保險玫瑰平安人壽潘麗丹：從賣保單到做服務！10年深耕理賠陪伴，換客戶全家深度托付

10年里，我走過瓶頸，歷經質疑，從“賣保單”轉向“做服務”，在這條路上沉淀出一個信念：保險，本質是人與人的連接；而真正的保障，始于一個人愿意為另一個人“多走一步”。

文/潘麗丹 平安人壽 來源/中國保險家

“保險從來不是一張紙，而是在你最需要的時候，有一個人站在你身邊”。10年歷程，我為116個家庭，配置了335份保單，提供了2.6億的保障，這些數字的背后，是無數次的陪診、深夜回復、主動“多走一步”的選擇。我始終堅信：服務的顆粒度，就是信任的厚度。

從“誤打誤撞”到“篤定前行”

回想自己與保險的緣分，始于一種“誤打誤撞”。十年前，因為家庭的保障需要，我投保了一份平安的保單，當時代理人的一句“你的性格和行動力，非常適合保險行業”的寒暄話語，像一顆種子，在我的心中悄然生根。

在從事會計工作一段時間后，為了能更好地照顧家庭，選擇在自家樓下開了一家服裝店。然而創業并不如想象中那么輕松，我逐漸發現自己依然被瑣碎的日常拴在店里，難以真正兼顧家庭與事業。機緣巧合下，我遇到了我的代理人前輩。看到她既能從容陪伴家人，又能在保險事業中找到自己的價值，我忽然意識到：如果這份工作既能賦予我時間上的自由，又能為我的孩子和家庭筑起長久的安全感，那我為什么不試試呢？

帶著這種樸素的動機，我滿腔熱血踏進了平安的職場。和很多剛入行的代理人不同，入行初期，或許是性格的原因，又或許是運氣的加持；簽單不斷，業績一路高歌，這讓我信心爆棚，甚至產生了認知偏差：這個行業，似乎并不難。然而職業瓶頸期如期而至，日子周而復始，收入停滯不前，看著身邊人穩步晉升，我開始陷入自我懷疑：是不是我不夠努力？還是根本不適合這個行業？

真正的轉折，發生在一次理賠之后。當時行業流傳著一句話：經歷過理賠，才是一名合格的保險代理人。在協助客戶完成理賠后，那份眼里的信任和認可，至今印象深刻。從“賣保單”到“做服務”，這種心態的轉變，也讓我清晰地感受到，我的工作價值不僅是一紙合同，而是客戶心中堅實的依靠；正是這份沉甸甸的信任，支撐著我在這個行業里慢慢堅持了下來，并篤定地走到了今天。

服務的顆粒度，就是信任的厚度

過去的十年歷程，我始終堅信：服務的顆粒度，就是信任的厚度。這一認知的形成，并非來自理論，而是源于一次次深刻的實踐經歷。

記得一位最初將健康險保費支出視為“不如買煙抽”，不愿續保的老人，為了扭轉老人的觀念，我反復與其子女進行溝通，最終說服老人續保。我深知，很多老人寧愿生病自己扛著，也不愿意成為子女的負擔。后來老人不幸患癌，累計幾十萬的理賠款到賬，因為這份保單的存在，整個家庭幾乎沒有經濟負擔。老人臨終前緊緊握著我的手說：“幸好當時買了這份保險”。那一刻，我的內心微微發顫：這份保險，保的不僅僅是病，更是一個人在生命最后的尊嚴。

這樣的信任感，不僅存在于大病理賠中，也體現在那些看似微小的服務瞬間：當客戶家屬因繁重工作無法前來時，我主動陪同客戶到醫院診治，當客戶因重病導致心情煩躁時，我主動聯系醫生遞交材料……這些看似超出職責范圍外的服務，實則是將信任拆解為可觸可感的細節，服務的顆粒度越細，信任的沉積越厚。

如果說單次的賠付是信任的基石，那長期的陪伴則是信任的閉環。當入行初期客戶以“你能在這個行業做多久”的質疑，到如今轉化為全家保單交給我規劃的“深度托付”，這一態度的轉變深刻印證了信任的本質，它并不是一次性的承諾，而是在長期的合作與服務中，不斷被驗證的確定性。

從學習者到賦能者

如今的自己，四十出頭的年紀，仍渴望挑戰人生中的更多可能，為了不斷精進，我又投身到了清華大學深圳國際研究生院培訓項目的學習。項目結束后，我開始思考：如何將課堂上概念化的知識，直觀、通俗的給客戶講通，并運用到跟客戶的實操案例中？答案就藏在生活現象的觀察里，當我用“雞生蛋”的比喻跟客戶闡述資產配置的邏輯，促使原本對理財配置存在猶豫的客戶，當場簽單。這種將生活觀察融入客戶案例所帶來的實戰感，讓我真正體會到知識轉化的價值。

在平安，我不僅是學習者，更是行業的賦能者。很多時候，自己會主動站上講臺分享“從簽單技巧到售后心得，再到如何應對客戶拒絕的心理建設”。猶記得一次培訓中，一位新人反復追問“如何與抗拒型客戶互動”，他的執著讓我想起自己入行時的迷茫。這種“教學相長”的場景，也讓我堅信：保險人的成長，不僅需要專業輸入，更離不開真實案例的碰撞與傳承。

在不確定性中堅守確定

近幾年來，AI時代的到來和保險預定利率的下調，給行業帶來不小的影響，很多保險人難免會感到迷茫。但我始終認為：AI只是一款工具，人才是主體。

AI或許能算出客戶的風險概率，但它無法量化出客戶生病時的焦慮，也無法感知出客戶理賠路上的無助。保險本質上是一門需要溫度、判斷力、共情能力的“手藝活”，AI再如何強大，也替代不了人和人之間的深層連接。

面對“保險不好做，自己為何還在堅持”的質疑，我的回答很簡單：保險從來就沒有“好做過”。被拒絕、被誤解、被忽略……這是每個保險人的常態。自己之所以能一直堅持下去，離不開的是平安和團隊的支持，這是我在服務客戶時的底氣所在。此外，客戶一路以來的信任，也是我走下去的最大動力；每當耳邊響起那句“幸好有你”，再難便也覺得值了。

無論是AI浪潮的沖擊，還是市場的波動變化，都改變不了一個核心事實：保險從來不是一張紙，而是在你最需要的時候，有一個人在你身邊。而我，愿意做那個人。