小物業(yè)撬動(dòng)大民生｜打好治理“組合拳”，先提服務(wù)再談?wù){(diào)價(jià)

文匯報(bào)記者 張伊辰攝

傍晚，暑氣漸消。普陀區(qū)真光新村第四小區(qū)翻修一新的中央廣場(chǎng)上，銀幕掛起，板凳排開(kāi)，搖著蒲扇的阿姨爺叔漸次走來(lái)，孩子們?cè)谌巳豪镢@進(jìn)鉆出。這是小區(qū)啟動(dòng)綜合修繕后迎來(lái)的首場(chǎng)露天電影。“老早弄堂里看電影的味道，回來(lái)了。”居民諸阿姨眼里滿是期待。

一場(chǎng)露天電影，照亮的不只是記憶里的夏夜，更照見(jiàn)一個(gè)老小區(qū)破繭重生，照見(jiàn)鄰里間重新聚攏、彼此信任。借助這場(chǎng)覆蓋全域的綜合修繕契機(jī)，真光四小區(qū)打出了成套治理“組合拳”，將問(wèn)需問(wèn)計(jì)問(wèn)效于民落到實(shí)處，同步確立了“先提服務(wù)、再談?wù){(diào)價(jià)，先見(jiàn)實(shí)效、再達(dá)共識(shí)”的原則，穩(wěn)步推進(jìn)物業(yè)提質(zhì)工作。

居民們也從小區(qū)事務(wù)的旁觀者，逐漸成了決策者、監(jiān)督者、受益者。

9次調(diào)整方案，回應(yīng)居民呼聲

真光四小區(qū)建于1996年，總面積11.5萬(wàn)平方米，常住居民1788戶、超4000人，50%為售后公房、50%為早期商品房。近十年來(lái)，小區(qū)硬件設(shè)施持續(xù)老化，各種問(wèn)題集中爆發(fā)，12345市民服務(wù)熱線工單數(shù)居高不下。

去年底，真光四小區(qū)被納入綜合修繕名單，解決“居住安全與環(huán)境底線”問(wèn)題。“依靠這次‘大修’，從根本上解決一些問(wèn)題，同時(shí)更是契機(jī)，推動(dòng)一些新工作。”居民區(qū)黨總支書(shū)記錢燕萍這樣看。真光四小區(qū)明確了治理路徑：配合修繕，同步推進(jìn)物業(yè)質(zhì)價(jià)雙提升，解決“長(zhǎng)效管護(hù)與服務(wù)品質(zhì)”問(wèn)題，避免“只修不管、前修后亂”。

真到了啟動(dòng)綜合修繕這一步，有些居民開(kāi)始抱怨了：“改造費(fèi)心費(fèi)力，動(dòng)工期間難免影響日常生活，我住了這么多年，都習(xí)慣了。”“我家里裝修沒(méi)多久，還新著呢！”

……為了打消居民顧慮，綜合修繕專班構(gòu)建了“會(huì)議全覆蓋、信息全透明、監(jiān)督全流程”的民主參與體系。修繕?lè)桨笍牡谝桓宓阶罱K定稿，前后歷經(jīng)9次重大修改，每一次調(diào)整都源于居民的呼聲。

比如，在綠化調(diào)整中，通過(guò)立體綠化補(bǔ)植、樹(shù)木集中布局的方式，增加小區(qū)綠化總面積，同時(shí)還新增了50余個(gè)停車位；針對(duì)地下管線施工中發(fā)現(xiàn)的441處各類管線容易沖突的碰撞點(diǎn)，專班聯(lián)動(dòng)多部門聯(lián)合調(diào)試，最終將碰撞點(diǎn)降至61處，同時(shí)引入BIM建模技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)施工，最大限度減少反復(fù)開(kāi)挖。

類似的“磨合”貫穿修繕全程，在居民區(qū)黨組織引導(dǎo)下，真光四小區(qū)堅(jiān)持將問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)效于民落到實(shí)處，實(shí)現(xiàn)99.88%的修繕征詢同意率，也讓更多承載著居民意見(jiàn)的細(xì)節(jié)落地。

低樓層居民想安裝晾衣架，但是部分樓棟前是小區(qū)公共綠化帶，不適合安裝。“我們征求居民意見(jiàn)，最后選擇在就近的一片區(qū)域集中設(shè)置晾衣架。”錢燕萍介紹，“還考慮新增可以折疊的潮汐晾衣架，這樣既能停放電瓶車，有需要的時(shí)候也可以展開(kāi)衣架晾衣服。”

此外，諸如加裝電瓶車門禁系統(tǒng)、持續(xù)優(yōu)化停車位設(shè)置等，也將在吸納民意基礎(chǔ)上落地。

讓老百姓看到變化，更感受到價(jià)值

真光四小區(qū)的深層突破，不止于“墻面刷新、道路鋪平”的硬件煥新，更在于重塑物業(yè)治理的生態(tài)。

擱在以往，居民對(duì)物業(yè)服務(wù)頗有怨氣：“物業(yè)費(fèi)繳了，但樓道沒(méi)人掃、報(bào)修沒(méi)人理，樓道燈泡壞了還要?jiǎng)佑镁S修資金，這錢花得不明不白。”于是，經(jīng)由綜合修繕這一契機(jī)，居民們的意見(jiàn)被看到、被尊重，有了參與社區(qū)公共事務(wù)的意愿和積極性，更重要的是，他們也在實(shí)踐中逐步掌握了表達(dá)訴求、形成共識(shí)的路徑。由此，真光四小區(qū)開(kāi)始穩(wěn)步推進(jìn)物業(yè)質(zhì)價(jià)雙提升工作。

在物業(yè)費(fèi)尚未調(diào)整的情況下，負(fù)責(zé)小區(qū)服務(wù)的真如物業(yè)率先提升服務(wù)能級(jí)，增配保安人員、加密公共區(qū)域清掃頻次。同時(shí)，小區(qū)還創(chuàng)新推出“物業(yè)管家”服務(wù)模式，將小區(qū)劃分為四個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)配備一名專職物業(yè)管家，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)、全程跟蹤、24小時(shí)響應(yīng)”的服務(wù)機(jī)制。曾有居民發(fā)現(xiàn)自己的電動(dòng)車因施工被挪移后失蹤，通過(guò)企業(yè)微信聯(lián)系了物業(yè)管家，物業(yè)工作人員立即調(diào)閱監(jiān)控，僅用一個(gè)多小時(shí)就幫居民找回了車輛。

“這錢不白花！”居民們感受到了服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值，提價(jià)相對(duì)就成了“好商量的事”。經(jīng)規(guī)范程序，目前，物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整方案已在小區(qū)通過(guò)。

“物業(yè)服務(wù)的提升，最終還是要落到居民們實(shí)打?qū)嵉墨@得感上。”真如物業(yè)公司黨支部書(shū)記、經(jīng)理陳黎靜坦言，物業(yè)費(fèi)調(diào)整不是簡(jiǎn)單漲價(jià)，而是讓每一分錢都花在居民最需要的地方。如今，樓道清掃打卡表張貼在醒目位置，居民隨時(shí)可查；綠化修剪定期開(kāi)展，小區(qū)環(huán)境煥然一新；公益價(jià)家電清洗、為行動(dòng)不便老人提供爬樓機(jī)等“物業(yè)+”服務(wù)紛紛推出，一系列看得見(jiàn)的變化轉(zhuǎn)化為居民可感知的日常。

下一步，小區(qū)計(jì)劃將物業(yè)費(fèi)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制寫(xiě)入物業(yè)合同；針對(duì)公共收益管理，建立業(yè)委會(huì)與物業(yè)共管賬戶，引入第三方機(jī)構(gòu)代理記賬、開(kāi)展年度審計(jì)，杜絕“糊涂賬”。

如今，真光四小區(qū)的探索成了樣板。按規(guī)劃，普陀全區(qū)285個(gè)物業(yè)費(fèi)每月每平方米0.8元以下的小區(qū)，將在三年內(nèi)全部實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符；同步打造12個(gè)“類真光四”示范項(xiàng)目，以點(diǎn)帶面實(shí)現(xiàn)全域推廣，最終形成“綜合修繕+質(zhì)價(jià)雙升+民主協(xié)商+長(zhǎng)效機(jī)制”的成套治理方法。