甘肅
今年的普通高校招生全國統一考試將于6月7日開始，多地12345政務服務便民熱線通過設立聯動調度中心、服務專席等，第一時間閉環處置各類涉考訴求，保障學生安心備考、順利應考。除了12345便民熱線，北京、青海等多地已開通高考心理服務專線、減壓專線。
每年高考、中考，不但是考生的“人生大考”，對政府相關部門服務保障也是一場大考。與往年不同的是，今年多地12345政務服務便民熱線加入愛心助考行列，有的設立“高考服務專席”，有的設立“護航專線”，更有12345專門設置考生訴求現場聯動處置調度中心，多部門派員入駐。
從往年情況來看，部分考生在考前面臨噪音、心理等問題困擾，考試期間還面臨交通受阻、證件遺失等突發問題，考后則面臨銜接不暢等問題。在12345歸并其他一些熱線后，雖然一些考生及家長遇難事也會求助12345，但由于12345仍按常規節奏和程序服務，服務效率難免滯后于期待。
而河北唐山市12345設立“高考服務專席”，優先受理涉及高考問題，聯動職能部門快速響應，等于通過“特事特辦”提升了服務效率。內蒙古包頭12345熱線已聯合職能部門開通“護航專線”，圍繞考前咨詢、考中保障、考后銜接提供全周期服務，這更像是一種全過程“保姆式”服務。
特別是江蘇省首次以“豪華陣容”提供愛心助考，該省數據、教育、公安、生態環境、住建、交通、衛健、市場監管等部門聯合印發《關于開展江蘇12345熱線2026年高考愛心助考行動的通知》，各自派員入駐12345集中辦公，還針對三類場景制定標準化快速處置流程，堪稱“頂配”。
這樣的服務保障，不僅為考生及其家長提供了“定心丸”，可確保考生正常發揮，有望考出理想分數、邁進夢想大學；而且對于以12345為核心的政務服務體系是一次難得的“合練”。各地12345過去扮演的是政務“總客服”，接到投訴后通常將問題分流到職能部門，服務效率難免下降。
而此次多部門集中配合12345熱線解決考生和家長遇到的問題，首先，可引導、鼓勵考生“遇到問題撥打12345”，提升了服務保障高考中考的效率和全面性。其次，12345聯動相關部門，磨練了市民、12345與相關部門的互動性、配合度。其三，可塑造12345形象，增強市民信任感。
雖然說在《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》等文件推動下，各地12345服務效率、服務質量均有顯著提升，但仍存在訴求“一轉了之”、投訴“石沉大海”等問題，這不免影響12345公信力。而此次12345與相關職能部門聯合“應考”，無疑讓12345形象有加分機會。
當然，12345與相關職能部門圍繞高考服務的首次“合練”，會取得哪些顯著效果，同時會暴露哪些問題，都有待于在高考期間觀察，考后才能給出客觀評價。但可以肯定的是，12345敢于打破常規為重大事件設置專線、相關職能部門背后鼎力配合，這是政務熱線服務工作的重要探索。
另外，北京、青海等多地開通的高考心理服務專線、減壓專線，也是服務考生的貼心專線。這是相關公共服務細化、主動化的體現，值得肯定。要指出的是，各地主動圍繞高考、中考提供熱線服務是一種進步，但最好在提供服務前先傾聽考生和家長的意見，因為按需、精準服務效果更好。
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