說話語氣都要被打分？衛健委把"態度冷漠"納入醫德舉報，15天必回復，醫護炸了：連看50個病人，話少就是冷漠？

　　近日，某市衛健委發布的一份醫德醫風監督公告，在整個醫療圈掀起了軒然大波。文件明確將"醫患溝通不充分、服務態度冷漠"列為11項舉報重點的第一條，鼓勵患者實名舉報，并且承諾：所有舉報件15個工作日內必有回應。

　　我們先把這份舉報清單完整列出來，每一條都和你我的執業息息相關：

　　醫患溝通不充分、服務態度冷漠

　　接診處置不及時、延誤患者救治

　　推諉、拒收或無故棄置患者

　　醫務人員無故遲到、早退、脫崗，影響診療秩序

　　未落實 "一次掛號管三天"、延時門診、免陪照護等便民措施

　　便民設施配備不全、損壞未修

　　誘導不必要的診療檢查，加重患者負擔

　　泄露患者隱私

　　違規收受紅包、禮品、消費卡

　　偽造篡改病歷、虛構項目騙保

　　醫鬧行為，包括毆打辱罵醫護、毀壞財物、停尸堵門等

　　消息一出，輿論立刻分成了兩極。不少患者拍手稱快："終于有人管那些甩臉子的醫生了！""上次問醫生問題頭都不抬，多問一句就不耐煩，早就該治治了！"可更多一線醫護看完，只覺得后背發涼，滿肚子委屈沒處說。

　　是啊，誰沒見過患者吐槽"醫生護士連個笑模樣都沒有"？2024年某第三方機構2萬份就醫問卷顯示，43.7%的患者把"醫護溝通不足"列為就醫第一痛點，比排隊等待時間的吐槽還要多。我們不否認，醫療隊伍里確實存在極少數態度生硬、甚至對患者惡語相向的害群之馬，這些人損害了整個行業的形象，該查、該罰、該清出隊伍，我們完全支持。

　　可問題是：到底什么才算"態度冷漠"？這個標準，誰來定？

　　北京某三甲醫院急診科主任的一番話，戳中了無數人的痛點："我一個夜班要接80到100個病人，平均到每個人身上就3-4分鐘。你讓我怎么語氣溫柔、笑著跟每個患者拉家常？我在這跟一個人聊10分鐘，后面排隊的幾十個人，是不是又要投訴我看病慢、耽誤他們時間？"

　　凌晨1點，連軸轉了6個小時、看了50個病人，嗓子啞得快說不出話，回答問題只能撿最關鍵的講，這算不算冷漠？搶救室里爭分奪秒插管、按壓，滿腦子都是怎么把人救回來，沒空跟家屬逐字逐句解釋病情，這算不算服務不好？門診一上午掛了70個號，喝水上廁所的時間都沒有，患者反復問同一個已經回答過三遍的問題，語氣急了點，這算不算醫德有問題？

　　更讓人寒心的，是已經開始落地的"一刀切"執行。

　　杭州某社區醫院的護士長說，自從當地開始試行類似的服務態度考核，科室連著開了三次會專項整頓，現在要求所有護士見到患者必須先露出標準八顆牙微笑，說話必須帶"您"字，哪怕正在配藥、搶救急癥患者，也要先穩住表情、調整好語氣再開口。"我們現在不是在做醫療，是在演戲。"一句話道盡了多少一線的無奈。

　　我們最怕的，從來不是監管本身，而是監管沒有邊界、沒有標準。

　　"態度好不好"這件事，太主觀了。你覺得自己只是正常說話，患者可能覺得你語氣沖；你覺得自己在專心寫病歷沒抬頭，患者可能覺得你不尊重他；你忙著搶救沒顧上打招呼，轉頭可能就收到一個"態度冷漠"的舉報。更別說會不會催生專門靠投訴吃飯的職業舉報人？只要隨便扣個"態度不好"的帽子，醫院為了息事寧人、不影響考核，不管對錯先把醫護處理了，給投訴者一個交代——到時候，我們連說理的地方都沒有。

　　其實大家心里都清楚，患者要的從來不是假惺惺的微笑，而是把病看好；

　　醫護也不是不想和和氣氣跟患者說話，誰愿意每天上班一肚子氣？真正的問題，從來不是一線醫護不想有好態度，是我們根本沒有條件時時刻刻保持好態度。當一個基層醫生每天要工作12個小時，月薪還不到8000塊；當一個護士一晚上要管20個病人，還要應付各種檢查、填表、考試；當三甲醫院的門診永遠人滿為患，醫生平均分給每個患者的時間只有幾分鐘；當大量非醫療的行政工作、考核任務占走了我們一半的精力，你要求我們對每個患者都像五星級酒店服務員一樣熱情周到、情緒飽滿，這不是醫德要求，這是道德綁架。

　　這份政策的出發點，我們懂：是想整治行業亂象，是想讓患者有更好的就醫體驗，這個初衷一點問題都沒有。可好的政策，不該讓一線醫護來承擔所有成本。抓醫德醫風，首先要抓的是推諉拒診、收紅包、過度檢查、騙保這些真正觸碰底線的行為，而不是拿著放大鏡去挑醫生說話的語氣、臉上的表情；要暢通舉報渠道，更要建立核查機制，不能只要有人投訴就不分青紅皂白打醫護的板子，更要嚴打惡意投訴、職業舉報，不能讓流汗又流淚的醫護寒心；要改善服務態度，根本上要做的是增加醫護編制、提高薪酬待遇、落實分級診療、把醫護從一堆沒用的報表和非醫療工作里解放出來——讓我們有足夠的時間、足夠的精力、足夠的尊嚴去給患者看病，態度自然就好了。

　　醫客說

　　醫患從來不是對立的，我們是一起對抗疾病的戰友。患者不需要假笑的演員，需要的是能把病看好的醫生；醫生也不想做冷面的工具，我們也想安安心心跟患者好好溝通。別讓嚴管變成嚴苛，別讓監督變成壓迫。多聽聽一線的聲音，多解決點實際的問題，比逼著醫護露八顆牙微笑，有用一萬倍。

　　【責編】醫客君

　　【文章來源】某市衛健委公開的《醫德醫風專項監督公告》原文、醫療圈廣泛傳播的北京三甲急診科主任、杭州社區護士長的一線采訪表述，以及 2024 年第三方機構 2 萬份就醫體驗調研公開數據，均為近期醫療行業公開傳播的公共新聞素材；

　　【圖片來源】網絡

　　【免責聲明】我們尊重原創，版權原作者所有。 如有侵犯您的權益請及時聯系微信：xxxfff0518 我們會在24小時內刪除，感謝您對醫客的支持！

　　【投稿郵箱】yike@touchealth.com