山東臨沂機(jī)場：提質(zhì)惠民優(yōu)服務(wù) 沂蒙空港煥新顏

（來源：中國民航網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：中國民航網(wǎng)

為深入落實2026年“民航服務(wù)提質(zhì)惠民”主題活動部署要求，踐行“人民航空為人民”服務(wù)宗旨，山東省機(jī)場管理集團(tuán)臨沂機(jī)場錨定運(yùn)行保障、旅客通行、便民服務(wù)、智慧升級、航文旅融合五大方向系統(tǒng)發(fā)力，全方位優(yōu)化全流程出行體驗，上半年各項服務(wù)指標(biāo)穩(wěn)步向好，以高效、暖心、智慧的空港服務(wù)，擦亮“好飛山東”服務(wù)品牌，交出服務(wù)提質(zhì)惠民階段性亮眼答卷。

協(xié)同保運(yùn)行，筑牢高效出行堅實底座

航班準(zhǔn)點是旅客出行最基礎(chǔ)的民生期盼。臨沂機(jī)場搭建航司、運(yùn)控、氣象、旅服多單位常態(tài)化聯(lián)合會商機(jī)制，針對雷雨、備降等風(fēng)險建立極端天氣滾動研判、梯級處置體系，分級完善各類突發(fā)情況處置預(yù)案。2026年上半年，機(jī)場航班放行正常率達(dá)89.95%，超額完成年度考核目標(biāo)；廊橋近機(jī)位靠橋率穩(wěn)定保持在96%以上。

針對航班延誤痛點，機(jī)場嚴(yán)格落實超長延誤專項管控，實現(xiàn)關(guān)艙門等待超2小時航班零發(fā)生。對長時間延誤航班建立全流程跟蹤機(jī)制，同步做好信息推送、食宿安置、客票退改一站式保障，上半年未發(fā)生群體性旅客投訴與負(fù)面輿情。同時完成全品類氣象設(shè)備校準(zhǔn)檢修，預(yù)警信息直達(dá)各保障崗位，以精準(zhǔn)氣象預(yù)判有效降低天氣導(dǎo)致的航班延誤，大面積航班延誤聯(lián)動處置效率持續(xù)提升。

中轉(zhuǎn)流程再優(yōu)化，全鏈條通行效率全面提高

圍繞值機(jī)、安檢、中轉(zhuǎn)、行李、場區(qū)交通五大出行關(guān)鍵環(huán)節(jié)，臨沂機(jī)場實施中轉(zhuǎn)流程再優(yōu)化，靶向破解旅客出行堵點。推行差異化截載管理，無托運(yùn)行李旅客截載時間壓縮至25分鐘；升級自助安檢人臉識別系統(tǒng)，優(yōu)化設(shè)備運(yùn)維保障，大幅縮短旅客過檢排隊時長。

中轉(zhuǎn)服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，機(jī)場將中轉(zhuǎn)最短銜接時間壓縮至60分鐘，無行李中轉(zhuǎn)縮短至45分鐘，在隔離區(qū)設(shè)置專屬中轉(zhuǎn)柜臺與休息區(qū)域，推行行李直掛、一站式換乘，打造便捷中轉(zhuǎn)體系。數(shù)字化賦能行李管理，搭建行李全流程追蹤系統(tǒng)，配備移動查詢終端，規(guī)范裝卸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，行李破損、丟失、查詢耗時等問題顯著解決。場區(qū)同步優(yōu)化交通疏導(dǎo)規(guī)劃，劃分車輛專屬停放區(qū)域，加密高峰值守力量，打通停車場至航站樓無障礙通道，有效緩解進(jìn)出港擁堵。

溫情暖旅途，全域升級便民惠民暖心服務(wù)

堅持“真情真心 待客如親”服務(wù)底色，臨沂機(jī)場構(gòu)建特殊旅客全鏈條無障礙保障體系，覆蓋老弱病殘孕、無陪兒童、首乘旅客等群體，開設(shè)一站式服務(wù)臺、專屬值機(jī)柜臺與優(yōu)先安檢通道，全域配齊輪椅、應(yīng)急醫(yī)藥、AED急救設(shè)備，完善無障礙坡道、低位服務(wù)柜臺、盲道等硬件設(shè)施，編制標(biāo)準(zhǔn)化愛心服務(wù)手冊，統(tǒng)一幫扶服務(wù)流程。

候機(jī)便民硬件持續(xù)迭代，全域增設(shè)充電點位，完成航站樓Wi-Fi提質(zhì)改造，網(wǎng)絡(luò)卡頓相關(guān)旅客投訴大幅下降。空港醫(yī)療保障體系全面夯實，航站樓、遠(yuǎn)機(jī)位實現(xiàn)AED全覆蓋，實行24小時醫(yī)護(hù)巡診，節(jié)假日、航班延誤高峰增設(shè)臨時醫(yī)療點位，打通與屬地醫(yī)院危重旅客轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道。機(jī)場聯(lián)合紅十字會、疾控中心常態(tài)化開展義診、急救體驗、出行健康科普活動，把便民服務(wù)送到旅客身邊。

（本文圖片均由臨沂機(jī)場提供）

智慧強(qiáng)支撐，數(shù)字化賦能服務(wù)提質(zhì)增效

以智慧機(jī)場建設(shè)為抓手，臨沂機(jī)場完成自助通行、行李溯源、中轉(zhuǎn)結(jié)算、旅客訴求反饋等信息化系統(tǒng)迭代升級，打通跨部門數(shù)據(jù)壁壘，航班動態(tài)、行李狀態(tài)、旅客訴求實現(xiàn)實時同步流轉(zhuǎn)。創(chuàng)新上線“碼上提”線上訴求反饋渠道，旅客掃碼即可反饋出行問題，后臺快速分派處置、閉環(huán)回訪，大幅壓縮訴求處理周期。

依托航站樓大屏、全域無線網(wǎng)絡(luò)搭建線上宣傳矩陣，常態(tài)化投放服務(wù)指引、沂蒙文旅科普內(nèi)容。建立智慧設(shè)備24小時巡檢機(jī)制，及時處置自助閘機(jī)、航顯、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，用數(shù)字化手段簡化辦事流程，減少人工問詢壓力，讓旅客出行更便捷、辦事更高效。

航文旅相融，激活沂蒙航空消費(fèi)新活力

立足沂蒙紅色文旅獨(dú)特資源，臨沂機(jī)場聯(lián)動地方文旅部門深挖銀發(fā)游、研學(xué)游、親子游市場，持續(xù)推出“機(jī)票+景區(qū)”惠民文旅產(chǎn)品，加密重點城市精品航線，優(yōu)化中轉(zhuǎn)聯(lián)程布局，打通航空帶動文旅消費(fèi)雙向通道。

同步夯實服務(wù)質(zhì)量長效管控，建立“崗位之星”服務(wù)標(biāo)桿培育機(jī)制，將航班延誤處置、多崗位協(xié)同、特殊旅客幫扶納入評優(yōu)考核標(biāo)準(zhǔn)，定期組織全員學(xué)習(xí)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量管理體系，開展服務(wù)案例復(fù)盤研討。上半年開展多輪服務(wù)質(zhì)量專項督查，逐項閉環(huán)整改服務(wù)短板，以考核倒逼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化提升。

下一步，臨沂機(jī)場將持續(xù)鞏固主題活動階段性成效，優(yōu)化運(yùn)行與通行流程，深化多部門協(xié)同會商、極端天氣分級處置機(jī)制，穩(wěn)定航班放行、廊橋靠橋核心指標(biāo)，嚴(yán)控超長航班延誤；深耕航文旅融合發(fā)展，完善多元化“機(jī)票+景區(qū)”惠民產(chǎn)品，線上線下同步開展沂蒙文旅推介；迭代標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管控體系，常態(tài)化開展一線服務(wù)技能培訓(xùn)，推廣優(yōu)秀服務(wù)案例；健全旅客訴求閉環(huán)處置、常態(tài)化服務(wù)督查考核機(jī)制，以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、長效化管理，持續(xù)擦亮空港服務(wù)名片，以高品質(zhì)航空服務(wù)助力魯南區(qū)域經(jīng)濟(jì)與文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（《中國民航報》、中國民航網(wǎng) 記者許曉泓 通訊員徐鵬飛、季金龍、 王嘉豪）（編輯：陳虹瑩校對：張彤審核：韓磊）