WPS沒變，是用戶對(duì)“免費(fèi)”的理解變了

7月6日，金山辦公發(fā)了一則聲明，標(biāo)題不長(zhǎng)，意思很清晰：

WPS“濫收費(fèi)、背刺用戶”都是不實(shí)言論。

聲明里列出了四條原則：免費(fèi)功能不收費(fèi)、會(huì)員權(quán)益不上移、高成本服務(wù)按需購(gòu)買、批評(píng)建議認(rèn)真聽取。

牛刀把聲明反復(fù)看了三遍，每個(gè)字都認(rèn)識(shí)，連在一起卻品出了另一層意思。

WPS沒變，是用戶對(duì)“免費(fèi)”的理解變了。

01

先說說WPS的免費(fèi)故事。

上世紀(jì)80年代末，求伯君一個(gè)人寫了WPS 1.0。在微軟Office進(jìn)入中國(guó)之前，WPS是電腦打字的標(biāo)準(zhǔn)配置。后來微軟Office帶著捆綁策略進(jìn)來了，WPS差點(diǎn)被碾碎。

直到2005年，WPS個(gè)人版宣布免費(fèi)，這才慢慢活了過來。

那十幾年里，用戶和WPS的關(guān)系很純粹：你免費(fèi)，我用你。你收費(fèi)，我換別的。

但這個(gè)平衡在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代被打破了。

WPS不再只是一個(gè)文字編輯器，它變成了一個(gè)云文檔、PDF工具、格式轉(zhuǎn)換器、模板庫(kù)、AI助手。

它的成本結(jié)構(gòu)變了，但很多用戶對(duì)它的認(rèn)知還停留在“免費(fèi)打字軟件”。

02

再看聲明里的第二條：“會(huì)員權(quán)益，絕不上移、不縮水。”

這句話的背后，是一個(gè)讓W(xué)PS很尷尬的現(xiàn)實(shí)：

用戶總覺得自己花的錢變多了，但權(quán)益沒變多。

（圖源：金山辦公官微）

牛刀特地去翻了一下WPS的會(huì)員體系變遷。

幾年前，WPS的會(huì)員還分稻殼會(huì)員、WPS會(huì)員、超級(jí)會(huì)員。

后來又整合成超級(jí)會(huì)員和大會(huì)員。再后來，AI功能上線，又單獨(dú)出一個(gè)AI會(huì)員。

WPS官方說這是在“簡(jiǎn)化”，但用戶看到的是：以前充一個(gè)會(huì)員能用的功能，現(xiàn)在要充兩個(gè)。

聲明里解釋：極個(gè)別權(quán)益因體驗(yàn)、技術(shù)或合作原因確需下架，均提前公告并給出解決方案。

道理是這么個(gè)道理。

但用戶不關(guān)心過程，只關(guān)心結(jié)果：我掏的錢變多了，還是變少了？

03

最讓用戶看不懂的是聲明里的第三條：“高成本服務(wù)，獨(dú)立計(jì)費(fèi)、按需購(gòu)買。”

WPS把AI功能單獨(dú)拎出來收費(fèi)，理由是“高成本”。

（圖源：金山辦公官微）

這筆賬WPS沒在聲明里公開算，但牛刀大致能猜個(gè)七七八八：

大模型的推理成本確實(shí)不低，而且是用得越多、虧得越多。

如果把AI成本攤進(jìn)會(huì)員費(fèi)里，結(jié)果只有兩個(gè)：

要么會(huì)員漲價(jià)，所有人一起買單；要么AI功能縮水，只提供最基礎(chǔ)的版本。而WPS選擇了第三種方案：?jiǎn)为?dú)計(jì)價(jià)，用的人付費(fèi)，不用的人不掏錢。

這個(gè)選擇在商業(yè)邏輯上挑不出毛病，但它踩中了一個(gè)雷區(qū)：

用戶對(duì)“漲價(jià)”的敏感度，遠(yuǎn)高于對(duì)“新增付費(fèi)選項(xiàng)”的接受度。

04

牛刀認(rèn)為，WPS真正的問題，可能出在另一個(gè)細(xì)節(jié)上：不同渠道的價(jià)格不一致。

WPS的會(huì)員在官方渠道、應(yīng)用商店、第三方平臺(tái)、企業(yè)采購(gòu)中價(jià)格差異不小。

一個(gè)用戶在官網(wǎng)買了會(huì)員，轉(zhuǎn)頭發(fā)現(xiàn)同事在拼多多花了不到一半的錢就拿到了“同款”，這種“買貴了”的感受足以沖垮全部理性認(rèn)知。

再加上會(huì)員套餐本身調(diào)整頻繁，用戶搞不清自己買的到底是哪個(gè)版本的會(huì)員、覆蓋哪些功能，一旦某項(xiàng)功能被劃出權(quán)益范圍，“背刺感”就立刻拉滿。

當(dāng)用戶的注意力從“值不值”滑向“虧不虧”，你解釋再多也很難拉回來。

WPS這次聲明的第四條說：“批評(píng)和建議，認(rèn)真聽取、及時(shí)改進(jìn)。對(duì)于個(gè)別惡意造謠、蓄意誹謗的行為，我們必依法維權(quán)。”

（圖源：金山辦公官微）

前半句是態(tài)度，后半句是底線。

但牛刀想說：真正傷用戶的，從來不是“免費(fèi)變收費(fèi)”，而是“收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)變了”這件事沒有提前講清楚。

用戶對(duì)WPS的信任，建立在一個(gè)隱形的契約上：

WPS應(yīng)該比微軟更懂中國(guó)用戶。但現(xiàn)在的用戶困惑在于，WPS正在用微軟的方式對(duì)待他們。

牛刀對(duì)WPS是有感情的。

因?yàn)樗菢O少數(shù)從PC時(shí)代活下來、還活得不錯(cuò)的國(guó)產(chǎn)軟件。

在微軟Office幾乎壟斷的年代，WPS靠免費(fèi)殺出一條血路。

現(xiàn)在它想靠AI再殺一條血路出來，這本身沒什么不對(duì)。

免費(fèi)功能不收費(fèi)，是對(duì)老用戶最大的尊重。

高成本服務(wù)獨(dú)立計(jì)費(fèi)，是商業(yè)上最理性的選擇。

這兩個(gè)邏輯單獨(dú)看都沒問題，但放在一起，就構(gòu)成了一條用戶不太容易理解的邏輯鏈。

WPS聲明里說“過去如此，未來不變”。

但如果能把“為什么變”的過程說得更清楚、把不同渠道的價(jià)差拉得更平、把會(huì)員功能邊界劃得更清晰，大概也就不用專門發(fā)這么長(zhǎng)的聲明回應(yīng)了。