矛盾不出縣，向長沙縣網(wǎng)上群眾工作學(xué)什么

紅網(wǎng)時刻新聞記者 袁樹勛 長沙報道

“今年4月，有網(wǎng)友留言反映黃興大橋隧道內(nèi)一段路燈不亮，有安全隱患。第二天縣城管局實地核查，當(dāng)天晚上就修復(fù)了路燈，并回復(fù)網(wǎng)友。網(wǎng)友表達(dá)了感謝。”

這是7月10日，湖南省網(wǎng)上群眾工作經(jīng)驗交流會期間，長沙縣網(wǎng)上群眾工作部相關(guān)負(fù)責(zé)人分享的一個案例。

7月10日上午，全省網(wǎng)上群眾工作經(jīng)驗交流會在長沙縣召開，與會人員參觀了長沙縣網(wǎng)上群眾工作部。（張必聞/攝）

群眾上網(wǎng)反映問題，政府線上接單線下解決——用互聯(lián)網(wǎng)拉近干群關(guān)系，讓社會治理更高效，這就是網(wǎng)上群眾工作之要旨。

為做實這項工作，長沙縣早在2017年就攜手紅網(wǎng)，成立了全國首個縣級網(wǎng)上群眾工作部，9年來成效顯著，其中經(jīng)驗可為廣大縣域參考借鑒。

由來：群眾上了網(wǎng)，群眾工作也要上網(wǎng)

時間回到2016年。

那一年，長沙縣GDP超過1200億元，是毫無爭議的中部第一經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣，常住人口即將突破百萬大關(guān)。

縣域內(nèi)產(chǎn)業(yè)高度聚集、人口流動頻繁，多元利益主體共存，各方面訴求層出不窮。

當(dāng)年，全國互聯(lián)網(wǎng)普及率超過53%。很多群眾遇上煩心事，第一反應(yīng)是上網(wǎng)發(fā)聲。

“中部第一經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣”長沙縣。

同樣是2016年，網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會在北京召開，提出“通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”的重大論斷。

“在這些背景下，我們攜手紅網(wǎng)，開展了網(wǎng)絡(luò)群眾工作創(chuàng)新探索。”長沙縣委網(wǎng)信辦相關(guān)負(fù)責(zé)人回憶。

而紅網(wǎng)早在2001年就創(chuàng)辦了國內(nèi)首個網(wǎng)絡(luò)問政平臺《百姓呼聲》，多年下來，積累了豐富的網(wǎng)上群眾工作經(jīng)驗。

經(jīng)過雙方緊密協(xié)作，長沙縣網(wǎng)上群眾工作部在2017年成立。

這是全國首個縣級網(wǎng)上群眾工作部，標(biāo)志著長沙縣的群眾工作陣地從“線下”同步到“線上”。

運營：一個平臺統(tǒng)攬，一套標(biāo)準(zhǔn)辦理，一套制度保障

可供群眾表達(dá)訴求的網(wǎng)絡(luò)渠道，有不少。

湖南省內(nèi)，主要有紅網(wǎng)“百姓呼聲”“問政湖南”等。長沙縣的“微星沙”“星沙觀察”等微信公眾號，也開設(shè)了群眾留言端口。

群眾留言散落在各個渠道，沒法快速集中處理，效率自然上不去。

2019年，長沙縣聯(lián)合紅網(wǎng)共建“網(wǎng)上群眾工作云平臺”，將上述各個渠道的長沙縣群眾留言全部匯總起來，分級分類，再精準(zhǔn)分發(fā)給相關(guān)職能部門辦理，形成了“一個平臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)、多個渠道共同受理、各個部門歸口承辦”的運行模式。

長沙縣城市景觀一覽。（圖源：星沙時報）

受理的群眾訴求，會按緊急程度分為“一般性問題”“社會熱點問題”“重大突發(fā)事件”三類， 設(shè)置綠、黃、紅三色預(yù)警，分別規(guī)定相應(yīng)辦結(jié)時限。

平臺運行后，紅網(wǎng)常年選派2名專業(yè)骨干駐點長沙縣，提供日常運營支持。

與此同時，網(wǎng)上群眾工作云平臺也借助紅網(wǎng)的專業(yè)技術(shù)支撐，持續(xù)迭代。

比如2024年平臺優(yōu)化升級后，留言類別被細(xì)分為24個大類、255個小類，方便群眾自主選擇留言類別，也利于工單派發(fā)人員精準(zhǔn)派單。

目前，該平臺已升級至4.0版本，與紅網(wǎng)云主平臺保持一致。

有了一個平臺統(tǒng)攬網(wǎng)民留言，還需要一套標(biāo)準(zhǔn)來辦理。

以本文開頭提到的路燈案例為例——

今年4月26日下午3點，網(wǎng)友“陌路”在平臺上留言：黃興鎮(zhèn)黃興大橋由西向東隧道內(nèi)有一段路燈不亮，存在安全隱患。

平臺收到留言后，形成一份工單——即根據(jù)群眾訴求，派給職能部門的“工作清單”。

4月27日，工單被派發(fā)至長沙縣城管局。當(dāng)天，縣城管局派人現(xiàn)場勘查，發(fā)現(xiàn)是開關(guān)跳閘所致，隨即處理。當(dāng)晚照明恢復(fù)。

4月28日，縣城管局在網(wǎng)友留言下方作了回復(fù)，講明原委和處理結(jié)果，并留下聯(lián)系電話。

之后，平臺工作人員回訪網(wǎng)友，對方表達(dá)感謝。

“受理—派單—核查—處置—回復(fù)—回訪”，這就是群眾網(wǎng)上留言的標(biāo)準(zhǔn)化辦理流程。

平臺和流程要想運轉(zhuǎn)順暢，離不開一套管用的制度。

經(jīng)過不斷探索，長沙縣構(gòu)建了“1+X”制度體系。

“1”是《長沙縣網(wǎng)上群眾工作實施方案》這個總綱，明確“誰來干、怎么干、干不好怎么辦”。

“X”是配套出臺的一系列細(xì)則，包括受理辦理實施細(xì)則、在線值班實施辦法、督查考評辦法等。

其中的在線值班制度，是線上線下結(jié)合。

2020年起，長沙縣在紅網(wǎng)論壇開設(shè)“長沙縣政務(wù)便民留言”板塊，將53家職能部門分批納入在線值班。每個工作日，縣里都會有一個職能部門派人到長沙縣網(wǎng)上群眾工作部坐班，實時回應(yīng)網(wǎng)民咨詢求助，同步跟蹤回訪事項辦理成效。

2020年，長沙縣網(wǎng)上群眾工作部，工作人員在輪值日在線回應(yīng)群眾訴求。（盛磊/攝）

這套“1+X”制度把責(zé)任鏈條拉清楚了：留言來了，平臺統(tǒng)一受理，再依據(jù)部門職責(zé)精準(zhǔn)派單；部門接到工單，必須在規(guī)定時限內(nèi)處置回復(fù)；回復(fù)內(nèi)容要經(jīng)過審核把關(guān)，確保規(guī)范、清楚、接地氣。

這樣一環(huán)扣一環(huán)，誰掉鏈子、誰擔(dān)責(zé)，都有據(jù)可查。

但有時也會出現(xiàn)一些特殊情形。

比如，事項重大或社會關(guān)注度高，需要盡早辦理的。

再如，涉及多個職能部門，一時難以厘清職責(zé)的。

還有，事項復(fù)雜，辦理推進(jìn)不順暢的。

這些特殊情況，往往會通過每日《輿情摘要》上報，由縣委縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示督辦。

2017年以來，長沙縣委主要領(lǐng)導(dǎo)共召開30余次會議進(jìn)行專項調(diào)度，完成885次批示督辦落實，成為網(wǎng)民留言辦理閉環(huán)中的重要節(jié)點。

成效：把矛盾化解在基層

2020年至2025年，長沙縣網(wǎng)上群眾工作云平臺累計辦結(jié)網(wǎng)民留言4.1萬余條，2025年回復(fù)率達(dá)100%。

留言辦結(jié)數(shù)是面上的成績，更深層次的價值是，很多矛盾被化解在萌芽狀態(tài)。且舉兩個案例——

今年3月，有群眾留言反映某超市招牌燈光徹夜不息，強(qiáng)光嚴(yán)重干擾休息。街道辦接工單后，當(dāng)天上門協(xié)調(diào)，店家承諾提前關(guān)閉夜間照明并改造燈具。街道同步建立巡查機(jī)制持續(xù)跟進(jìn)。事后，網(wǎng)友在平臺上留言表示感謝。

工作人員在超市走訪溝通，負(fù)責(zé)人采納建議 。

今年4月，有群眾留言投訴某職業(yè)中專拖延退還退學(xué)學(xué)費。縣教育局第一時間約談該校，督促校方加急辦完退費手續(xù)。群眾對結(jié)果表示滿意。

這兩個案例，都是群眾的煩心事剛上網(wǎng)，政府部門就接單辦妥了。

一個通俗的比喻是：輿情擴(kuò)散如同水流，控制在縣域，好比在小溪里，波瀾不大；擴(kuò)散到省市，就進(jìn)入了江河，風(fēng)浪已大；一旦擴(kuò)散到全國，就像進(jìn)了大海，驚濤駭浪，平息成本極高。長沙縣的做法，正是在“小溪”里就把問題化解了。

這正是“楓橋經(jīng)驗”的精髓——“矛盾不上交，就地化解”。

只不過，長沙縣把這條經(jīng)驗從線下搬到了網(wǎng)上，用互聯(lián)網(wǎng)的效率，把矛盾化解的關(guān)口進(jìn)一步前移。

長沙縣的經(jīng)驗做法，數(shù)次被全國推介；“網(wǎng)上群眾工作云平臺”獲評2022年度湖南省基層智慧治理優(yōu)秀案例。2022年4月，長沙縣作為全省唯一縣級代表就踐行網(wǎng)上群眾路線作典型發(fā)言。

而長沙縣連續(xù)19年獲評“中國最具幸福感城市（縣級）”，也離不開網(wǎng)上群眾工作的一份助力。

啟示：真正需要“投入”的幾個方面

國內(nèi)不少兄弟單位，慕名到長沙縣網(wǎng)上群眾工作部考察學(xué)習(xí)。

很多參觀者提出：長沙縣財力充裕，網(wǎng)上群眾工作做得好，是不是靠“錢”堆出來的？

“其實，長沙縣網(wǎng)上群眾工作云平臺的運營成本并不高，一般縣市區(qū)都能承擔(dān)。”長沙縣委網(wǎng)信辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

梳理長沙縣的網(wǎng)上群眾工作，真正需要“投入”的是以下幾個方面：

一是提高思想站位，正確認(rèn)識網(wǎng)上的群眾訴求。

群眾訴求表達(dá)形式，已從“線下反映”全面轉(zhuǎn)向“線上表達(dá)”。黨委政府的工作陣地和服務(wù)觸角，也必須同步延伸到網(wǎng)絡(luò)空間。

長沙縣網(wǎng)上群眾工作部官網(wǎng)首頁。

領(lǐng)導(dǎo)干部不能“怕上網(wǎng)、怕留言”，而要主動學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，把每一條網(wǎng)民留言視為改進(jìn)工作的契機(jī)，把網(wǎng)上訴求當(dāng)作“送上門的群眾工作”。

群眾的網(wǎng)上訴求如果處置不及時、不徹底，就可能演變?yōu)榫€下越級上訪，或外溢為網(wǎng)絡(luò)輿情，事后彌補(bǔ)的成本都遠(yuǎn)高于事前化解。

二是“一茬接著一茬干”，把長期主義堅持到底。

做好網(wǎng)上群眾工作，關(guān)鍵在于制度化、常態(tài)化運行，而這離不開“長期主義”。

長沙縣的實踐就是例證。自2017年成立網(wǎng)上群眾工作部以來，縣主要領(lǐng)導(dǎo)“一任接著一任干、一級帶著一級干”，把自身嵌入網(wǎng)民留言辦理閉環(huán)，持續(xù)推動全縣網(wǎng)上群眾工作走向制度化、常態(tài)化。

部門協(xié)同配合，也在持續(xù)磨合中日益順暢。長沙縣網(wǎng)上群眾工作部工作人員石倩妮對此深有體會：“最初有些職能部門的對接人不熟悉流程，需要反復(fù)溝通協(xié)調(diào)。隨著大家越來越熟練，工單辦理效率明顯提高。”

三是選擇專業(yè)賦能伙伴，持續(xù)擁抱新技術(shù)。

在長沙縣網(wǎng)上群眾工作不斷探索的過程中，紅網(wǎng)始終是重要伙伴。

紅網(wǎng)成立了全國媒體第一個網(wǎng)上群眾工作部，《百姓呼聲》《問政湖南》等品牌欄目擁有廣泛的群眾基礎(chǔ)，成為全省黨員領(lǐng)導(dǎo)干部走好網(wǎng)上群眾路線的主平臺主陣地。

紅網(wǎng)《百姓呼聲》首頁。

紅網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作的成熟模式在長沙縣實現(xiàn)了“顆粒化”。除了選派人員常駐和提供技術(shù)支撐，紅網(wǎng)還支持長沙縣對網(wǎng)上群眾工作云平臺“領(lǐng)導(dǎo)決策層、縣直、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、小組（網(wǎng)格）”五級運用人員進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，同時提供輿情分析服務(wù)和專業(yè)指導(dǎo)。

通過多年合作，雙方實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享、信息共通、技術(shù)共進(jìn)、人才共育。

正是這種“共建”模式，保障了長沙縣網(wǎng)上群眾工作云平臺“建得起、用得好、可持續(xù)”。

面對網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)不斷增長的新趨勢，長沙縣和紅網(wǎng)正在探索新的解法：依托紅網(wǎng)自研紅芯大模型AI問答功能，將AI技術(shù)深度嵌入群眾訴求服務(wù)場景，引導(dǎo)群眾規(guī)范提交訴求，同時整合全域政策資源，為群眾提供政策查詢、智能答疑、前置回復(fù)等自助服務(wù)。

但無論技術(shù)如何迭代，“聽民聲、解民憂”這個底層邏輯不會變。

從PC端的《百姓呼聲》到移動端的云平臺，再到AI輔助的智能化系統(tǒng)，紅網(wǎng)和長沙縣走的始終是一條路：群眾的聲音在哪里，群眾工作的陣地就延伸到哪里。