風雨兼程 溫暖隨行

本文轉自：人民網-廣西頻道

近日，受臺風天氣影響，多趟列車出現折返、停運、限速等情況。南寧東開往北京西的G310次列車也發生了長時間晚點情況，當班列車長張楠帶領班組團結協作、迎難而上，以細致周到的服務安撫旅客情緒，用堅守與溫情守護萬千旅客出行路。

7月6日清晨，窗外烏云密布。南寧客運段高鐵車間黨員列車長張楠起了個大早，預判惡劣天氣將帶來行車突發狀況，梳理完善晚點應急處置方案，細化旅客咨詢答疑、票務退改辦理、應急物資保障等全流程工作，提前部署各項應急準備，為妥善處置延誤情況筑牢基礎。

列車從南寧東站駛出后，受天氣持續影響運行速度緩慢，晚點時長從26分鐘逐步增至83分鐘。車廂內滿座無空，不少旅客因行程受阻、換乘趕趟無望，內心滿是焦躁，各類咨詢訴求接連不斷。

“換乘趕不上后續列車該如何改簽？”“晚點退票產生的手續費能否返還？”面對旅客接連拋出的疑問，張楠不停穿梭于各節車廂，細致解答每一位旅客的訴求。針對大量中轉換乘旅客的改簽、退票難題，她組織列車員分車廂開展引導服務，手把手指導旅客線上操作，引導旅客操作、撥打12306登記退費。

“我原本訂購的機票、航班都取消了，只有高鐵還在開！今天還能坐車回家，我感覺很開心、很幸運了！”“晚點是自然災害導致的，你們工作人員很辛苦，向你們致敬！”張楠班組真誠耐心地溝通化解了旅客心中的煩悶，不少旅客紛紛表示理解與體諒。

16時42分，G310次列車抵達長沙南站。此時，列車已晚點1小時26分?？紤]到長時間晚點，旅客已錯過正餐，張楠立刻對接武漢局客調，緊急申請在列車前方站武漢站應急餐食。

隨后，列車抵達武漢站，乘務人員早已就位等候物資。恰逢 12 號車廂有幾名現役軍人，見狀主動上前搭手，合力搬運物資，僅用2分鐘便完成全部應急食品裝卸。物資到位后，張楠快速劃分責任片區，組織乘務員逐車廂為旅客免費發放飲用水、八寶粥等充饑物資。

廣播通知物資發放后，多名熱心旅客主動伸出援手：“列車長，我來幫忙分發！”“我力氣大，搬運交給我！”車廂里乘務員與旅客分工協作，有序分發食品，一句句溫暖的對話在車廂內回蕩。

“實在抱歉，因天氣原因耽誤大家行程，一點應急食品請您收下?！?/p>

“沒關系，咱們一起搭把手，人多辦事快！”

全部物資發放完畢，張楠向全車旅客鞠躬致謝。乘務人員用心服務、軍人挺身而出、旅客主動互助，雙向體諒、彼此溫暖的畫面，填滿了整趟列車。

風雨無情人有情，一次特殊的晚點，是鐵路人踐行初心的考場。南寧客運段全體乘務人員將持續堅守崗位，以細致服務回應旅客期盼，用責任守護每一段平安歸途。（段沛蕓）