《中國企業(yè)輿情危機(jī)管理年度報(bào)告（2024）》重磅發(fā)布 | 探輿論場

復(fù)旦大學(xué)媒介素質(zhì)研究中心聯(lián)合知微研究院、張通社正式發(fā)布《中國企業(yè)輿情危機(jī)管理年度報(bào)告（2024）》 （以下簡稱“報(bào)告”） 。 報(bào)告通過企業(yè)危機(jī)輿情態(tài)勢、企業(yè)所處輿論生態(tài)、企業(yè)危機(jī)輿情管理技術(shù)和企業(yè)危機(jī)輿情爆發(fā)渠道四個方向，深度剖析2024年度危機(jī)事件，以及AI時(shí)代企業(yè)的輿情管理新策略。完整版報(bào)告可掃碼添加客服“知小微”獲取。

卷首語

從本年度企業(yè)輿情危機(jī)報(bào)告中可以看出，復(fù)雜輿論生態(tài)下，企業(yè)危機(jī)管理和風(fēng)險(xiǎn)溝通面臨更多挑戰(zhàn)：企業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和管理等領(lǐng)域的問題，容易卷入更加不確定性乃至非理性的網(wǎng)絡(luò)輿論中；企業(yè)官方發(fā)布、企業(yè)家社交賬號運(yùn)營、員工網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲等，讓企業(yè)面臨全場景、全過程的風(fēng)險(xiǎn)溝通考驗(yàn)；企業(yè)相關(guān)的爭議性事件或話題，處于變化的社會情緒和心態(tài)裹挾中，仍然容易出現(xiàn)意識形態(tài)擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)；抖音、小紅書成為快速增長的輿情發(fā)酵地，BGM的情感強(qiáng)化、情緒的快速啟動機(jī)制、算法推薦的信息觸達(dá)結(jié)果，使企業(yè)理性的風(fēng)險(xiǎn)溝通常會遭遇公眾感性的情感結(jié)構(gòu)制約；AIGC等生成式人工智能技術(shù)的應(yīng)用，讓自媒體內(nèi)容生態(tài)更加混雜、網(wǎng)絡(luò)空間治理出現(xiàn)新壓力……

面對這些挑戰(zhàn)，不同類型、不同發(fā)展階段的企業(yè)，必須更加重視風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)溝通，在業(yè)務(wù)發(fā)展的動態(tài)過程中實(shí)事求是、因地制宜，與多元利益相關(guān)者保持溝通，在有效交流中鞏固信任、在成本控?fù)p中守住底盤、在快速處置中化解風(fēng)險(xiǎn)、在戰(zhàn)略溝通中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。主動說、及時(shí)說、充分說的策略并未過時(shí)，敢于擔(dān)責(zé)、真誠溝通、系統(tǒng)協(xié)協(xié)、權(quán)威佐證等原則仍然奏效，但更重要的是，企業(yè)在復(fù)雜危機(jī)中的高效決策，在特定情境中的直覺智慧，在渡過危機(jī)后的組織反思，在可持續(xù)發(fā)展中的文化升維。

——張志安

復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院教授 知微研究院院長

報(bào)告核心結(jié)論

社會情緒成關(guān)鍵：企業(yè)認(rèn)為，社會情緒已躍升為企業(yè)輿情管理的關(guān)鍵要素；

AI賦能有側(cè)重：AI對輿情預(yù)警的賦能是模糊的，但在輿情匯總及分析環(huán)節(jié)展現(xiàn)出切實(shí)效能；

輿情工作重點(diǎn)明晰：從企業(yè)輿情預(yù)警工作來看，信息監(jiān)測仍然為剛需，輿情分析為重點(diǎn)，輿情決策為亮點(diǎn)。

報(bào)告亮點(diǎn)內(nèi)容

企業(yè)危機(jī)輿情態(tài)勢

快速變化的時(shí)代，企業(yè)危機(jī)呈現(xiàn)復(fù)雜多變、敏感度高、傳播迅速的特點(diǎn)。在多種因素交織影響下，企業(yè)經(jīng)營管理、社會責(zé)任履行稍有差池，便極易引發(fā)公眾關(guān)注，形成輿情危機(jī)。近4年，企業(yè)危機(jī)輿情傳播量持續(xù)上升。短視頻與社交媒體深度融合，加速信息傳播，負(fù)面輿情借助平臺短時(shí)間即可廣泛擴(kuò)散，曝光度和傳播量劇增。

企業(yè)輿情傳播量波動

根據(jù)知微危機(jī)案例庫 的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入剖析，不難發(fā)現(xiàn)，汽車與交通出行領(lǐng)域由于和民眾的日常生活息息相關(guān)，正處于輿情危機(jī)的劇烈變革與快速發(fā)展階段，已然成為全社會高度關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)域。汽車、食品、科技、飲品以及電商行業(yè)所遭遇的危機(jī)事件比例相較于前一年度顯著上升。金融行業(yè)的危機(jī)事件比例呈現(xiàn)顯著下降趨勢。

各行業(yè)危機(jī)傳播變化

近三年內(nèi)，產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)始終占據(jù)企業(yè)危機(jī)事件的主導(dǎo)地位，且至2024年，其占比進(jìn)一步顯著提升，遠(yuǎn)超其他風(fēng)險(xiǎn)類別。除產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)外，2024年?duì)I銷危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)亦有所上升。除此之外，步入2024年，各類風(fēng)險(xiǎn)均呈下降趨勢，大環(huán)境下企業(yè)紛紛強(qiáng)化各類危機(jī)管理，確保穩(wěn)健前行。

各類型企業(yè)危機(jī)傳播變化

企業(yè)危機(jī)管理技術(shù)

大語言模型的快速發(fā)展使得AI逐漸滲透到企業(yè)危機(jī)輿情管理的方方面面。從監(jiān)測到處置，既為企業(yè)危機(jī)輿情管理建立了新的方法論，有效地推進(jìn)了企業(yè)的管理效果，但也帶來了新的需求與新的難題。

危機(jī)輿情的預(yù)警工作流被沖擊最大。發(fā)現(xiàn)技術(shù)，即監(jiān)測技術(shù)，在AI加持下逐漸發(fā)生質(zhì)的變化。AI加持下，基礎(chǔ)輿情信息需求弱化，知識需求加強(qiáng)。從基礎(chǔ)監(jiān)測到知識反饋的完整體系，逐漸替代基礎(chǔ)關(guān)鍵詞信息監(jiān)測的邏輯。危機(jī)輿情的分析技術(shù)同樣備受沖擊，AI可以快速帶來深度內(nèi)容，同時(shí)解決了深度與速度的矛盾體問題。

在數(shù)字化時(shí)代，結(jié)合多類信息傳播方法，企業(yè)在面對危機(jī)時(shí)候能夠采用更為多元的方式進(jìn)行危機(jī)回應(yīng)。結(jié)合知微危機(jī)案例庫 數(shù)據(jù)來看，2024年企業(yè)輿情應(yīng)對呈現(xiàn)明顯變化。上半年，企業(yè)輿情事件平均回復(fù)2次，而到了下半年，這一數(shù)字增至3次。這表明下半年企業(yè)在輿情應(yīng)對策略上有所轉(zhuǎn)變，采用了更多元的方法回應(yīng)公眾關(guān)切。

2024上下半年企業(yè)回應(yīng)次數(shù)分布

值得一提的是，部分企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對方面表現(xiàn)出色，甚至能在一小時(shí)內(nèi)快速回應(yīng)。這些企業(yè)通常具備完善的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)捕捉到與企業(yè)相關(guān)的輿情信息。一旦發(fā)現(xiàn)重大輿情，企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，各部門協(xié)同合作，在短時(shí)間內(nèi)制定出回應(yīng)策略。通過官方網(wǎng)站發(fā)布聲明、社交媒體平臺回應(yīng)、召開新聞發(fā)布會等多種渠道，及時(shí)向公眾傳遞準(zhǔn)確的信息。回應(yīng)能夠迅速安定網(wǎng)民的情緒，避免輿情的進(jìn)一步惡化，也為企業(yè)后續(xù)的危機(jī)處理贏得寶貴的時(shí)間和空間。

企業(yè)危機(jī)輿情爆發(fā)渠道

伴隨著企業(yè)危機(jī)輿情環(huán)境的變化與技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)危機(jī)輿情的渠道同樣發(fā)生變化。

抖音、小紅書日趨成為國內(nèi)主要輿情集聚地，短視頻及新型社交媒體在企業(yè)危機(jī)輿情傳播過程中發(fā)揮著越來越大的作用。

主流媒體的企業(yè)危機(jī)輿情參與熱情仍然高漲，主流媒體的業(yè)務(wù)能力也在有序提升。自媒體捕捉熱點(diǎn)并個性表達(dá)，積極發(fā)揮“觸角”作用，起到較大價(jià)值。

小紅書平臺近年來發(fā)展迅猛，其危機(jī)輿情與其他平臺差異化較大，企業(yè)日常進(jìn)行小紅書平臺輿情管理建設(shè)時(shí)會出現(xiàn)內(nèi)容管理、媒介管理等多類問題，整體管理難度加大。越來越多的輿情聚集到小紅書平臺上，小紅書作為企業(yè)危機(jī)輿情首發(fā)平臺的比重也越來越大。

2024年三大平臺內(nèi)容分布

此外，報(bào)告收錄了多個2024年企業(yè)危機(jī)典型案例，主要聚焦美妝日化、汽車、食品等行業(yè)典型事件。其中包含花洛莉亞宣傳圖疑“擦邊”、淀粉腸塌房事件、比亞迪“議價(jià)”供應(yīng)商事件等。

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