哈啰寵物托運事故頻發！托運貓咪途中跑丟，花費上千元才找回

隨著寵物經濟規模日益擴大，越來越多平臺布局寵物托運業務。然而，運輸期間，寵物傷亡事件時有發生。根據報道，有用戶通過哈啰平臺跨城運送三只寵物貓咪，結果司機違規把寵物扔進后尾廂，導致小貓在高溫密閉環境內缺氧死亡。7月17日，“托運3只貓全死亡尸體被扔垃圾堆”沖上熱搜。平臺方事后回應稱，司機賬號已被永久封禁，平臺正協調雙方賠償事宜。 珠海的井女士日前也向南都記者報料一起寵物托運意外受傷事件。她于7月15日通過哈啰下單了寵物快車服務，計劃從姐姐家接回自己寄養的貓咪。結果實際運送期間，司機把貓咪放在后尾廂，并在行駛期間打開后尾廂，導致貓咪跑丟，原本寄送時健康的貓咪，被找回來后渾身傷痕累累。哈啰方面對南都記者回應稱，向寵物主鄭重致歉，同時將承擔寵物的醫療費用。另外，針對此次事件暴露出的寵物運送服務中存在的問題，也會盡快完善服務標準和關鍵細節。

托運3只貓咪致死，涉事車主賬號被永久封禁

綜合網絡爆料和媒體報道顯示，來自東莞的盧女士于今年3月份送養了三只貓咪，由領養人于7月10日通過哈啰平臺寵物專車從東莞送往廣西，結果接單運輸的司機私自拼客、換車、違規把寵物扔進后尾廂，導致小貓在高溫密閉環境內缺氧死亡，遺體最終在服務區垃圾堆中被發現。據悉，領養人下單時額外付費勾選了“寵物占座”及“途中拍照”服務，本想以此保障運輸全程安全，但當天接寵后，司機途中并沒有拍過一張照片，約定的服務完全未履行。

事發后，盧女士聯系哈啰平臺客服，平臺起初給出賠償1500元、司機賠償2000元的方案，僅對涉事司機作出暫停接單的處罰。盧女士與領養人均未接受該賠償方案，其核心訴求是要么下架寵物專車服務，要么徹底規范整改寵物運輸業務。

南都記者7月17日從哈啰方面了解到，涉事車主因接單違規及將寵物置于后尾廂，賬號已被永久封禁，平臺正在協調雙方賠償事宜。針對寵物出行需求，平臺明確表示不限制攜寵出行，但需在訂單備注并與車主協商一致。

公開資料顯示，哈啰寵物出行服務于2024年推出，哈啰App針對寵物單獨出行場景設置了專門的“寵物出行”板塊，同時在“哈啰”“哈啰送貨”小程序也可以下單“寵物快車”“寵物專送”，其中寵物快車價格較低，寵物專車價格較高，用戶另外可以按需選擇附加服務，包括“友好司機”“寵物占座”“上門接送”“途中拍照”等等。據了解，若車主違反相關規定，平臺則將處以最高永久封禁賬號等處罰。

寵物被置于后尾廂，托運途中跑丟意外受傷

珠海的井女士日前也向南都記者報料一起寵物托運意外受傷事件。她在社交平臺發文稱，7月15日通過哈啰下單了寵物快車服務，計劃從寄養姐姐家接回自己的貓咪。結果實際運送期間，司機也把貓咪放在了后尾廂，還在行駛期間打開后尾廂。這導致貓咪跑丟，原本寄送時健康的貓咪，被找回來后渾身傷痕累累。

井女士強調，因為在下單頁面全程未見任何關于“人車混拼”的提示，原本以為平臺會提供單獨運送寵物的服務。轉折發生在車輛行駛途中。井女士事后查看司機端后臺訂單才發現，平臺在自己不知情的情況下，私自疊加了載客拼單。據她了解，為了騰出車內空間搭乘其他乘客，司機直接將裝有貓咪的國標航空箱放入了悶熱且密閉的后尾廂中，且接到寵物時沒有按規定上傳照片，更在行駛途中打開后尾廂，導致貓咪跑丟。

寄送前的健康貓咪。采訪對象供圖

對于貓咪如何從鎖好的航空箱中跑出，司機聲稱：“貓咪自己打開籠子”。但井女士對南都記者提到，送上車時籠子的鎖扣已全部扣緊且無破損，且自家貓咪平日性格溫順，在航空箱內乘坐交通工具，從未有過自行扒開卡扣逃出的經歷。事發后，井女士發動朋友大范圍搜尋、調取商場監控，前后花費上千元才把貓咪找回來。但送往醫院檢查后發現，貓的爪子與鼻子均出現了不同程度的磨破受傷。

貓爪磨損受傷。采訪對象供圖

在井女士看來，這件事情暴露了幾方面問題：“從平臺角度說，首先，寵物快車下單頁面全程均未告知會人寵混拼，只有司機方會看到疊加了載人拼單，平臺隱瞞了關鍵服務信息，侵犯了消費者知情權。其次，既然平臺推出的是寵物專送，就已經比尋常拉貨物價格高，為何還要額外花費給寵物占座？難道沒有額外消費，平臺就會把寵物像貨物一樣對待？”

同時，她認為，涉事司機多處操作違規，直接導致貓咪走失、受傷。比如：司機接到貓咪時，沒有按照平臺規定拍照上傳留存記錄。司機因“未多花費選擇寵物占座”而直接將裝有貓咪的國標航空箱放入了密閉的后尾廂中，在行駛途中打開后尾廂，導致貓咪跑丟。此外，貓咪跑丟后，司機只草草找了幾分鐘，就優先去送其他乘客，沒有第一時間打電話通知自己，直接錯過了找回貓咪的最佳時間。“貓咪走失屬于突發的安全意外，司機作為承運方，有全權看管寵物的責任。不能拿不能耽誤其他乘客當借口，把受驚弱小的貓咪丟在陌生廣場。”

哈啰寵物出行服務規則顯示：車主在接送過程中應盡合理努力和注意保證寵物在接送過程中的安全，并安全將寵物按照合理的路線送達目的地，如果由于車主原因造成接送寵物毀損滅失的，車主應當向發布者承擔賠償責任。

“我前后多次聯系哈啰線上人工客服、電話客服、平臺安全專員，所有工作人員全都一味推諉，既不提相應補償，也沒有任何整改完善平臺服務的想法，從頭到尾一句有誠意的安撫、解決說辭都沒有。”井女士告訴南都記者，“哈啰出行平臺的寵物運輸保險頁面清晰寫明，運輸途中發生事故、寵物傷亡都有相應保障。如今我的貓咪在運輸途中走失、受傷，平臺負責人員卻全程敷衍，保險承諾等于一紙空文。”

南都記者留意到，多起類似事件中，當事人均表示由于頁面沒有提示，不知道寵物托運會涉及人寵混拼，否則也不會交寄。哈啰平臺相關工作人員對南都記者介紹稱，“寵物快車是拼車服務，司機可以在當前行程中取送多只寵物（含人、貨物），適合多人或多次配送；寵物專車是一對一直送服務，司機在取送過程中不能拼車，當前行程只能配送一單。”但問題在于，哈啰在寵物專車選項下方注明“一寵一車”，但寵物快車選項未注明是否拼車。

哈啰寵物托運服務下單頁面。

南都記者就此咨詢哈啰方面，對方回應稱：“對于寵物的遭遇，我們深感痛心，并鄭重向寵物主致歉，同時將承擔寵物的醫療費用。另針對此次事件暴露出的寵物運送服務中存在的問題，我們也會盡快完善服務標準和關鍵細節，并加強車主對于寵物運輸相關注意事項的宣傳普及。感謝社會各界的監督，我們并將以實際行動彌補過失。”

司機私自違規操作，寵物托運傷亡事件頻發

艾媒數據顯示，伴隨寵物消費需求持續釋放，行業體量連年走高，預計國內寵物經濟產業規模2030年將達到12800億元，情感消費崛起、寵物全產業鏈配套完善持續托舉寵物經濟市場底盤，賽道長期成長空間充足。

目前，不少快遞企業、出行和貨運平臺、航空公司，以及國鐵集團都推出了寵物托運服務，淘寶、支付寶、抖音等電商平臺也通過接入第三方服務商提供類似服務。但事實上，不同于客運、貨運，寵物對環境敏感度更高，加上夏季天氣炎熱，健康安全得不到保障，運輸更容易面臨風險。同時，南都記者采訪業內人士了解到，寵物托運作為新興行業，缺乏全國統一的準入資質、運輸環境和防疫標準、應急處理指引，以及運輸信息不透明、從業人員不專業、平臺監管缺位等，容易導致服務質量天差地別，寵物運輸途中遭遇傷亡事件頻發。

據行業統計，2024年寵物運輸相關投訴約占寵物行業總投訴量的35%左右。在黑貓投訴平臺，關于寵物托運的投訴就有800余條。南都記者搜索留意到，一直以來與寵物托運有關的投訴問題集中在：司機亂拼單接客、司機違規私下亂收費、司機未將寵物放置妥善（如將寵物丟置后尾廂）、接單車輛與實際車輛人車不符、寵物丟失等情況。在多起導致寵物受傷或死亡的事件中，司機私自違規操作最常見。

例如，一位用戶爆料稱，自己7月初下單托運布偶貓，接單司機卻違規超員托運貓咪，自己的布偶貓是第一只裝車，歷經全程十幾小時超時運輸，途中出現嘔吐、大口喘氣、失禁等應急危重癥狀，司機卻沒有采取及時救助，接到貨時貓咪已死亡。用戶和平臺客服溝通，對方答復稱和司機沒有簽訂勞動合同，責任歸于司機個人，僅愿意賠付300元，并封禁司機賬號。在另一起事件中，司機托運幼貓期間因車內空調溫度開得太低，導致小貓托運后持續應激、精神萎靡、不吃不喝，第二天死亡。

有用戶通過支付寶平臺下單第三方提供的寵物托運服務，據其介紹：“接單前，商家明確承諾會定時遛狗、清理糞便、喂食提供的狗糧。但實際接貨時，托運籠內布滿糞便尿液，托運籠被嚴重損壞，商家未喂食自帶狗糧，反而違規喂食生蝦，導致寵物狀態極差。”還有用戶在直播平臺下單了一只泰迪犬，并委托該商家辦理寵物托運，結果“寵物經過多地中轉長途運輸后，買家接到幼犬時，狗狗嚴重應激、持續拉稀、精神萎靡，后續病情加重無法救治。”

據南都記者了解，針對寵物托運行為，當前我國有關的法律框架主要圍繞公共衛生和動物防疫展開，對于運輸的行業準入、服務標準、安全保障等，還沒有統一的法律規定，《伴侶動物 犬貓道路運輸技術規范》等行業規范尚在制定階段，導致行業亂象和維權困難。多位網友建議，在上述背景下，寵物主自身在托運寵物時只能盡量規避風險，“不要單獨給寵物包車！如果真的要走順風車，必須有人陪同！”“不要輕信這些平臺的寵物運輸服務，包括高鐵、寵物進客艙，一定要人寵同行。沒人跟著監督，車主承諾的東西都不會做的。”

采寫：南都N視頻記者 傅曉羚