優(yōu)質服務成就“好房子”

近年來，城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造在全國范圍內(nèi)大力推進。“十四五”時期，全國累計改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)24萬多個，惠及4000多萬戶家庭、1.1億人。

城鎮(zhèn)老舊小區(qū)要改造好，更應長久維護好。《城市更新“十五五”規(guī)劃》明確，“持續(xù)推動城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造，結合改造同步完善長效管理機制，提高管理維護水平。鼓勵引入物業(yè)服務”。城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造，應該以提高物業(yè)服務水平來提升小區(qū)的“軟實力”。

隨著人們對居住品質的要求不斷提升，大家都希望住進“好房子”。“好房子”應該有好服務。當前，各地正在積極實施物業(yè)服務質量提升行動，下大力氣提高住宅小區(qū)物業(yè)服務水平，支持養(yǎng)老、托育、家政等線上線下的生活服務。

我國從20世紀80年代開始興起物業(yè)服務，首家物業(yè)服務企業(yè)于1981年在深圳成立。物業(yè)服務行業(yè)實現(xiàn)了長足發(fā)展，也給小區(qū)居民帶來安全、舒適、便利的居住生活。但有的物業(yè)服務企業(yè)提供的服務未能讓小區(qū)業(yè)主滿意，面臨物業(yè)費收繳困難。企業(yè)越是收不上物業(yè)費，越難以提供好服務，就會有更多業(yè)主拒交物業(yè)費。

從眾多物業(yè)服務企業(yè)的探索和經(jīng)驗看，想要打破這樣的困局，還是要從提升物業(yè)服務水平找突破口。一些物業(yè)服務企業(yè)從群眾關心的關鍵小事入手，通過改造小區(qū)環(huán)境、加強綠化維護、增加停車位、為“一老一小”提供精細服務等舉措，贏得居民信任和好評。有關調(diào)查顯示，物業(yè)服務滿意度較低的服務內(nèi)容包含車輛管理、裝修管理、公共設施維護、清潔衛(wèi)生、安全管理。物業(yè)服務企業(yè)可以重點提升共用設施設備維護、環(huán)境維護、秩序維護、綠化養(yǎng)護、客服響應等物業(yè)服務質量。

很多企業(yè)積極向智慧物業(yè)轉型，開發(fā)線上服務平臺，居民線上下單，物業(yè)工作人員及時響應，有助于提高居民滿意度。物業(yè)服務提升可依托數(shù)字化、智能化轉型。借助物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術，構建智慧物業(yè)平臺，提供報修、交費、投訴等業(yè)務。同時，推動服務由傳統(tǒng)保潔、安保向社區(qū)健康、能源管理、養(yǎng)老服務等多元領域延伸。

物業(yè)服務企業(yè)應當對物業(yè)費收支情況進行公示，讓居民明明白白知道物業(yè)費收取多少、花在了哪兒。物業(yè)服務企業(yè)推行陽光透明管理，定期公示公共收益、維保支出等收支明細，讓居民感覺到收費透明、質價相符，物業(yè)費“交得值”。一些物業(yè)服務企業(yè)推出清單制物業(yè)服務，將服務內(nèi)容拆解為必選基礎服務和可選增值服務，居民可根據(jù)需求實行菜單式選擇和繳費。

還有一些企業(yè)積極探索酬金制模式，將物業(yè)支出和酬金支付分開。物業(yè)服務支出主要包括共用設施設備檢測維護、綠化養(yǎng)護、道路及管網(wǎng)維修維護等費用。物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)履約情況、考核結果獲取酬金。物業(yè)費所有資金流向、服務內(nèi)容、預算執(zhí)行全程公開透明。

旨在規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)合法權益的《物業(yè)管理條例》自2003年9月1日起施行，并經(jīng)歷過3次修訂。國務院辦公廳印發(fā)的《國務院2026年度立法工作計劃》中，物業(yè)管理條例被列入預備修訂的范疇。這表明，物業(yè)管理和服務將不斷朝著法治化、規(guī)范化邁進。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：亢 舒）