北京
紅網時刻新聞記者 袁樹勛 長沙報道
“今年4月，有網友留言反映黃興大橋隧道內一段路燈不亮，有安全隱患。第二天縣城管局實地核查，當天晚上就修復了路燈，并回復網友。網友表達了感謝。”
這是7月10日，湖南省網上群眾工作經驗交流會期間，長沙縣網上群眾工作部相關負責人分享的一個案例。
▲7月10日上午，全省網上群眾工作經驗交流會在長沙縣召開，與會人員參觀了長沙縣網上群眾工作部。（張必聞/攝）
群眾上網反映問題，政府線上接單線下解決——用互聯網拉近干群關系，讓社會治理更高效，這就是網上群眾工作之要旨。
為做實這項工作，長沙縣早在2017年就攜手紅網，成立了全國首個縣級網上群眾工作部，9年來成效顯著，其中經驗可為廣大縣域參考借鑒。
由來：群眾上了網，群眾工作也要上網
時間回到2016年。
那一年，長沙縣GDP超過1200億元，是毫無爭議的中部第一經濟強縣，常住人口即將突破百萬大關。
縣域內產業高度聚集、人口流動頻繁，多元利益主體共存，各方面訴求層出不窮。
當年，全國互聯網普及率超過53%。很多群眾遇上煩心事，第一反應是上網發聲。
▲“中部第一經濟強縣”長沙縣。
同樣是2016年，網絡安全和信息化工作座談會在北京召開，提出“通過網絡走群眾路線”的重大論斷。
“在這些背景下，我們攜手紅網，開展了網絡群眾工作創新探索。”長沙縣委網信辦相關負責人回憶。
而紅網早在2001年就創辦了國內首個網絡問政平臺《百姓呼聲》，多年下來，積累了豐富的網上群眾工作經驗。
經過雙方緊密協作，長沙縣網上群眾工作部在2017年成立。
這是全國首個縣級網上群眾工作部，標志著長沙縣的群眾工作陣地從“線下”同步到“線上”。
運營：一個平臺統攬，一套標準辦理，一套制度保障
可供群眾表達訴求的網絡渠道，有不少。
湖南省內，主要有紅網“百姓呼聲”“問政湖南”等。長沙縣的“微星沙”“星沙觀察”等微信公眾號，也開設了群眾留言端口。
群眾留言散落在各個渠道，沒法快速集中處理，效率自然上不去。
2019年，長沙縣聯合紅網共建“網上群眾工作云平臺”，將上述各個渠道的長沙縣群眾留言全部匯總起來，分級分類，再精準分發給相關職能部門辦理，形成了“一個平臺統一協調、多個渠道共同受理、各個部門歸口承辦”的運行模式。
▲長沙縣城市景觀一覽。（圖源：星沙時報）
受理的群眾訴求，會按緊急程度分為“一般性問題”“社會熱點問題”“重大突發事件”三類， 設置綠、黃、紅三色預警，分別規定相應辦結時限。
平臺運行后，紅網常年選派2名專業骨干駐點長沙縣，提供日常運營支持。
與此同時，網上群眾工作云平臺也借助紅網的專業技術支撐，持續迭代。
比如2024年平臺優化升級后，留言類別被細分為24個大類、255個小類，方便群眾自主選擇留言類別，也利于工單派發人員精準派單。
目前，該平臺已升級至4.0版本，與紅網云主平臺保持一致。
有了一個平臺統攬網民留言，還需要一套標準來辦理。
以本文開頭提到的路燈案例為例——
今年4月26日下午3點，網友“陌路”在平臺上留言：黃興鎮黃興大橋由西向東隧道內有一段路燈不亮，存在安全隱患。
平臺收到留言后，形成一份工單——即根據群眾訴求，派給職能部門的“工作清單”。
4月27日，工單被派發至長沙縣城管局。當天，縣城管局派人現場勘查，發現是開關跳閘所致，隨即處理。當晚照明恢復。
4月28日，縣城管局在網友留言下方作了回復，講明原委和處理結果，并留下聯系電話。
之后，平臺工作人員回訪網友，對方表達感謝。
“受理—派單—核查—處置—回復—回訪”，這就是群眾網上留言的標準化辦理流程。
平臺和流程要想運轉順暢，離不開一套管用的制度。
經過不斷探索，長沙縣構建了“1+X”制度體系。
“1”是《長沙縣網上群眾工作實施方案》這個總綱，明確“誰來干、怎么干、干不好怎么辦”。
“X”是配套出臺的一系列細則，包括受理辦理實施細則、在線值班實施辦法、督查考評辦法等。
其中的在線值班制度，是線上線下結合。
2020年起，長沙縣在紅網論壇開設“長沙縣政務便民留言”板塊，將53家職能部門分批納入在線值班。每個工作日，縣里都會有一個職能部門派人到長沙縣網上群眾工作部坐班，實時回應網民咨詢求助，同步跟蹤回訪事項辦理成效。
▲2020年，長沙縣網上群眾工作部，工作人員在輪值日在線回應群眾訴求。（盛磊/攝）
這套“1+X”制度把責任鏈條拉清楚了：留言來了，平臺統一受理，再依據部門職責精準派單；部門接到工單，必須在規定時限內處置回復；回復內容要經過審核把關，確保規范、清楚、接地氣。
這樣一環扣一環，誰掉鏈子、誰擔責，都有據可查。
但有時也會出現一些特殊情形。
比如，事項重大或社會關注度高，需要盡早辦理的。
再如，涉及多個職能部門，一時難以厘清職責的。
還有，事項復雜，辦理推進不順暢的。
這些特殊情況，往往會通過每日《輿情摘要》上報，由縣委縣政府主要領導批示督辦。
2017年以來，長沙縣委主要領導共召開30余次會議進行專項調度，完成885次批示督辦落實，成為網民留言辦理閉環中的重要節點。
成效：把矛盾化解在基層
2020年至2025年，長沙縣網上群眾工作云平臺累計辦結網民留言4.1萬余條，2025年回復率達100%。
留言辦結數是面上的成績，更深層次的價值是，很多矛盾被化解在萌芽狀態。且舉兩個案例——
今年3月，有群眾留言反映某超市招牌燈光徹夜不息，強光嚴重干擾休息。街道辦接工單后，當天上門協調，店家承諾提前關閉夜間照明并改造燈具。街道同步建立巡查機制持續跟進。事后，網友在平臺上留言表示感謝。
▲工作人員在超市走訪溝通，負責人采納建議 。
今年4月，有群眾留言投訴某職業中專拖延退還退學學費。縣教育局第一時間約談該校，督促校方加急辦完退費手續。群眾對結果表示滿意。
這兩個案例，都是群眾的煩心事剛上網，政府部門就接單辦妥了。
一個通俗的比喻是：輿情擴散如同水流，控制在縣域，好比在小溪里，波瀾不大；擴散到省市，就進入了江河，風浪已大；一旦擴散到全國，就像進了大海，驚濤駭浪，平息成本極高。長沙縣的做法，正是在“小溪”里就把問題化解了。
這正是“楓橋經驗”的精髓——“矛盾不上交，就地化解”。
只不過，長沙縣把這條經驗從線下搬到了網上，用互聯網的效率，把矛盾化解的關口進一步前移。
長沙縣的經驗做法，數次被全國推介；“網上群眾工作云平臺”獲評2022年度湖南省基層智慧治理優秀案例。2022年4月，長沙縣作為全省唯一縣級代表就踐行網上群眾路線作典型發言。
而長沙縣連續19年獲評“中國最具幸福感城市（縣級）”，也離不開網上群眾工作的一份助力。
啟示：真正需要“投入”的幾個方面
國內不少兄弟單位，慕名到長沙縣網上群眾工作部考察學習。
很多參觀者提出：長沙縣財力充裕，網上群眾工作做得好，是不是靠“錢”堆出來的？
“其實，長沙縣網上群眾工作云平臺的運營成本并不高，一般縣市區都能承擔。”長沙縣委網信辦相關負責人說。
梳理長沙縣的網上群眾工作，真正需要“投入”的是以下幾個方面：
一是提高思想站位，正確認識網上的群眾訴求。
群眾訴求表達形式，已從“線下反映”全面轉向“線上表達”。黨委政府的工作陣地和服務觸角，也必須同步延伸到網絡空間。
▲長沙縣網上群眾工作部官網首頁。
領導干部不能“怕上網、怕留言”，而要主動學網、懂網、用網，把每一條網民留言視為改進工作的契機，把網上訴求當作“送上門的群眾工作”。
群眾的網上訴求如果處置不及時、不徹底，就可能演變為線下越級上訪，或外溢為網絡輿情，事后彌補的成本都遠高于事前化解。
二是“一茬接著一茬干”，把長期主義堅持到底。
做好網上群眾工作，關鍵在于制度化、常態化運行，而這離不開“長期主義”。
長沙縣的實踐就是例證。自2017年成立網上群眾工作部以來，縣主要領導“一任接著一任干、一級帶著一級干”，把自身嵌入網民留言辦理閉環，持續推動全縣網上群眾工作走向制度化、常態化。
部門協同配合，也在持續磨合中日益順暢。長沙縣網上群眾工作部工作人員石倩妮對此深有體會：“最初有些職能部門的對接人不熟悉流程，需要反復溝通協調。隨著大家越來越熟練，工單辦理效率明顯提高。”
三是選擇專業賦能伙伴，持續擁抱新技術。
在長沙縣網上群眾工作不斷探索的過程中，紅網始終是重要伙伴。
紅網成立了全國媒體第一個網上群眾工作部，《百姓呼聲》《問政湖南》等品牌欄目擁有廣泛的群眾基礎，成為全省黨員領導干部走好網上群眾路線的主平臺主陣地。
▲紅網《百姓呼聲》首頁。
紅網網上群眾工作的成熟模式在長沙縣實現了“顆粒化”。除了選派人員常駐和提供技術支撐，紅網還支持長沙縣對網上群眾工作云平臺“領導決策層、縣直、鄉鎮（街道）、村（社區）、小組（網格）”五級運用人員進行系統化培訓，同時提供輿情分析服務和專業指導。
通過多年合作，雙方實現了數據共享、信息共通、技術共進、人才共育。
正是這種“共建”模式，保障了長沙縣網上群眾工作云平臺“建得起、用得好、可持續”。
面對網絡民意表達不斷增長的新趨勢，長沙縣和紅網正在探索新的解法：依托紅網自研紅芯大模型AI問答功能，將AI技術深度嵌入群眾訴求服務場景，引導群眾規范提交訴求，同時整合全域政策資源，為群眾提供政策查詢、智能答疑、前置回復等自助服務。
但無論技術如何迭代，“聽民聲、解民憂”這個底層邏輯不會變。
從PC端的《百姓呼聲》到移動端的云平臺，再到AI輔助的智能化系統，紅網和長沙縣走的始終是一條路：群眾的聲音在哪里，群眾工作的陣地就延伸到哪里。
本文來源：紅網
責任編輯：
張葉芳_NB25918
