店動(dòng)線精準(zhǔn)推薦商品、推送優(yōu)惠活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)沉浸式陪購(gòu)服務(wù)。

3、搭建完善體系，保障服務(wù)落地效果

管理體系是服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定和一致性的堅(jiān)實(shí)保障。天虹有六個(gè)服務(wù)支持系統(tǒng)：會(huì)員系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、顧客聲音管理系統(tǒng)、全旅程管理系統(tǒng)、員工激勵(lì)機(jī)制，形成閉環(huán)式服務(wù)管理體系，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、持續(xù)優(yōu)化。

SCRM系統(tǒng)，為海量到店、社群顧客精準(zhǔn)畫(huà)像標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)顧客全生命周期數(shù)字化管理。系統(tǒng)自動(dòng)捕捉顧客首訪、復(fù)購(gòu)、生日、等級(jí)升級(jí)、流失預(yù)警等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，自動(dòng)生成服務(wù)任務(wù)推送導(dǎo)購(gòu)，一鍵完成個(gè)性化服務(wù)推送。同時(shí)智能規(guī)劃導(dǎo)購(gòu)工作時(shí)序，有序推進(jìn)線上社群維護(hù)、線下門(mén)店服務(wù)、訂單處理等工作，大幅降低員工工作壓力，提升服務(wù)精準(zhǔn)度。

培訓(xùn)系統(tǒng)，破解員工高頻流動(dòng)、崗位培訓(xùn)難度大的難題，通過(guò)彩虹直播間錄制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)教學(xué)視頻，支持員工隨時(shí)隨地線上學(xué)習(xí)。搭建員工智能體，覆蓋全崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)，員工可實(shí)時(shí)咨詢答疑，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化、碎片化培訓(xùn)，保障全員服務(wù)能力達(dá)標(biāo)。

全渠道客服系統(tǒng)，年均承接百萬(wàn)級(jí)顧客咨詢投訴，形成高效問(wèn)題處理機(jī)制，75%的基礎(chǔ)問(wèn)題由智能機(jī)器人快速解決，剩余25%人工對(duì)接，其中85%問(wèn)題可一次性辦結(jié)，疑難復(fù)雜問(wèn)題自動(dòng)流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)。所有服務(wù)工單智能分類、全程留痕，為服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

顧客聲音管理系統(tǒng)，是服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)。通過(guò)技術(shù)手段實(shí)時(shí)抓取公域平臺(tái)顧客評(píng)價(jià)，快速識(shí)別負(fù)面輿情并推送門(mén)店、客服緊急處理，定期生成數(shù)據(jù)分析報(bào)表，倒逼各部門(mén)優(yōu)化服務(wù)。系統(tǒng)搭載高頻投訴預(yù)警功能，針對(duì)商品差評(píng)、商品質(zhì)量、停車(chē)等高頻投訴問(wèn)題自動(dòng)預(yù)警，觸發(fā)商品下架、問(wèn)題整改、分層級(jí)督辦機(jī)制，有效遏制服務(wù)問(wèn)題升級(jí)擴(kuò)散。

CEM顧客全旅程體驗(yàn)管理系統(tǒng)，是服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)。主動(dòng)捕捉全場(chǎng)景消費(fèi)觸點(diǎn)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，從主觀NPS評(píng)分、顧客行為數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等多維度監(jiān)測(cè)核心觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)長(zhǎng)期數(shù)據(jù)追蹤，精準(zhǔn)定位服務(wù)優(yōu)劣項(xiàng)，專項(xiàng)改進(jìn)優(yōu)化。

員工關(guān)愛(ài)和激勵(lì)體系，服務(wù)是靠員工去實(shí)現(xiàn)的，天虹秉持“員工滿意才能顧客滿意”的服務(wù)邏輯，搭建員工關(guān)愛(ài)激勵(lì)體系。通過(guò)服務(wù)技能大賽、服務(wù)明星評(píng)選、職工之家建設(shè)、常態(tài)化晨會(huì)、員工生日會(huì)等多元形式，做好員工關(guān)懷、助力員工成長(zhǎng)，以溫暖的企業(yè)氛圍激發(fā)員工服務(wù)熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、顧客三方共贏。

2026中國(guó)零售商業(yè)服務(wù)案例集發(fā)布

2024年，天虹與聯(lián)商網(wǎng)共同成立美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心，使命是為了提升中國(guó)商業(yè)的顧客服務(wù)水平，讓消費(fèi)者享受到更加美好的服務(wù)。

去年，天虹、聯(lián)商網(wǎng)協(xié)同同行幾家單位一起編制《中國(guó)零售商業(yè)服務(wù)指引》超市、百購(gòu)兩大版本，覆蓋32個(gè)崗位，為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供參考。

今天（7月15日）我們正式發(fā)布《2026中國(guó)零售商業(yè)服務(wù)案例集》，也是由聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合天虹等九家零售企業(yè)共同匯編，100篇真實(shí)案例全部來(lái)自零售一線。

未來(lái)，服務(wù)研究中心將持續(xù)輸出行業(yè)服務(wù)成果，號(hào)召更多零售同行攜手共建優(yōu)質(zhì)服務(wù)生態(tài)。

零售行業(yè)現(xiàn)在處于比較艱難的變革時(shí)期，希望所有的零售人能守住服務(wù)的本心，少一份功利浮躁，多一份真誠(chéng)熱忱，用點(diǎn)滴服務(wù)來(lái)積攢口碑，用溫情陪伴來(lái)穿越周期。

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