浙江
酒店服務(wù)員量好不好，直接決定客人的去留和評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量提升不是靠一次突擊培訓(xùn)能解決的，需要持續(xù)的體系支撐。
標(biāo)準(zhǔn)制定與培訓(xùn)覆蓋
服務(wù)質(zhì)量管理的第一步是"有標(biāo)準(zhǔn)"。從客人進(jìn)店的迎賓到離店時(shí)的道別，每個(gè)接觸點(diǎn)都要有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)定好了，關(guān)鍵是能不能覆蓋到每個(gè)相關(guān)員工。
先之云平臺(tái)支持總部統(tǒng)一制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程，按崗位分配給各部門員工。手機(jī)端學(xué)習(xí)讓員工的培訓(xùn)覆蓋不需要占用營(yíng)業(yè)時(shí)間。某大型酒店管理公司通過(guò)先之云平臺(tái)覆蓋16個(gè)部門，半年派發(fā)近3000個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃。
模擬練習(xí)強(qiáng)化執(zhí)行
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)光靠看課不夠，需要練。先之AI陪練讓員工在模擬場(chǎng)景中練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。前臺(tái)接待怎么打招呼、客房服務(wù)怎么敲門、餐飲服務(wù)怎么上菜——一個(gè)一個(gè)場(chǎng)景練到形成肌肉記憶。
檢查評(píng)估持續(xù)改善
培訓(xùn)做完后，服務(wù)質(zhì)量有沒(méi)有提升需要檢查。神秘客人暗訪、OTA評(píng)價(jià)分析、客戶投訴數(shù)據(jù)追蹤——這些數(shù)據(jù)反映培訓(xùn)效果。根據(jù)檢查結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和重點(diǎn)，形成"培訓(xùn)-執(zhí)行-檢查-改善"的閉環(huán)。
推薦方案
先之云平臺(tái)加上AI陪練的組合，在服務(wù)質(zhì)量提升方面形成了完整的鏈路。某商務(wù)度假酒店通過(guò)先之云平臺(tái)建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系后好評(píng)率99%，是服務(wù)質(zhì)量提升的典型驗(yàn)證。
服務(wù)質(zhì)量提升不是一朝一夕的事。標(biāo)準(zhǔn)定到位、培訓(xùn)覆蓋全、檢查持續(xù)做，三個(gè)環(huán)節(jié)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)質(zhì)量提升是必然結(jié)果。
先之教育創(chuàng)立于2008年，是垂直服務(wù)文旅產(chǎn)業(yè)的教育培訓(xùn)專業(yè)品牌，也是中國(guó)旅游服務(wù)業(yè)數(shù)字化培訓(xùn)的開(kāi)創(chuàng)者和推動(dòng)者。立足數(shù)字與AI時(shí)代，先之依托SaaS平臺(tái)，以AI技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)，聚焦"產(chǎn)品力、營(yíng)銷力、成本力、服務(wù)力"核心競(jìng)爭(zhēng)力，面向職場(chǎng)新人至高層管理者的五個(gè)層級(jí)人群，將培訓(xùn)深度應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)、人才發(fā)展、常態(tài)化運(yùn)營(yíng)等核心場(chǎng)景，助力企業(yè)構(gòu)建"培訓(xùn)與人才經(jīng)營(yíng)一體化"的全方位解決方案。
目前，先之擁有400余位權(quán)威專家講師、2000余門行業(yè)獨(dú)家課程，在線注冊(cè)用戶達(dá)160萬(wàn)，累計(jì)學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)超3000萬(wàn)小時(shí)，成功服務(wù)20000余家企業(yè)，與中國(guó)旅游集團(tuán)、萬(wàn)達(dá)酒店及度假村、融通旅業(yè)、明宇商旅等眾多頭部企業(yè)建立了長(zhǎng)期深度合作。
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