廣東
近日，一則“寵物狗在海底撈門店寄存后死亡”的新聞引發關注，讓早已叫停寵物友好試點的海底撈，再度卷入爭議之中。
一邊是痛失愛犬、維權不止的消費者，一邊是盡力補償、自認無重大過錯的餐飲巨頭，雙方各執一詞的拉扯，將海底撈的寵物友好試水后遺癥徹底暴露。
失溫的空調與消逝的生命
6月18日晚間，南京一女子攜寵物狗前往江寧區海底撈就餐。
遵循門店謝絕寵物進入用餐區的規定，員工主動提出將寵物狗安置在辦公室臨時寄存，并承諾全程開啟空調以保障環境舒適。
不想顧客就餐結束后卻發現，愛犬狀態異常、口吐白沫，緊急送醫治療后，最終于6月20日因搶救無效離世，花費共計2000元。
●圖源：微博@中國新聞周刊
事發后，該女子多次與門店協商賠償及責任認定事宜，始終未能達成共識，無奈選擇報警處理并在網上公開，引發初步熱議。
面對發酵的輿論，海底撈門店迅速做出回應，既墊付了醫藥費也退還了餐費。
但這份補救措施并未獲得認可，該女子認為員工違背承諾關閉空調導致狗中暑死亡，應負全責。
6月22日凌晨，該女子再度發聲，表示目前正在整理狗狗的體檢報告、死亡證明等核心證據，后續將完整、客觀地還原事件全貌，厘清權責歸屬。
●圖源：微博
而海底撈方面也公布了精準的監控時間線與環境數據，試圖還原細節、自證清白。
數據顯示，顧客寄存狗狗時辦公室室溫為23℃；白班員工因擔心狗狗受涼，于23點17分下班時關閉空調；兩分鐘后，顧客曾將狗狗帶離門店近半小時；后續重新寄存至次日0:34（當時辦公室溫度為27℃）。
海底撈承認關空調不對，但也指出了兩個細節：
第一，狗被帶離辦公室29分鐘，期間發生了什么不好說；第二，4-5℃的溫差對健康犬只通常不致命，不排除狗本身存在問題。
●圖源：微博
按照《民法典》第897條，無償保管中，保管人只有故意或重大過失才需要擔責。
顯然5℃的溫差很難被認定為重大過失，但員工操作有疏漏這一點卻已實錘。
原本暖心的額外服務，如今竟演變成了各有說辭的輿論僵局。
友好營銷過火，反噬品牌口碑
這起意外的寵物死亡事件，本質上是海底撈盲目跟風寵物友好賽道，過度妥協市場需求后迎來的偶然反噬。
2025年9月，海底撈開始在深圳、武漢的三家門店試點寵物友好模式，推出了專屬寵物餐和一次性餐具。
這一創新模式在初期迅速引爆網絡，深圳首店開業時，周末接待攜寵顧客超150桌，客流與話題度雙雙暴漲。這讓品牌方看到了全新的流量增長點。
彼時在3100億規模的城鎮寵物消費市場紅利吸引下，海底撈試圖憑借寵物友好標簽，打破餐飲行業同質化競爭，收割年輕消費群體。
●圖源：海底撈火鍋
但頻繁出現的消費者不文明攜寵行為，讓這份熱鬧僅僅持續了不到一年時間。
2026年5月21日，一段寵物狗在店內舔食餐盤蛋糕的視頻徹底引爆了輿論。
盡管店家解釋那是一性次餐具，但公眾對于衛生安全的擔憂已然決堤。
僅僅5天后，海底撈便正式宣布叫停所有試點，全國門店謝絕寵物入內（導盲犬除外）。
從熱情擁抱到無情拒絕，轉變之快，令人錯愕。
●圖源：海底撈火鍋
幾乎在同一時間，快餐巨頭老鄉雞也因對顧客攜寵進店行為管控不力而緊急道歉，并宣布重新制作“禁止寵物進店”的標識，并在室外設置寵物安置屋。
在更早之前，西安一家茶餐廳因顧客允許寵物狗上桌吃飯而被監管部門要求停業消殺；赤峰一家燒烤店因顧客用烤肉簽子喂狗，被迫銷毀所有簽子和食材......這一系列事件都揭示了一個殘酷的現實：
當個別養寵人的不文明行為（如不牽繩、寵物上桌、公用餐具喂食等）被無限放大，承受代價的卻是商家和那些守規矩的養寵者；
且行為不當的養寵者與受影響的店鋪之間存在嚴重的權責不對等。顧客的一時之失，可能導致店鋪停業、銷毀餐具、商譽受損，而闖禍者卻往往能“零成本”脫身。
這種失衡，讓越來越多的商家對“寵物友好”望而卻步。
需求爭議并存，友好邊界難尋
餐飲品牌集體收縮寵物友好服務的背后，暴露了整個行業難以破解的核心矛盾：持續爆發的寵物消費需求，與公共空間規則、大眾消費權益之間的嚴重失衡。
寵物在現代社會中早已不是看家護院的工具，而是被稱之為“毛孩子”的家庭成員。
《2026年中國寵物行業白皮書》顯示，2025年城鎮犬貓消費市場規模已突破3126億元，超過七成的寵物主有攜寵出行的意愿。90后和00后作為養寵主力，他們愿意為寵物消費，更渴望在公共空間中獲得攜寵自由。
然而，自由的邊界在哪里？
即便是在寵物友好氛圍成熟的香港和美國大部分州，法律也嚴格禁止寵物進入餐廳室內封閉區域，更遑論上桌進食。
不養寵物的消費者對衛生安全的顧慮是合理的，核心問題在于公共空間中的個人權利邊界。
畢竟寵物毛屑、皮屑、細菌的傳播是客觀存在的，對于過敏體質或怕狗的食客而言，寵物的出現本身就是一種冒犯。
目前國內尚未出臺統一的法律法規來規范攜寵就餐，僅有《上海市養犬管理條例》等地方性法規明確禁止犬只進入餐飲場所。
雖然有《寵物友好型商場運營規范》等團體標準出臺，但其本質上仍屬軟性約束。
這種規則的缺失導致商家在探索時如履薄冰，既怕得罪愛寵客群，又怕引發普通食客的恐慌和衛生投訴。
更深層次的問題還在于，部分商業項目對“寵物友好”的理解仍停留在營銷噱頭層面，缺乏完善的硬件設施、嚴格的管理流程和應急處理機制。
真正的寵物友好，不是讓寵物進來就完事，而是要讓所有人都覺得舒服。做到這一點，很難。
海底撈此次遭遇的困境，本質上就是它在試圖滿足一部分消費者需求，不想最終卻被卷入到更大的爭議之中。
提供寵物寄存服務卻沒有專屬的恒溫設備、定時巡查制度、寵物應急護理方案，把專業的寵物安置工作簡化成了隨意的辦公室代管，才是悲劇發生的根本原因。
對于海底撈而言，如何摒棄流量執念、厘清場景邊界，或許才是走出困局的關鍵所在。
*編排 | 黃家俊 審核 | 黃家俊
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