衛(wèi)生抽查大翻車(chē)，壽司郎被逼到懸崖邊緣

排隊(duì)神話(huà)，該洗洗盤(pán)子了

封面 I 壽司郎

作者 I 王暉

報(bào)道 I 首席品牌觀察

“抽查10只餐盤(pán)，10只表面有食物殘?jiān)保辞濉芭抨?duì)王”真面目的網(wǎng)友，真的繃不住了。

就在昨天，“杭州一壽司郎被查盤(pán)子10抽10臟”沖上熱搜，引發(fā)輿論關(guān)注。

據(jù)報(bào)道，這家杭州的壽司郎，因多項(xiàng)違規(guī)被處罰，罰沒(méi)金額超過(guò)6萬(wàn)元。

如果了解內(nèi)情，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的處理并不冤枉：

今年一月，執(zhí)法人員第一次到店檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，在刺身專(zhuān)區(qū)，用于盛裝成品刺身的鋁盤(pán)存在大量水漬和食物殘?jiān)藭r(shí)現(xiàn)場(chǎng)抽查了10只鋁盤(pán)，竟然全部都有問(wèn)題。

而一個(gè)月后，因?yàn)榻拥较M(fèi)者投訴舉報(bào)，執(zhí)法人員再次上門(mén)復(fù)查，抽查10件待使用餐具，仍有6件表面殘留飯粒，沒(méi)有洗干凈。

一次抽查全中，已經(jīng)很難說(shuō)是偶然；一個(gè)月后復(fù)查仍然不過(guò)關(guān)，就更不能只歸結(jié)為忙中出錯(cuò)。

說(shuō)白了，餐飲店不是不能出現(xiàn)問(wèn)題，但問(wèn)題被監(jiān)管部門(mén)指出以后，仍然沒(méi)能改到位，這才是最傷信任的地方。

尤其壽司郎賣(mài)的是壽司、刺身這類(lèi)產(chǎn)品，很多食材涉及生冷加工，消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)生的要求本來(lái)就會(huì)更高。

更何況，這次被查出的不止餐具問(wèn)題。

處罰書(shū)還顯示，該門(mén)店在沒(méi)有取得冷食類(lèi)食品制售相關(guān)許可的情況下，售賣(mài)芒果千層、草莓千層、芝士蛋糕等產(chǎn)品；

員工進(jìn)入專(zhuān)間時(shí)，也沒(méi)有按規(guī)定完成二次更衣、洗手和消毒流程。

圖源：小紅書(shū)網(wǎng)友

也就是說(shuō)，問(wèn)題并不是一只盤(pán)子沒(méi)洗干凈，而是許可、專(zhuān)間管理、餐具清潔幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)同時(shí)掉鏈子。

值得一提的是，衛(wèi)生不過(guò)關(guān)，并不只是一家門(mén)店的問(wèn)題——在社交平臺(tái)上，有不少消費(fèi)者發(fā)文吐槽壽司郎餐具不干凈，直指其“生意好到?jīng)]空洗盤(pán)子”。

顯然，消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)生的質(zhì)疑，并不是第一次出現(xiàn)，而如今的熱搜，終于掀開(kāi)了這個(gè)“排隊(duì)神話(huà)”的遮羞布。

話(huà)說(shuō)回來(lái)，壽司郎在中國(guó)市場(chǎng)走紅，并不是沒(méi)有道理。

2021年，壽司郎在廣州開(kāi)出中國(guó)內(nèi)地首店，之后陸續(xù)進(jìn)入成都、重慶、北京、蘇州、上海、深圳等城市。

平價(jià)、穩(wěn)定、出餐快、選擇多，再加上日料本身自帶的新鮮感，讓壽司郎迅速在餐飲市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟。

后來(lái)，壽司郎幾乎成了“排隊(duì)王”的代名詞：

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飯點(diǎn)的店門(mén)口永遠(yuǎn)坐滿(mǎn)了候餐的客人，新店開(kāi)業(yè)時(shí)甚至曾出現(xiàn)一日取滿(mǎn)上千個(gè)號(hào)、排隊(duì)超過(guò)10小時(shí)都吃不上的情況。

但說(shuō)到底，餐飲品牌越紅，越不能產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)：只要門(mén)口還有人排隊(duì)，內(nèi)部問(wèn)題就可以慢慢改。

現(xiàn)實(shí)恰恰相反，排隊(duì)越長(zhǎng)，門(mén)店壓力越大，對(duì)流程的要求也越高。

客流越密集，翻臺(tái)越快，后廚越忙，餐具清洗、專(zhuān)間消毒、員工操作規(guī)范就越不能靠臨場(chǎng)發(fā)揮。

第一次檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一個(gè)月后復(fù)查仍有問(wèn)題，就很難再用“個(gè)別員工操作不規(guī)范”輕輕帶過(guò)。

更現(xiàn)實(shí)的是，壽司郎近期并非第一次被卷入食品安全相關(guān)爭(zhēng)議。

北京曾有門(mén)店因?yàn)槭称坊煊挟愇锸艿教幜P；今年3月，又有顧客反饋門(mén)頭溝店金槍魚(yú)產(chǎn)品疑似含寄生蟲(chóng)問(wèn)題，引發(fā)關(guān)注。

雖然壽司郎隨后聲明，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)檢測(cè)，涉事批次金槍魚(yú)未檢出寄生蟲(chóng)，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并就顧客不愉快體驗(yàn)致歉，但一次次爭(zhēng)議疊加在一起，消費(fèi)者的心理賬本會(huì)慢慢變化。

餐飲行業(yè)沒(méi)有那么多玄學(xué)，最后拼的，無(wú)非就是清潔、食材、流程、服務(wù)和響應(yīng)速度。

把這些做好，消費(fèi)者自然愿意回來(lái)；把這些弄丟，再會(huì)講品牌故事，也擋不住信任往下掉。

值得注意的是，壽司郎在中國(guó)市場(chǎng)的野心并不小——按照規(guī)劃，壽司郎未來(lái)還希望在中國(guó)開(kāi)出更多門(mén)店，門(mén)店數(shù)大幅增長(zhǎng)。

放在當(dāng)下餐飲行業(yè)看，這并不意外，畢竟，誰(shuí)能把品質(zhì)和價(jià)格放在一個(gè)舒服的位置，誰(shuí)就容易吃到市場(chǎng)紅利。

壽司郎過(guò)去能在中國(guó)走紅，靠的也是“便宜但不廉價(jià)”的印象，它讓許多消費(fèi)者覺(jué)得，平價(jià)日料也可以有秩序、有品質(zhì)、有穩(wěn)定體驗(yàn)。

但中國(guó)餐飲市場(chǎng)從來(lái)不是只看價(jià)格的市場(chǎng)——它足夠大，也足夠敏感。

圖源：小紅書(shū)網(wǎng)友

一個(gè)品牌可以憑借平價(jià)迅速走紅，也可能因?yàn)樾l(wèi)生問(wèn)題迅速被重新審視。

尤其在社交平臺(tái)時(shí)代，消費(fèi)者的體驗(yàn)會(huì)被快速放大。

過(guò)去，一只沒(méi)洗干凈的盤(pán)子也許只是個(gè)別門(mén)店里的小投訴；現(xiàn)在，它可能變成全國(guó)消費(fèi)者重新審視品牌的入口——更何況，是十抽十中的臟盤(pán)子。

這也是壽司郎眼下必須面對(duì)的問(wèn)題。

它不能只把這次處罰看成杭州某一家門(mén)店的局部事件，更不能以為交了罰款、發(fā)個(gè)說(shuō)明、加強(qiáng)培訓(xùn)就能輕輕翻篇。

消費(fèi)者真正關(guān)心的不是這家店被罰了多少錢(qián)，而是類(lèi)似問(wèn)題會(huì)不會(huì)在其他門(mén)店出現(xiàn)；

不是某個(gè)員工有沒(méi)有按流程洗手消毒，而是品牌有沒(méi)有一套能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)糾偏、持續(xù)追責(zé)的機(jī)制。

餐飲擴(kuò)張最怕的，就是速度跑在管理前面。

門(mén)店越多，管理半徑越長(zhǎng)，總部對(duì)一線的掌控就越容易變薄。

如果品牌還處在高速開(kāi)店階段，最應(yīng)該警惕的不是開(kāi)得不夠快，而是基礎(chǔ)管理能不能跟上。

尤其像壽司郎這樣依賴(lài)標(biāo)準(zhǔn)化聲譽(yù)的連鎖餐飲，一旦在食品安全上出現(xiàn)裂縫，打擊的不是單店流水，而是整個(gè)品牌的可信度。

消費(fèi)者對(duì)食品安全的容忍度越來(lái)越低，不是因?yàn)榇蠹易兊秒y伺候，而是入口安全本來(lái)就沒(méi)有多少討價(jià)還價(jià)的空間。

所以，壽司郎真正需要做的，不是急著解釋自己仍然值得信任，而是拿出足夠具體的整改，讓消費(fèi)者看到它到底如何管門(mén)店、如何查餐具、如何追責(zé)、如何防止問(wèn)題反復(fù)。

排隊(duì)十小時(shí)，固然是壽司郎在中國(guó)市場(chǎng)的高光時(shí)刻，但熱度不能替代底線。

消費(fèi)者愿意排隊(duì)，是因?yàn)橄嘈胚@頓飯值得；一旦這份相信被衛(wèi)生問(wèn)題刺破，隊(duì)伍再長(zhǎng)，也只是暫時(shí)的熱鬧。

對(duì)壽司郎來(lái)說(shuō)，真正的考驗(yàn)不是還能不能繼續(xù)擴(kuò)張，而是在繼續(xù)擴(kuò)張之前，能不能先把盤(pán)子都洗干凈。