打12345投訴反遭個人信息泄露！深圳市民自述：擔(dān)心被“穿小鞋”

《人民日報(bào)》4月27日第07版刊文《有讀者反映，投訴了一個問題，竟然第一時間被對方“精準(zhǔn)定位”——投訴人信息是怎樣被泄露的？》。

以下為全文：

人們通過政務(wù)服務(wù)平臺等渠道反映問題時，常需要留下姓名、聯(lián)系方式等個人信息。這些本該用于相關(guān)部門了解情況的信息，有時卻被泄露給第三方甚至被投訴人。有讀者、網(wǎng)友反映，投訴了一個問題，被投訴對象第一時間找到了自己。這種個人信息泄露給投訴人生活帶來嚴(yán)重困擾，也對投訴舉報(bào)工作機(jī)制的公信力造成嚴(yán)重?fù)p害。

結(jié)合一些案例，記者進(jìn)行了采訪。

個人信息被泄露

投訴人遭受嚴(yán)重困擾

有讀者反映，其個人信息在反映問題時被相關(guān)部門泄露，導(dǎo)致自己被施壓甚至受威脅。

劉先生在某政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺上，對當(dāng)?shù)匾患移髽I(yè)養(yǎng)殖尾水排放污染問題進(jìn)行了投訴。他沒想到的是：“環(huán)保部門打電話和我溝通情況后，要求我給個‘好評’。我表示要考慮一下。幾小時后，隔壁鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工作人員就打電話給我朋友向我施壓。更有甚者，這名鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員又將我在有關(guān)部門工作的親屬信息泄露給了環(huán)保部門，試圖通過親屬再次向我施壓。”

楊女士也曾遇到類似問題。通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺留言反映當(dāng)?shù)鼗S污染問題后，她立刻被當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)干部“精準(zhǔn)定位”。“我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)招商引資來一家化工領(lǐng)域的大企業(yè)，污染很嚴(yán)重，廢氣和污水排放給我們鄰近幾個村的環(huán)境帶來了嚴(yán)重污染。我看不下去，就在網(wǎng)上留言反映了該問題，可沒想到當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)干部立馬找到了我。”楊女士說，“鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部給我和我家人施加壓力，當(dāng)時我爸還是村干部，但迫于壓力，在換屆選舉的時候就不再參選了。對方為了讓我‘安分’一些，還給我找了一份在附近工廠上班的工作，算是‘封口費(fèi)’。”楊女士氣憤地表示，自己的信息為何會遭到泄露？為何當(dāng)?shù)夭幌虢鉀Q群眾反映的問題，只想“解決”反映問題的人？

還有讀者反映，向12345熱線反映問題時，明確表示不需要工作人員聯(lián)系自己，仍然遭到個人信息泄露。

廣東深圳市的李先生在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”反映，自己打12345熱線反映所在小區(qū)附近的一處停車場問題，希望街道辦事處出面解決。不料，物業(yè)打來電話和他溝通情況。“我向街道反映該問題，沒跟物業(yè)反映，物業(yè)很不高興。此前我也曾因其他事情打過12345熱線，并表明事情很清楚，街道辦直接去處理即可，不需要再聯(lián)系我本人，但最后也都是物業(yè)給我打電話。”李先生說，為什么要將自己的信息泄露給物業(yè)？他很擔(dān)心自己因?yàn)榉从硢栴}被“穿小鞋”。

專家表示，通過政務(wù)服務(wù)平臺投訴，導(dǎo)致個人信息泄露，其性質(zhì)比商業(yè)消費(fèi)場景導(dǎo)致個人信息泄露更惡劣。“此類事件會影響公眾的數(shù)字安全感，同時，也會影響政府公信力。當(dāng)公眾發(fā)現(xiàn)在辦理政務(wù)時個人信息可能被泄露，對相關(guān)機(jī)構(gòu)的信任度會降低，群眾不敢反映問題，影響政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)揮效能，進(jìn)而影響數(shù)字政府建設(shè)。”廣西師范大學(xué)法學(xué)院副教授黃祖合說。

追根溯源，暴露的薄弱環(huán)節(jié)值得深思

投訴人的個人信息是怎樣被泄露的？發(fā)生在上海市的一個案例引人深思。

前不久，家住寶山區(qū)的邱先生，通過上海12345市民服務(wù)熱線投訴一處小區(qū)違建，沒想到他的電話被泄露給被投訴人。這一過程是如何發(fā)生的呢？

4月21日，記者前往邱先生所在的寶山區(qū)大場鎮(zhèn)上大陽光乾澤園小區(qū)。此前被舉報(bào)的樓頂違建被一塊黑布覆蓋著，小區(qū)物業(yè)公司的趙經(jīng)理表示，違規(guī)陽光房已拆除，目前在做防水。

圖：新華社

根據(jù)大場鎮(zhèn)政府此前發(fā)布的《情況說明》，2月24日，市民邱先生通過12345市民服務(wù)熱線反映小區(qū)某樓樓頂疑似存在違法搭建情況，要求整改恢復(fù)原狀，當(dāng)天平臺將工單派至主辦部門大場鎮(zhèn)綜合行政執(zhí)法隊(duì)及協(xié)辦單位乾溪物業(yè)管理公司（以下簡稱“乾溪物業(yè)”）。

當(dāng)天下午，乾溪物業(yè)經(jīng)理賀某某會同執(zhí)法人員前往現(xiàn)場核查。2月25日，被投訴人稱，希望和投訴人友好協(xié)商，再三向賀某某索要投訴信息。賀某某稱出于鄰里和諧的想法，未經(jīng)充分考慮，便將12345熱線工單內(nèi)容以截圖形式通過微信轉(zhuǎn)給被投訴人。

大場鎮(zhèn)政府工作人員介紹，經(jīng)查，熱線工單內(nèi)容中僅有投訴人姓氏和手機(jī)號碼。因是小區(qū)鄰里，被投訴人以此推測出投訴人身份及住址。

“一名物業(yè)經(jīng)理可以輕而易舉地獲取12345熱線投訴人的個人信息，又以截圖的形式發(fā)送給被投訴人，從機(jī)制和意識上，都反映出公眾個人信息保護(hù)存在薄弱環(huán)節(jié)。”上海社會科學(xué)院信息研究所智慧城市研究室主任范佳佳認(rèn)為，此類行為違反民法典、個人信息保護(hù)法等法律法規(guī)，侵權(quán)人理應(yīng)依法承擔(dān)民事賠償、行政處罰乃至刑事責(zé)任，絕不是小事。

此事被披露后在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵。3月11日，乾溪物業(yè)根據(jù)公司管理制度，針對乾澤園小區(qū)違建未及時發(fā)現(xiàn)上報(bào)及后續(xù)引發(fā)的投訴人信息泄露事件，對賀某某予以撤職處分。同日，賀某某因非法提供、公開他人個人信息，被公安部門依法行政處罰。

但余波未了，網(wǎng)友質(zhì)疑，為何12345熱線工單會轉(zhuǎn)到物業(yè)公司手中？

對此，大場鎮(zhèn)政府工作人員稱，根據(jù)《上海市拆除違法建筑若干規(guī)定》，12345涉及違建處置工單可由城管主辦，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)辦，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)了解情況，聯(lián)系被投訴人，提前勸阻，并配合城管部門查勘現(xiàn)場，助力違法建筑處置。

然而，記者查閱《上海市拆除違法建筑若干規(guī)定》發(fā)現(xiàn)，根據(jù)第四條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)搭建違法建筑的，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)當(dāng)及時報(bào)告所在區(qū)的拆違實(shí)施部門，并不負(fù)責(zé)拆除違章建筑。市和區(qū)規(guī)劃管理部門、城市管理行政執(zhí)法部門（統(tǒng)稱“拆違實(shí)施部門”）分別負(fù)責(zé)違法建筑的拆除，街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)配合拆違實(shí)施部門做好違法建筑的拆除工作。

特別值得一提的是，這部地方性法規(guī)明確要求“任何單位或者個人發(fā)現(xiàn)違法建筑，可以向統(tǒng)一舉報(bào)電話舉報(bào)，也可以向拆違實(shí)施部門舉報(bào)。受理舉報(bào)的部門應(yīng)當(dāng)為舉報(bào)人保密”。

上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，熱線建線之初就已建立工單確責(zé)和流轉(zhuǎn)、簽訂保密承諾等制度，對要求匿名的市民，會屏蔽相關(guān)信息后再將工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)，目的就是為了保護(hù)來電市民的個人信息。

該負(fù)責(zé)人表示，下一步，將在修訂熱線管理辦法時，進(jìn)一步明確市民信息保密制度，“各承辦單位在辦理工單、服務(wù)群眾過程中也應(yīng)增強(qiáng)信息保密意識，依法依規(guī)落實(shí)保密責(zé)任，做好信息保密工作”。

“有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)以本次事件為教訓(xùn)，厘清信息安全漏洞及流程薄弱點(diǎn)，同時完善保密管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、責(zé)任追究諸種長效機(jī)制，從根本上防范同類事件發(fā)生。”范佳佳說。

加強(qiáng)懲處力度

建立投訴信息分級分類管理制度

在數(shù)字社會中，個人信息直接關(guān)系人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、生活安寧，因此公眾對違規(guī)泄露、濫用個人信息的行為高度關(guān)注，無論是對于商業(yè)消費(fèi)中的個人信息保護(hù)，還是對政務(wù)服務(wù)、基層管理中的信息安全，都有著很高期待。

個人信息泄露為何屢禁不絕？有關(guān)專家和法律界人士給出了自己的看法。

“從源頭上來看，過度收集個人信息在商業(yè)和政務(wù)場景中均是導(dǎo)致個人信息泄露的重要因素。個人信息保護(hù)法第六條明確規(guī)定了‘最小必要’原則，收集個人信息應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集。實(shí)踐中突破這一底線的行為屢見不鮮。個人信息收集越多，后續(xù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)就越大。”中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授夏方舟說。

在一些政務(wù)投訴或意見建議的處理中，有時確實(shí)需要與投訴人聯(lián)系核實(shí)，如何才能降低信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)？

夏方舟認(rèn)為，投訴人對個人信息安全的擔(dān)憂并非“矯情”。基于投訴處理目的在必要范圍內(nèi)聯(lián)系投訴人本身不構(gòu)成違法，但投訴人真正擔(dān)心的是信息會不會進(jìn)一步流轉(zhuǎn)到被投訴對象手中、會不會遭受打擊報(bào)復(fù)。

“平衡這一問題的關(guān)鍵在于建立投訴信息的分類分級管理制度。首先，行政機(jī)關(guān)和企業(yè)平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格區(qū)分投訴處理中的不同信息用途，相關(guān)信息應(yīng)嚴(yán)格限定在必要人員范圍內(nèi)。其次，對于需核實(shí)的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)對投訴人信息做匿名化或去標(biāo)識化處理。還有，處理投訴的部門應(yīng)當(dāng)清晰告知投訴人其個人信息將被如何使用，并尊重投訴人的選擇權(quán)。”夏方舟說。

對于如何加強(qiáng)個人信息保護(hù)，專家學(xué)者給出了建議。

夏方舟認(rèn)為，根據(jù)所處理個人信息的重要程度和敏感程度實(shí)行分類分級保護(hù)，建立數(shù)據(jù)安全事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，發(fā)生安全事件時立即啟動預(yù)案，對個人信息進(jìn)行保護(hù)，并按照規(guī)定向有關(guān)主管部門報(bào)告。

黃祖合認(rèn)為，一方面，跨部門、跨區(qū)域監(jiān)管協(xié)同有待加強(qiáng)。建議推動網(wǎng)信、公安、市場監(jiān)管等部門建立信息泄露案件線索快速移送與證據(jù)互認(rèn)機(jī)制，防止以罰代刑。同時擴(kuò)大檢察機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織提起公益訴訟的適用范圍，推動行政監(jiān)管與司法審判的有效銜接，降低維權(quán)成本，提升違法成本。

“目前，對于泄露個人信息的處罰力度與違法收益之間仍存在差距，個人信息保護(hù)法規(guī)定了處罰金額，但實(shí)踐中，部分案件最終處罰金額低于違法收益。建議大幅提高行政罰款上限，同時明確民事賠償中的懲罰性賠償制度，降低受害者舉證門檻。”黃祖合說。

專家建議，在辦理政務(wù)投訴建議場景中，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范信息流轉(zhuǎn)流程，把投訴信息流轉(zhuǎn)層級壓縮到最少，刪去不必要的信息傳遞環(huán)節(jié)，厘清工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中有關(guān)信息保密的具體職責(zé)，將個人信息保護(hù)納入政務(wù)公開內(nèi)容審查流程，建立“誰公開、誰審查、誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任機(jī)制。

社會公眾應(yīng)當(dāng)如何加強(qiáng)自我保護(hù)？北京璟福律師事務(wù)所律師王明建議，當(dāng)事人應(yīng)加強(qiáng)源頭控制，謹(jǐn)慎授權(quán)，最小化提供，不輕易提供姓名、身份證號、人臉等敏感信息。

“如發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為，可向網(wǎng)信部門投訴、舉報(bào)，造成損害的可以提起民事訴訟，要求刪除相關(guān)內(nèi)容、賠禮道歉、消除影響、賠償精神損失等。其中，應(yīng)注意保存截圖、聊天記錄、通話錄音等證據(jù)。”王明說。